답변
주문이 안 들어오면 대개 가장 먼저 광고를 더 태우게 되는데, 그 전에 갈라야 할 것이 있습니다. '노출이 안 되고 있는 것'과 '노출은 되는데 주문으로 안 넘어가는 것'은 원인도 처방도 완전히 다릅니다. 이 둘을 구분하지 않고 예산부터 올리면, 이미 충분한 노출에 돈을 더 붓고 정작 막힌 자리는 그대로 두게 됩니다. 순서대로 짚어보겠습니다. 배달앱 성과는 노출 수, 클릭 수, 주문이라는 깔때기 구조로 이어집니다. 노출이 있어야 클릭이 생기고 클릭이 있어야 주문이 생기므로, 어느 단계에서 숫자가 뚝 떨어지는지를 찾는 것이 원인을 좁히는 가장 빠른 길입니다. 세 플랫폼 모두 사장님용 관리 화면에서 이 지표들을 보여줍니다. 배달의민족은 배민셀프서비스, 요기요는 사장님사이트, 쿠팡이츠는 스토어에서 각각 확인하십니다. 배민셀프서비스의 경우 통계 화면에서 기간을 지정해 노출수·클릭수·주문수와 주문금액·결제금액을 볼 수 있고 메뉴별·지역별 주문 집계도 함께 제공된다고 안내되는데, 이 화면 명칭과 항목 구성은 공식 문서로 원문 확인을 하지 못했고 플랫폼 화면은 개편이 잦으니 실제 경로는 로그인해서 직접 보시길 권합니다. 노출 수는 충분한데 클릭이 낮은 경우부터 보겠습니다. 이 구간의 문제는 광고 상품이 아니라 목록 화면에 보이는 요소, 즉 대표사진과 가게명, 짧은 소개 문구에 있을 가능성이 큽니다. 대표사진이 목록에서 눈에 걸리지 않거나 옆 가게에 비해 리뷰 수·평점이 확연히 낮아 보이면 클릭까지 오지 않습니다. 여기서 예산을 늘리는 건 답이 아닙니다. 노출은 이미 나오고 있기 때문입니다. 같은 돈이면 대표사진 교체나 리뷰 확보처럼 클릭률 자체를 올리는 쪽으로 옮기시는 게 순서에 맞습니다. 클릭은 되는데 주문이 안 붙는 경우는 고객이 우리 가게 페이지에 들어왔다가 나가고 있다는 뜻입니다. 이 구간의 용의자는 메뉴판 구성, 최소주문금액, 배달비, 그리고 리뷰 내용입니다. 최소주문금액이 주변보다 높거나 배달비가 비싸다는 인상을 주면 마지막 단계에서 이탈이 납니다. 다만 이 구간은 숫자만으로 원인까지 짚기 어려운 경우가 많아서, 손님 화면으로 직접 들어가 메뉴 고르기부터 결제 직전까지 그대로 따라가보시는 방법을 권합니다. 어디서 손이 멈추는지를 본인이 겪어보는 게 대시보드가 못 하는 진단을 대신해줍니다. 노출 자체가 안 잡히는 경우라면 광고 상품별로 나눠서 보셔야 합니다. 울트라콜, 오픈리스트, 우리가게클릭, 쿠팡이츠 스마트광고를 같이 돌리고 있다면 전체 매출이 올랐다는 이유로 전부 잘 되고 있다고 보시면 안 됩니다. 상품마다 노출수·클릭수·전환율·광고비 대비 매출을 따로 확인해 비교하시되, 정액형과 성과 연동형은 과금 구조가 달라 숫자만 나란히 놓고 우열을 가리기 어렵다는 점도 같이 감안하십시오. 그리고 같은 매장이라도 플랫폼마다 흐름이 다르게 나오는 일이 흔한데, 이건 광고가 잘못된 게 아니라 이용자층과 정보 노출 방식이 다르기 때문일 수 있습니다. 가게를 인수하신 경우라면 확인할 것이 하나 더 붙습니다. 이전 사장님이 맞춰둔 설정이 그대로 살아 있는 상태일 수 있다는 점입니다. 영업시간과 휴무일, 배달 가능 지역과 반경, 최소주문금액, 배달비 체계, 메뉴 구성과 가격, 대표사진, 가게 소개글, 그리고 정액형 광고의 노출 좌표까지 전부 이전 운영 기준에 맞춰져 있을 수 있습니다. 이 값들이 지금 운영과 어긋나 있으면 노출이 줄거나, 노출은 되는데 주문 조건이 맞지 않아 이탈이 생깁니다. 인수 직후에는 이 항목들을 한 줄씩 짚어보시길 권합니다. 여기에 인수 전에 쌓인 낮은 평점이나 부정 리뷰가 남아 있다면 클릭 단계에서 걸리는 요인이 되니, 사장님 공지와 답글로 운영자가 바뀌었고 무엇이 달라졌는지를 알리는 것도 함께 필요합니다. 다만 정직하게 말씀드릴 부분이 있습니다. 가게 인수 시 기존 리뷰와 주문 이력이 승계되는지는 이번에 원문으로 확인하지 못했습니다. 배달의민족에 '리뷰 승계 기준'이라는 별도 문서가 있다는 것까지는 확인했으나 해당 문서 접근이 차단돼 승계·초기화 조건을 읽지 못했고, 헬프센터는 승계 관련 정책 문의를 영업담당자에게 요청하도록 안내하고 있습니다. 요기요도 양도양수 시 필요 서류를 확인해 고객센터에 문의하도록 안내합니다. 그러니 '리뷰가 남는지 초기화되는지'는 짐작으로 두지 마시고 각 플랫폼 고객센터와 영업담당자에게 직접 확인하십시오. 아직 계약 전이시라면 이건 협상 항목으로 미리 다루셔야 할 사안입니다. 마지막으로 고치는 방식에 대한 당부입니다. 대시보드는 한 번 보고 끝낼 화면이 아니라 정기 점검 대상입니다. 사진을 바꾸셨다면 전후 클릭률을, 메뉴판을 손보셨다면 전후 전환율을, 리뷰 이벤트를 하셨다면 전후 리뷰 수와 평점을 비교하셔야 그 작업이 효과가 있었는지 알 수 있습니다. 주 1회 세 지표의 흐름을 보고 월 1회 한 달치를 정리해 다음 달 우선순위를 정하는 정도면 충분합니다. 그리고 사진과 가격과 최소주문금액을 한꺼번에 바꾸지 마십시오. 같이 바꾸면 무엇이 효과를 냈는지 분리할 방법이 사라집니다. 이번에 확인하지 못한 것도 남겨두겠습니다. 첫째, 배달의민족의 리뷰·주문이력 승계 기준 원문입니다. 둘째, 세 플랫폼 통계 화면의 정확한 메뉴 명칭과 경로입니다. 셋째, 각 플랫폼이 가게 목록 노출 순위를 어떤 요소로 결정하는지에 대한 공식 설명입니다. 넷째, 주문이 갑자기 끊겼을 때 플랫폼 장애인지 확인할 수 있는 공식 상태 페이지의 유무입니다. 다섯째, 사업자 변경 시 광고 상품과 정산 계좌가 자동으로 승계되는지 여부입니다. 이 항목들은 각 플랫폼 사장님 사이트와 고객센터에서 직접 확인해보시길 권합니다.