답변
이 질문은 문구를 어디에 붙이느냐 이전에, 우리 가게 상품이 어떤 성격인지부터 갈라야 답이 나옵니다. 주문 제작 디저트는 일반 상품과 취소·환불의 구조가 다르고, 그 다른 구조를 쓰려면 조건이 붙기 때문입니다. 주문제작 상품의 청약철회 제한은 조건을 모두 갖춰야 성립합니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조와 같은 법 시행령 제21조는 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화 등에 대해, 청약철회를 인정하면 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서, 사전에 그 거래에 대해 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면 동의를 받은 경우에 청약철회를 제한할 수 있도록 하고 있습니다. 서면에는 전자문서가 포함됩니다. 여기서 실무상 가장 많이 틀리는 지점은 동의만 받아 두면 된다고 생각하는 것입니다. 동의 체크가 있어도 그 상품이 실제로 주문에 따라 개별 생산되는 것이어야 하고, 철회를 인정할 때 회복할 수 없는 피해가 예상되어야 합니다. 진열장에 늘 있는 기본 케이크처럼 기성품에 가까운 상품이라면 동의를 받아 두었어도 예외가 서지 않을 수 있습니다. 그래서 첫 번째로 하실 일은 상품을 두 칸으로 나누는 것입니다. 이름과 도안을 새로 넣는 레터링 케이크, 손님이 보낸 이미지를 재현하는 작업, 특정 날짜에만 만드는 구성은 한 칸에 두고, 상시 진열 상품과 기성 구성은 다른 칸에 두십시오. 두 칸에 같은 취소 규정을 붙이면 규정 전체의 설득력이 흔들립니다. 두 번째는 취소 가능 시점의 기준입니다. 며칠 전까지라는 표현만 쓰면 성수기와 비수기의 작업 착수 시점이 달라 같은 기준이 다르게 적용됩니다. 날짜가 아니라 제작 공정 단계에 묶으십시오. 재료 발주, 시트 굽기, 크림 작업, 도안 출력과 프린팅처럼 되돌릴 수 없는 단계가 각각 언제 시작되는지를 적고, 그 단계 전까지는 어떻게 되고 그 뒤로는 어떻게 되는지를 대응시키면 손님도 납득하고 매장도 매번 판단하지 않아도 됩니다. 예약금과 단계별 처리 비율을 사다리로 정해 두시되, 중요한 것은 비율 자체보다 그 비율이 주문을 받기 전에 손님 눈에 들어왔는지입니다. 결제 직전 화면과 주문 확인 메시지 양쪽에 같은 문장이 남아 있어야 하고, 주문이 끝난 뒤에 보내는 안내는 사전 고지로 보기 어렵습니다. 세 번째는 경로입니다. 이 업종은 주문 페이지, 인스타그램 DM, 전화, 방문으로 주문이 갈리는데 취소 기준은 어느 경로로 받든 같아야 합니다. 주문 페이지에만 적혀 있고 DM 주문에는 아무 안내가 없으면 같은 상품에 서로 다른 조건이 붙은 상태가 되고, 분쟁이 나면 어느 기준이 적용되는지부터 다투게 됩니다. 고지를 남기는 방식은 경로마다 달라도 되지만 문장은 하나로 통일해 두시고, DM과 전화 주문에는 그 문장을 그대로 보내 확인 답장을 받는 절차를 고정하십시오. 다만 제가 확정해 드리지 못한 부분이 있습니다. DM이나 전화로 받은 주문에서 시행령이 말하는 서면 동의가 어떤 형식이어야 성립하는지, 그리고 소비자분쟁해결기준에 주문제작 제과의 예약 취소와 환불 비율이 어떻게 정해져 있는지를 이번 확인 범위에서 원문으로 대조하지 못했습니다. 예약금을 얼마까지 돌려주지 않아도 된다는 수치를 임의로 적지 않겠습니다. 두 가지 모두 한국소비자원의 소비자분쟁해결기준과 상담 창구에 본인 업태와 주문 경로를 들고 직접 확인하십시오. 마지막은 도안 분쟁입니다. 취소 기준을 아무리 잘 써 두어도 완성품이 사진과 다르다는 항의가 남으면 분쟁의 지점만 옮겨 갈 뿐입니다. 주문 전에 적어 두실 것은 이런 항목들입니다. 참고 사진은 참고용이며 손 작업 특성상 동일한 재현이 어렵다는 점, 생크림과 천연 색소로는 화면에서 보이는 채도가 나오지 않는다는 점, 레터링 글자 수와 크기의 한계, 계절에 따른 과일 수급 차이입니다. 그리고 도안 확정 시점을 정하십시오. 손님이 보낸 참고 이미지와 매장이 정리한 최종 도안을 글로 한 번 더 확인받고 그 시점을 기록으로 남기면, 나중에 무엇을 기준으로 합의했는지가 남습니다. 확정 이후의 변경은 받지 않거나 추가 비용을 받는다는 것도 같이 적어 두십시오. 여기에 픽업 시한과 미수령 처리까지 한 칸에 넣으시면 됩니다. 생크림 제품은 보관 한계가 짧아 약속 시간을 넘기면 품질을 보장할 수 없고, 매장이 언제까지 보관하며 그 뒤에는 어떻게 처리하는지를 미리 적어 두지 않으면 미수령 케이크의 환불 요구로 이어집니다.