답변
반납할 때마다 항의를 받으신다면 응대 방식보다 요금 구조를 먼저 보셔야 합니다. 한복대여는 지불액이 대여 시점이 아니라 반납 시점에 확정되는 상품입니다. 기본 대여료 위에 기간 초과 연체료, 오염·훼손에 따른 세탁비와 배상금, 속치마·노리개·신발·두루마기 같은 소품 추가 요금, 예약 취소 수수료가 각각 따로 붙고, 이 중 어떤 것이 얼마나 붙을지는 물건이 돌아온 뒤에야 정해집니다. 그래서 광고에 기본 대여료만 적혀 있으면 고객은 계약할 때 총액을 가늠할 방법이 아예 없고, 반납 현장에서 처음 금액을 듣게 됩니다. 대여업 불만이 '비싸다'가 아니라 '몰랐다'로 나오는 이유가 여기에 있습니다. 특히 두 곳에서 분쟁이 몰립니다. 하나는 기간 표기입니다. '2박 3일', '주말 대여' 같은 표현은 기산 시점이 없으면 수령한 날부터인지 행사 당일부터인지, 반납 마감이 몇 시인지가 서로 다르게 읽힙니다. 택배로 보내고 받는 구조라면 배송에 걸리는 날이 기간에 들어가는지까지 갈립니다. 기간의 정의가 곧 연체료 부과 여부를 가르기 때문에, 이 한 줄이 비어 있으면 나머지를 아무리 잘 적어도 다툼이 남습니다. 다른 하나는 손상 배상입니다. 한복은 견이나 모시, 자수처럼 세탁과 보수가 까다로운 소재가 많아 작은 오염이나 올 풀림에도 배상액이 크게 잡힐 수 있는데, 판정 기준과 산정 방식이 미리 나와 있지 않으면 고객에게는 그냥 부르는 값으로 보입니다. 법적으로 어디까지 적어야 하는지는 예약·결제 방식에 따라 갈립니다. 홈페이지나 예약 페이지에서 온라인으로 청약을 받고 결제까지 처리하신다면 전자상거래법상 통신판매에 해당할 수 있고, 이때는 같은 법 제13조의 신원 표시 의무, 즉 상호와 대표자명, 주소, 전화번호, 전자우편주소, 통신판매업 신고번호 등을 광고·표시 단계에 적어야 합니다. 반대로 전화나 방문으로만 예약을 받고 결제는 매장에서 하신다면 통신판매에 해당하지 않을 수 있습니다. 같은 한복대여점이라도 예약 구조에 따라 적용 여부가 달라지므로, 먼저 우리 예약 흐름이 어느 쪽인지부터 확정하십시오. 한복대여업이 공정거래위원회의 중요한 표시·광고사항 고시상 지정 업종에 들어가는지, 그리고 소비자분쟁해결기준에 한복·의류대여업 품목이 따로 있어 연체료 상한이나 배상 산정 방식이 정해져 있는지는 이번 확인 범위에서 원문으로 확정하지 못했습니다. 이 두 가지는 공정거래위원회와 한국소비자원에 직접 확인하십시오. 다만 지정 업종이든 아니든 표시광고법 제3조가 금지하는 부당한 표시·광고는 업종과 무관하게 적용됩니다. 그중 기만적 표시·광고는 사실을 은폐하거나 축소하는 방법으로 소비자를 잘못 알게 할 우려가 있는 경우를 말하고, 판단은 문구 하나가 아니라 평균적인 주의력을 가진 소비자가 광고 전체에서 받는 인상으로 이루어집니다. 기본 대여료를 크게 띄우고 필수에 가까운 소품과 배상 조건을 작은 글씨로 미루는 구성은 이 기준에서 위험합니다. 그래서 표시의 목표를 '최소 금액을 보여주기'가 아니라 '최대로 얼마까지 나올 수 있는지 보여주기'로 바꾸시길 권합니다. 구체적으로는 다섯 가지를 같은 화면에 두십시오. 대여 기간의 기산 시점과 반납 마감 시각, 하루 연체 시 부과되는 금액, 기본 대여에 포함되는 소품과 별도 요금인 소품의 구분, 세탁·손상 판정 기준과 배상 산정 방식, 그리고 예약 취소 시점별 환급률입니다. 이 다섯 줄을 홈페이지 상품 페이지와 예약 확정 문자, 그리고 실물 계약서에 같은 문장으로 반복해 두시면 고객이 세 번에 걸쳐 같은 내용을 확인하게 되어 반납 현장의 다툼이 크게 줄어듭니다. 표시를 늘리면 예약이 떨어질까 걱정하실 수 있는데, 실제로 떨어지는 것은 반납 때 분쟁을 만들 고객 쪽이고 그 자리는 조건을 알고 온 고객으로 채워집니다.