답변
먼저 항의가 생기는 구조부터 인정하고 시작하겠습니다. 누수 수리는 전화 통화만으로 금액을 확정할 수 없는 업종입니다. 천장에 얼룩이 번졌다는 같은 증상이 위층 세대의 급수관 파손일 수도 있고, 옥상이나 외벽 방수층의 파손일 수도 있으며, 배관 표면의 결로일 수도 있습니다. 게다가 배관 대부분이 벽체와 바닥 속에 매립돼 있어 눈으로 지점을 확인할 방법이 없습니다. 청음이나 열화상, 가스 추적 같은 장비로 지점을 특정하는 과정을 거쳐야 비로소 어디를 얼마나 뜯어야 하는지가 정해집니다. 그러니까 견적이 현장에서 올라간다는 항의는 업체가 말을 바꿔서가 아니라, 원인을 모르는 상태에서 먼저 말한 금액과 원인을 안 뒤의 금액이 다를 수밖에 없어서 생깁니다. 이 구조를 고객이 모른 채 출동을 부르게 두면 항의는 계속 반복됩니다. 그래서 이 업종의 금액은 성격이 다른 세 덩어리로 나뉩니다. 현장까지 나가는 출장비, 장비로 누수 지점을 찾는 탐지비, 파취와 배관 교체에 마감 복구까지 이어지는 시공비입니다. 세 항목은 확정되는 시점도 다르고 취소되는 조건도 다릅니다. 탐지까지만 받고 시공은 다른 곳에 맡길 수도 있고, 탐지 결과 누수가 아니라 결로로 판명돼 시공이 아예 없을 수도 있습니다. 광고와 상세페이지에서 이 셋을 붙여 하나의 금액처럼 보이게 두면 고객은 그 금액을 수리까지 끝나는 값으로 읽습니다. 세 항목을 각각 줄을 나눠 적고 어느 단계에서 확정되는지를 함께 쓰십시오. 시공비 쪽에는 층수와 배관 재질, 매립인지 노출인지, 파취 면적, 타일과 미장 복구가 포함인지 별도인지를 변수로 적어 두시면 현장에서 설명할 말이 광고 단계에 미리 나가 있게 됩니다. 여기서 가장 조심하셔야 할 표기가 출장비 무료입니다. 시공 계약을 맺으면 면제되지만 탐지만 받고 돌려보내면 청구하는 방식이라면, 그 조건이 무료라는 문구와 같은 화면에 같은 크기로 붙어 있어야 합니다. 표시·광고의 공정화에 관한 법률 제3조는 거짓·과장 광고뿐 아니라 사실을 은폐하거나 축소해 소비자를 오인하게 만드는 기만적 광고도 금지합니다. 문구 자체가 거짓이 아니어도 조건을 빼거나 눈에 띄지 않게 두면 문제가 됩니다. 탐지비 무료도 마찬가지입니다. 금액을 얼마부터라고 쓰시거나 지역 최저가 같은 표현을 쓰시려면 같은 법 제5조에 따라 그 주장이 사실임을 실증할 수 있어야 하고, 공정거래위원회가 실증자료 제출을 요청하면 요청받은 날부터 15일 안에 내야 합니다. 집행 주체는 공정거래위원회이고 책임은 광고를 낸 업체에 돌아갑니다. 일단 무료를 내걸어 출동 건수를 늘린 뒤 현장에서 금액을 붙이는 방식은 권하지 않습니다. 단가의 문제가 아니라 조건 고지의 문제이기 때문에, 조건을 어떻게 배치하면 덜 보이는지 같은 표기 우회 방법은 안내하지 않겠습니다. 이 업종은 재구매가 아니라 소개와 후기로 문의가 들어오는 구조여서, 현장 항의 한 건이 검색 결과에 그대로 남는 손실이 광고로 늘린 출동 건수보다 큽니다. 대신 세 가지를 하십시오. 첫째, 출장비와 탐지비와 시공비를 나눈 세 줄짜리 요금표를 광고 랜딩에 그대로 걸고, 무료 조건이 있다면 그 조건을 같은 표 안에 적으십시오. 둘째, 자주 나오는 상황 서너 가지를 금액 구간으로 보여주십시오. 세면대 하부 배관 교체처럼 파취가 없는 건과 매립 온수배관 파취 건은 금액대가 아예 다르므로, 구간으로 보여주는 편이 단일 금액보다 정확하고 분쟁도 적습니다. 셋째, 탐지가 끝난 뒤 시공 범위와 금액을 서면으로 제시하고 동의를 받은 다음 착수하는 절차를 만들어, 그 절차 자체를 광고에 적으십시오. 다만 방문 수리 계약에 방문판매 등에 관한 법률이나 전자상거래 관련 법령상 별도의 사전 고지 의무가 붙는지, 출장비 고지가 법정 의무 항목인지는 이번 확인 범위에서 조문으로 대조하지 못했습니다. 계약서와 고지 문구를 확정하시기 전에 한국소비자원 상담과 관할 시·군·구 소비자 담당 부서에 직접 확인하십시오.