답변
전액 부담이라는 한 줄로 뭉뚱그리시면 안 됩니다. 단순 변심 반품이라면 소비자가 반환 비용을 부담하는 것이 맞습니다만, 전액이라거나 모든 경우라고 적는 순간 사실과 다른 고지가 되어 제재 사유가 됩니다. 순서대로 정리하겠습니다. 먼저 왜 그렇게 적고 싶으신지는 인정하겠습니다. 반품 한 건이면 회수 택배비가 나가고, 무료배송 상품이었다면 이미 지출한 출고 배송비까지 함께 손실이 됩니다. 여기에 재포장 자재와 검수 인건비가 붙고, 개봉 흔적이 있으면 정상가로 다시 팔지도 못합니다. 마진율이 낮은 품목은 반품 두 건이 판매 열 건의 이익을 지워 버립니다. 그래서 반품 배송비 전액 고객 부담이라는 문장을 상세페이지에 굵게 박아 두게 되고, 실제로 그 문장이 반품 요청을 줄이는 것도 사실입니다. 문제는 그 한 줄이 법이 나눠 놓은 두 경우를 뭉개 버린다는 데 있습니다. 법이 정한 구분은 이렇습니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 제9항은 제17조 제1항에 따른 청약철회의 경우 공급받은 재화등의 반환에 필요한 비용은 소비자가 부담한다고 정합니다. 여기까지는 안내하신 내용이 맞습니다. 그런데 같은 항의 뒷부분이 중요합니다. 통신판매업자는 소비자에게 청약철회등을 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없습니다. 즉 소비자가 부담하는 것은 반환에 필요한 비용이지, 취소수수료나 반품위약금, 보관비, 재포장비 같은 명목의 금액이 아닙니다. 그리고 같은 조 제10항은 제17조 제3항에 따른 청약철회, 그러니까 재화등의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우의 반환 비용은 통신판매업자가 부담한다고 정합니다. 하자, 오배송, 상세페이지와 다른 상품은 판매자 부담입니다. 이 경우 철회 기간도 달라서, 공급받은 날부터 3개월 이내이면서 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내입니다. 그래서 전액 부담이라는 한 줄이 위험한 이유가 세 갈래입니다. 첫째, 위 두 경우를 구분하지 않아 사실과 다른 고지가 됩니다. 하자 반품에도 배송비를 받겠다는 뜻으로 읽히기 때문입니다. 둘째, 제13조 제2항 제6호는 재화등의 교환·반품·보증과 그 대금 환불 및 환불의 지연에 따른 배상금 지급의 조건과 절차를 표시·광고하거나 고지하도록 요구하는데, 금액 없이 전액이라고만 적은 문장은 조건과 절차를 고지한 것으로 인정받기 어렵습니다. 위반 시 제45조 제4항 제4호에 따라 1천만원 이하의 과태료가 붙습니다. 셋째, 실제 소요 비용을 넘는 금액을 청구하면 제21조 제1항 제1호의 기만적 방법에 의한 청약철회 방해로 읽힐 수 있고, 제40조에 따라 3년 이하의 징역 또는 1억원 이하의 벌금까지 갈 수 있습니다. 실제 집행 사례도 있습니다. 공정거래위원회는 2015년 7월 3일 11개 해외구매대행 사업자에 대해 소비자의 청약철회 시 반품받은 상품을 해외 쇼핑몰에 실제로 반품하지 않았는데도 반송 명목의 국제 배송비를 청구하거나 계약과 다르게 이행되어 사업자가 부담해야 할 비용을 소비자에게 청구한 행위 등을 이유로 시정명령과 총 3,300만원의 과태료를 부과했습니다. 미리 밝혀 두면, 반품비를 상품 가격에 미리 얹어 두고 반품 시 공제하는 식의 우회 설계는 여기서 다루지 않겠습니다. 명목만 바꾼 위약금은 제18조 제9항이 정면으로 금지하는 형태입니다. 그러니 안내 문구를 이렇게 바꾸시기 바랍니다. 첫째, 금액을 숫자로 적으십시오. 단순 변심 반품 시 반품 배송비 5,000원, 최초 배송이 무료였던 상품은 왕복 6,000원처럼 실제 택배 계약 단가 범위 안에서 구체적으로 쓰십시오. 이것이 제13조 제2항 제6호가 요구하는 고지입니다. 둘째, 사유별로 두 줄로 나누십시오. 단순 변심과 사이즈 교환은 고객 부담, 상품 하자와 오배송과 상세페이지 표시와 다른 경우는 판매자 부담이라고 적으면 분쟁의 대부분이 사라집니다. 셋째, 무료배송 상품의 왕복 처리 기준을 명시하십시오. 실제 분쟁 1순위가 여기입니다. 넷째, 도서·산간 추가 비용은 별도 금액으로 따로 적으십시오. 다섯째, 위약금이나 취소수수료라는 명목은 쓰지 마십시오. 같은 금액이라도 명목이 위약금이면 제18조 제9항 위반이 됩니다. 여섯째, 환급 기한도 함께 안내하십시오. 제18조 제2항은 재화를 반환받은 날 등으로부터 3영업일 이내 환급을 요구하고, 지연하면 지연이자가 붙습니다. 입점몰을 쓰고 계시다면 판매자센터의 반품 배송비 설정란과 상세페이지 문구가 서로 어긋나지 않는지도 같이 보셔야 합니다. 설정값은 3,000원인데 상세페이지에는 5,000원이라고 적혀 있는 경우가 흔하고, 이 불일치 자체가 고지 위반으로 지적됩니다. 다만 네이버 계열은 브라우징이 차단되어 있어 스마트스토어의 현행 설정 화면을 직접 대조하지 못했으니, 판매자센터에서 직접 확인해 보시기 바랍니다. 소비자 쪽 창구는 1372 소비자상담센터와 한국소비자원 분쟁조정입니다. 한 가지는 확인하지 못했습니다. 제18조 제9항이 말하는 반환에 필요한 비용에 재포장비나 검수비가 포함되는지에 관한 행정 해석은 찾지 못했습니다. 조문이 위약금과 손해배상 청구를 명시적으로 금지하고 있어 회수 택배비를 넘는 항목은 다툼의 소지가 크다는 점까지만 말씀드리고, 지어내지 않고 남깁니다. 공정거래위원회 전자거래 담당 부서나 1372 소비자상담센터, 한국소비자원으로 품목과 실제 비용 구조를 들고 확인하시기 바랍니다.