답변
광고에 한 줄 적는 것만으로는 안 됩니다. 주문 제작 상품은 법이 실제로 인정하는 청약철회 예외가 맞습니다만, 그 예외가 성립하는 요건이 광고 표기가 아니라 해당 거래별 사전 고지와 소비자의 서면 동의이기 때문입니다. 순서대로 짚겠습니다. 먼저 왜 그렇게 적고 싶으신지는 그대로 인정하겠습니다. 주문 제작은 취소되면 재판매가 사실상 불가능합니다. 원단을 재단한 커튼, 치수를 맞춰 짠 가구, 이름을 새긴 각인 상품, 로고를 인쇄한 판촉물은 다른 고객에게 넘길 수가 없습니다. 착수하는 순간 원가가 거의 전부 확정되고, 취소는 그 원가를 그대로 손실로 만듭니다. 그래서 주문제작이라 반품 불가라는 문장을 광고와 상세페이지에 박아두게 되고, 실제로 그 표기가 취소 요청을 줄이는 것도 사실입니다. 다만 그 문장이 법적 효력을 갖는지는 별개의 문제입니다. 근거 조문부터 정확히 보겠습니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제2항은 청약철회 제한 사유를 한정해 열거하고, 그 마지막 호에서 대통령령으로 정하는 경우를 두고 있습니다. 같은 법 시행령 제21조가 그 대통령령인데, 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 재화등에 대하여 통신판매업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서, 사전에 해당 거래에 대하여 별도로 그 사실을 고지하고 소비자의 서면에 의한 동의를 받은 경우라고 정합니다. 전자문서도 서면에 포함됩니다. 요건이 셋입니다. 첫째 개별적으로 생산되는 재화일 것, 둘째 취소 시 사업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상될 것, 셋째 해당 거래에 대하여 별도로 고지하고 서면 동의를 받을 것입니다. 광고 문구나 상세페이지 하단의 일반 안내는 셋째 요건을 충족하지 못합니다. 해당 거래에 대하여 별도로라는 표현이 바로 그 뜻입니다. 요건을 갖추지 않은 채 주문제작이라 반품 불가라고만 써 두면 세 가지가 동시에 걸립니다. 하나, 그 약정은 같은 법 제35조에 따라 효력이 없습니다. 제17조부터 제19조까지를 위반한 약정으로서 소비자에게 불리한 것은 효력이 없기 때문입니다. 둘, 그 문구 자체가 제21조 제1항 제1호의 기만적 방법에 의한 청약철회 방해로 평가될 수 있고, 위반 시 제40조에 따라 3년 이하의 징역 또는 1억원 이하의 벌금이 따릅니다. 공정거래위원회는 2015년 7월 3일 11개 해외구매대행 사업자에 대해 청약철회가 불가능하다고 고지한 행위 등을 이유로 시정명령과 총 3,300만원의 과태료를 부과한 바 있습니다. 셋, 제13조 제2항 제5호와 제6호의 고지 의무 위반으로 제45조 제4항 제4호에 따른 1천만원 이하의 과태료가 별도로 붙습니다. 여기에 더해 잊기 쉬운 지점이 하나 있습니다. 주문 제작 상품이라도 제17조 제3항은 그대로 살아 있습니다. 상품이 표시·광고 내용과 다르거나 계약과 다르게 이행된 경우에는 공급받은 날부터 3개월 이내이면서 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 철회할 수 있고, 이때 반환 비용은 제18조 제10항에 따라 통신판매업자가 부담합니다. 그러니 주문제작이라 어떤 경우에도 반품이 안 된다는 문장은 이 부분에서도 틀린 문장입니다. 미리 밝혀 두면, 동의 화면을 형식적으로만 통과시키거나 동의 항목을 다른 항목에 묶어 넘기는 화면 설계법은 여기서 다루지 않겠습니다. 그런 설계는 2025년 2월 시행된 개정 전자상거래법의 다크패턴 유형에 그대로 걸립니다. 그래서 이렇게 설계하십시오. 첫째, 주문서 작성 다음 단계에 그 주문 건 전용 동의 절차를 따로 두십시오. 이 상품은 주문 후 개별 제작되어 제작 착수 이후에는 청약철회가 제한된다는 내용을 단독 화면이나 단독 항목으로 보여 주고, 별도 체크를 받은 뒤 동의 시각과 주문번호를 로그로 남기십시오. 이 로그가 곧 시행령이 요구하는 서면 동의의 증거입니다. 둘째, 제작 착수 시점을 명시하십시오. 착수 전에는 철회가 가능하다고 적어 두는 편이 분쟁이 훨씬 적고, 착수 시점에 알림을 보내면 그 자체가 기록이 됩니다. 셋째, 진짜 개별 생산과 옵션 선택형을 구분하십시오. 기성품에 색상 옵션만 고르게 하거나 이름 스티커를 붙이는 정도는 개별적으로 생산되는 재화에 해당하는지 다툼의 여지가 큽니다. 넷째, 제17조 제6항의 조치를 하십시오. 제한 사실을 주문 버튼과 같은 화면에 명확하게 표시해야 하고, 이 조치를 하지 않으면 제2항 단서에 따라 제한 사유에 해당해도 소비자가 철회할 수 있습니다. 운영 쪽도 같이 챙기시기 바랍니다. 철회가 인정되는 건에서는 제18조 제2항에 따라 재화를 반환받은 날 등으로부터 3영업일 이내에 환급해야 하고, 지연하면 지연이자가 붙습니다. 오픈마켓에 입점해 계시다면 플랫폼 자체 분쟁 조정에서도 이 동의 로그를 요구하니, 주문번호 단위로 조회되게 보관해 두시는 편이 좋습니다. 소비자 쪽 창구는 1372 소비자상담센터와 한국소비자원 분쟁조정입니다. 한 가지는 확인하지 못했습니다. 시행령이 말하는 회복할 수 없는 중대한 피해가 어느 정도의 제작 진행 단계부터 인정되는지에 관한 일반 기준은 개별 사안 판단 영역이라 확정된 자료를 찾지 못했습니다. 지어내지 않고 남기니, 공정거래위원회 전자거래 담당 부서나 1372 소비자상담센터, 한국소비자원으로 상품 종류와 제작 공정을 들고 문의해 확인하시기 바랍니다.