들어가며
- 고객 여정을 유입-탐색-신청-구매-재방문 단계로 나눠 정리한다
- 각 단계에서 반드시 봐야 할 이벤트와 생략해도 되는 이벤트를 구분한다
상황
가상 인테리어 매칭 서비스 '집다리'는 웹사이트에 버튼 클릭, 스크롤 깊이, 마우스 이동, 폼 입력 시작, 폼 제출까지 스무 개가 넘는 이벤트를 전부 수집하고 있습니다. 정작 "어느 단계에서 고객이 가장 많이 이탈하는지" 물으면 담당자는 대시보드가 너무 복잡해 찾지 못합니다. 다 모으고 있지만 정작 필요한 순간엔 못 씁니다.
한 줄 결론
고객 여정 단계마다 딱 하나의 대표 이벤트만 정해두면, 어디서 이탈이 생기는지 바로 보입니다.
집다리의 문제는 수집량이 아니라 구조입니다. 스무 개 이벤트가 단계별로 정리돼 있지 않으니, 이탈 지점을 찾으려면 매번 처음부터 뒤져야 합니다. 여정을 다섯 단계로 나누고 각 단계의 대표 이벤트 하나씩만 우선 보면, 어디서 사람이 빠지는지 즉시 드러납니다.
개념
- 유입: 고객이 처음 서비스에 들어오는 순간입니다. 검색·광고·SNS 등 경로와 함께 기록합니다.
- 탐색: 서비스 안에서 정보를 둘러보는 단계입니다. 상세페이지 조회, 카테고리 이동이 여기 속합니다.
- 신청(또는 장바구니): 구매나 상담으로 이어지기 직전, 관심을 행동으로 옮기기 시작하는 단계입니다.
- 구매(전환): 실제로 결제나 계약이 완료되는 순간입니다.
- 재방문: 첫 전환 이후 다시 돌아오는 행동입니다. 재구매, 재상담 신청 등이 해당합니다.
판단 기준
각 단계마다 "이걸 못 보면 다음 판단이 안 되는" 이벤트 하나를 대표로 정합니다.
| 단계 |
대표 이벤트(필수) |
나중에 추가해도 되는 이벤트 |
| 유입 |
방문 시작(유입 경로 포함) |
스크롤 깊이 |
| 탐색 |
상세페이지 조회 |
마우스 이동, 체류 시간 |
| 신청 |
상담 신청 폼 제출 |
폼 입력 시작 |
| 구매 |
결제 완료 |
결제 수단 선택 |
| 재방문 |
30일 내 재방문 |
재방문 경로 |
필수 이벤트 다섯 개만 먼저 세팅하고, 오른쪽 열은 필수 다섯 개가 안정적으로 쌓인 뒤에 하나씩 추가합니다.
실행 순서
- 확인: 지금 수집 중인 이벤트를 유입-탐색-신청-구매-재방문 다섯 단계 중 어디에 속하는지 분류한다.
- 결정: 단계마다 대표 이벤트 하나를 남기고, 나머지는 우선순위를 낮춰 보류한다.
- 기록: 다섯 단계와 대표 이벤트를 한 장의 여정 맵으로 정리해 팀과 공유한다.
바로 쓰는 템플릿
이벤트 퍼널 맵
- 유입 대표 이벤트: ________________________
- 탐색 대표 이벤트: ________________________
- 신청 대표 이벤트: ________________________
- 구매 대표 이벤트: ________________________
- 재방문 대표 이벤트: ________________________
- 각 단계 전환율(다음 단계로 넘어간 비율): ________________________
즉시 확인
- 집다리가 스무 개 이벤트를 모으고도 이탈 지점을 못 찾은 이유는 무엇인가요?
정답: 이벤트가 여정 단계별로 정리돼 있지 않아, 필요한 순간에 어느 이벤트를 봐야 할지 알 수 없었기 때문입니다.
- 고객 여정의 다섯 단계 순서는 무엇인가요?
정답: 유입, 탐색, 신청, 구매, 재방문 순서입니다.
- 새로운 이벤트를 추가할 때 우선순위를 정하는 기준은 무엇인가요?
정답: 각 단계의 필수 대표 이벤트가 먼저 안정적으로 쌓인 뒤에, 그 다음으로 중요한 이벤트를 하나씩 추가합니다.
핵심 정리
- 이벤트는 많이 모으는 것보다 여정 단계별로 정리하는 것이 중요하다
- 유입-탐색-신청-구매-재방문 각 단계에 대표 이벤트 하나씩만 먼저 정한다
- 대표 이벤트가 안정화된 후에 추가 이벤트를 하나씩 늘려간다
→ 이 강의 퀴즈 풀어보기 (챌린지)
