‘친환경 세제’의 기능은 저자극 성분일 수 있습니다. 하지만 고객 문제는 “아이 옷을 빨 때 성분은 걱정되는데 세척력이 약할까 봐 망설인다”처럼 훨씬 구체적입니다. 기능을 나열하면 다른 브랜드와 비교하기 어렵지만, 고객이 망설이는 순간을 잡으면 필요한 설명·후기·구매 조건이 보입니다.

고객 문제는 보통 세 칸으로 기록합니다.

구분	질문	예시
상황	언제, 어디서, 왜 찾는가	선물해야 할 날짜가 이번 주 안이다
불편	무엇이 어렵거나 불안한가	구성과 배송일을 한 번에 확인하기 어렵다
기대 결과	해결되면 무엇이 달라지는가	실패 없이 감사 선물을 보낼 수 있다