답변
수리가 안 되면 비용을 받지 않는다는 문구는 쓰실 수 있습니다. 실제로 그렇게 운영하고 계시다면 거짓이 아니고, 고객이 가장 먼저 걱정하는 지점을 정확히 덜어 주는 좋은 문장이기도 합니다. 다만 이 문구로 생기는 분쟁은 늘 같은 자리에서 납니다. 그 무료가 어디까지를 덮는지가 광고 화면에는 없고 청구서에만 있는 경우입니다. 먼저 구조를 사실대로 짚겠습니다. 수리업에서 고객이 내는 돈은 한 덩어리가 아닙니다. 현장까지 가는 출장비, 원인을 찾는 진단비, 부품비, 공임이 각각 따로 발생합니다. 고칠 수 없다는 결론이 나와도 앞의 두 가지는 이미 들어간 비용입니다. 그래서 실무에서는 수리 실패 시 공임과 부품비만 받지 않고 출장비와 진단비는 청구하는 방식이 널리 쓰입니다. 이 방식 자체는 잘못이 아닙니다. 문제는 광고에 안 되면 비용 없음이라고만 적혀 있어서, 고객은 0원을 예상하고 불렀는데 현장에서 금액이 청구되는 상황입니다. 법적으로 걸리는 지점은 거짓보다 은폐 쪽입니다. 표시·광고의 공정화에 관한 법률 제3조 제1항은 거짓·과장 광고와 함께 기만적인 표시·광고를 금지하는데, 기만은 없는 사실을 지어내지 않아도 구매 결정에 영향을 주는 중요한 사실을 감추거나 축소하면 성립합니다. 조건부 무료에서는 그 조건이 바로 중요한 사실입니다. 같은 법 제5조는 사실과 관련한 광고 내용을 사업자가 실증하도록 하고, 공정거래위원회가 요청하면 요청받은 날부터 15일 이내에 자료를 내도록 합니다. 제9조는 매출액에 100분의 2를 곱한 금액을 넘지 않는 범위의 과징금을, 제17조는 2년 이하의 징역 또는 1억5천만원 이하의 벌금을 정하고 있습니다. 참고로 표시광고법 제4조에 근거한 중요한 표시·광고사항 고시는 요금 구성과 환불 기준을 미리 알리도록 업종을 하나씩 추가해 가는 방향으로 운용되고 있습니다. 2025년 11월 12일 개정에서도 예식업과 요가·필라테스업이 새로 들어갔습니다. 그래서 실제로 해 두실 일은 두 가지입니다. 첫째는 광고 문구를 네 줄로 늘리는 것입니다. 무료가 되는 항목, 무료가 되지 않는 항목과 그 금액, 수리 불가 판정의 기준과 그 판정을 누가 내리는지, 착수 전에 최종 금액을 안내하고 동의를 받는다는 절차입니다. 이 네 줄이 같은 화면에 있으면 조건부 무료는 기만이 아니라 조건 안내가 됩니다. 별표나 하단 작은 글씨로 밀어 두시면 같은 내용이라도 감춘 것으로 읽히니, 무료라는 단어 바로 옆에 붙이십시오. 둘째는 착수 전 동의 기록입니다. 현장에 도착해 작업을 시작하기 전에 출장비와 진단비 금액, 수리 불가로 판정될 경우의 최종 청구액을 문자나 앱으로 보내 고객이 확인한 기록을 남기십시오. 이 기록 한 줄이 있으면 같은 사안이 항의가 아니라 확인 절차로 끝납니다. 이미 환불 요구를 받고 계신 건이라면 광고 문구와 청구 내역을 나란히 놓고 보시고, 광고에 조건이 없었다면 그 건은 다투기보다 돌려드리고 문구를 먼저 고치시는 편이 비용이 적게 듭니다. 판정 기준도 미리 정해 두시기 바랍니다. 수리 불가라는 결론은 실무에서 세 가지 이유로 나옵니다. 부품 단종으로 조달이 안 되는 경우, 수리비가 새로 사는 값에 가까워 권하기 어려운 경우, 손상 범위가 넓어 고쳐도 재발이 확실한 경우입니다. 세 번째는 고칠 수 없다기보다 고치지 않는 편이 낫다는 판단이라 고객이 납득하지 못하면 무료 약속을 지키지 않았다는 항의로 이어집니다. 그래서 광고와 견적서에 수리 불가의 뜻을 어느 범위까지로 쓰는지 한 줄 적어 두시면 이 다툼이 줄어듭니다. 부품 조달 기간이 오래 걸리는 품목이라면 몇 일까지 기다려 보고 판정하는지도 함께 적으십시오. 한 가지는 확인하지 못했습니다. 소비자분쟁해결기준에 수리업의 진단비·출장비 청구 가부를 직접 정한 별도 항목이 있는지는 이번에 원문으로 특정하지 못했습니다. 지어내지 않고 남기니, 한국소비자원 소비자분쟁해결기준 페이지에서 사장님 품목으로 직접 조회하시거나 1372 소비자상담센터로 확인해 보시기 바랍니다.