생활용품을 파는 소형 브랜드 담당자가 "인스타그램 팔로워는 늘었는데 매출은 그대로"라는 고민을 갖고 있습니다. 확인해보니 인스타그램에는 신제품 소식이 꾸준히 올라가지만, 정작 제품명을 검색하면 상세 정보가 부족하고, 구매를 망설이는 고객이 물어볼 채널도 마땅치 않습니다. 팔로워는 늘었지만 "사고 싶을 때 확인할 곳"이 없는 상태입니다. 채널을 하나 더 늘리기 전에, 고객이 인지·비교·구매·재구매 중 어느 단계에서 막히는지부터 봐야 합니다.
채널은 여정 단계의 개수만큼 필요한 것이지, 유행하는 순서대로 쌓는 것이 아닙니다.
SNS로 알리고, 검색으로 확인시키고, 메신저로 다시 만나고, 커머스로 거래를 마무리하는 식으로 각 채널에 맡길 역할을 먼저 정하면, 어떤 채널이 비어 있는지가 보입니다.
| 채널 유형 | 강한 단계 | 특징 |
|---|---|---|
| 검색(네이버·구글) | 비교·탐색 | 고객이 능동적으로 찾아온 상태, 정보 신뢰가 중요 |
| SNS(인스타그램 등) | 인지 | 존재를 알리고 분위기를 전달, 즉시 구매까지 잇기는 약함 |
| 메신저(카카오톡 채널 등) | 재구매·관계 | 이미 접점이 있는 고객에게 다시 말 걸기 |
| 커머스(스마트스토어 등) | 구매 | 결제·배송·후기가 한 곳에서 처리됨 |
체크리스트
[브랜드/상품명]
1. 현재 운영 채널과 역할
- 채널명 / 담당 단계(인지·비교·구매·재구매) / 실제로 잘 되는지
2. 비어 있는 단계
- 어느 단계가 비어 있는가:
- 그 단계에서 고객이 겪는 불편:
3. 이번에 메울 채널
- 새로 열 채널 또는 역할을 바꿀 기존 채널:
- 이 채널에서 확인할 성과 행동:
팔로워는 늘었는데 매출이 그대로인 브랜드에게 가장 먼저 확인해야 할 것은 무엇인가요? 정답: 고객이 여정의 어느 단계에서 막히는지 확인하는 것 — 채널을 더 늘리기 전에 비어 있는 단계부터 찾아야 헛된 채널 확장을 피할 수 있습니다.
다음 중 '비교·탐색' 단계에서 가장 강하게 작동하는 채널은 무엇인가요?
메신저 채널(카카오톡 채널 등)이 가장 잘 맡는 여정 단계는 무엇인가요? 정답: 재구매·관계 단계 — 이미 접점이 생긴 고객에게 다시 말을 걸 때 효과적입니다.