답변
결론부터 말씀드리면, 온라인으로 가입을 받으셨다면 해지도 온라인에서 끝낼 수 있게 열어두시는 것이 맞습니다. 2025년 2월 14일부터 시행된 개정 전자상거래법이 가입과 다른 방법으로만 해지할 수 있게 제한하는 행위를 금지행위로 이름 붙여 두었기 때문입니다. 다만 그 결론으로 바로 넘어가기 전에, 왜 많은 사업자가 지금까지 온라인 해지를 열지 않았는지부터 사실대로 짚겠습니다. 그래야 무엇을 바꾸셔야 하고 무엇은 그대로 두셔도 되는지가 분명해집니다. 온라인 해지를 열지 않는 데에는 현실적인 이유가 있습니다. 해지 요청이 이메일이나 전화로 들어오면 담당자가 한 번 더 이야기할 기회가 생기고, 그 대화에서 할인이나 일시정지 제안으로 남는 고객이 실제로 나옵니다. 정기결제를 붙이면서 결제와 재시도 기능은 먼저 만들었지만 해지 처리 화면은 개발 순서에서 뒤로 밀린 경우도 흔합니다. 계정을 도용한 사람이 남의 구독을 해지해 버리는 사고를 막으려고 본인 확인을 사람이 직접 하겠다는 이유도 있습니다. 이 이유들이 전부 핑계라고 말씀드리지는 않겠습니다. 그러나 법이 보는 것은 의도가 아니라 결과입니다. 결과적으로 소비자가 가입할 때 쓴 통로를 두고 더 번거로운 다른 통로를 거쳐야만 해지할 수 있다면, 그 구조 자체가 문제로 잡힙니다. 근거 조문을 정확히 보겠습니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제21조의2 제1항 제4호는 정당한 사유 없이 소비자의 구매취소, 회원탈퇴, 계약해지 등을 방해하는 행위를 금지하면서 두 가지 방법을 적어 두었습니다. 가목은 재화등의 구매, 회원가입, 계약체결 등의 절차보다 그 취소, 탈퇴, 해지 등의 절차를 복잡하게 설계하는 방법이고, 나목은 재화등의 구매, 회원가입, 계약체결 등의 방법과는 다른 방법으로만 그 취소, 탈퇴, 해지 등을 할 수 있도록 제한하는 방법입니다. 홈페이지에서 몇 번 눌러 가입한 고객에게 해지는 이메일이나 신청서 제출로만 받는다면 나목에 바로 닿고, 온라인 해지가 있더라도 가입보다 훨씬 많은 단계를 거치게 하면 가목이 걸립니다. 위반하면 같은 법 제45조 제4항 제7호에 따라 1천만원 이하의 과태료가 부과될 수 있습니다. 구독이 1개월 이상 계속 공급되고 중도해지 시 환급 제한이나 위약금 약정이 있다면 방문판매 등에 관한 법률의 계속거래에도 해당하고, 같은 법 제31조는 소비자가 계약기간 중 언제든지 해지할 수 있다고 정합니다. 공정거래위원회가 2025년 10월 24일부터 시행한 개정 전자상거래 소비자보호 지침에 대해서는, 웹사이트나 앱에서 가입했다면 같은 경로 안에서 취소·탈퇴도 가능해야 한다는 취지로 정리한 해설이 나와 있습니다. 다만 이 문구는 해설 자료로 확인한 것이고 지침 원문과 대조하지는 못했습니다. 이 규제가 문서에만 있는 것도 아닙니다. 공정거래위원회는 2025년 9월 30일, 같은 해 2월부터 7월까지 다크패턴 모니터링을 벌여 36개 사업자의 45건에 대해 시정 34건, 시정계획 제출 11건을 받았다고 발표했습니다. 해지 통로 문제는 과태료보다 먼저 현장에서 터지는 경우가 많습니다. 해지를 못 해서 한 번 더 결제된 고객은 환불 요구에서 멈추지 않고 카드사 이의제기와 1372 소비자상담센터 상담으로 넘어가고, 그때 사업자가 내밀 수 있는 해지 기록이 없으면 설명할 방법이 없습니다. 그래서 이 답변에서는 온라인 해지를 형식만 갖춰 두고 실제로는 끝내기 어렵게 만드는 설계, 예를 들어 해지 신청을 받아 두고 별도 연락이 있어야만 처리되게 하는 방식이 어디까지 허용되는지는 다루지 않겠습니다. 그 경계를 찾는 일 자체가 위 조문을 다투는 자리에 사장님을 세우는 일이기 때문입니다. 대신 이렇게 준비하십시오. 첫째, 가입이 들어오는 경로를 전부 적어 보십시오. 웹 가입이면 웹의 계정 화면에서, 자체 앱 가입이면 앱 안에서 해지가 끝나야 합니다. 앱마켓 인앱결제로 들어온 구독은 스토어 쪽 구독 관리가 따로 얽혀 있으니 별도로 확인하셔야 합니다. 둘째, 해지 신청을 누르면 그 자리에서 접수가 끝나고 종료 예정일과 결제 중단 사실이 화면과 메일로 바로 안내되게 하십시오. 셋째, 본인 확인은 이미 로그인한 상태를 기준으로 삼고, 가입할 때 요구하지 않았던 서류나 통화를 해지 때만 요구하지 마십시오. 넷째, 해지를 붙잡는 제안은 해지 흐름 안에서 한 번만, 거절하면 곧바로 진행되게 두십시오. 다섯째, 이메일과 전화 접수는 없애지 말고 보조 통로로 남기십시오. 온라인이 기본이고 다른 통로가 추가일 때는 문제가 되지 않습니다. 여섯째, 가입 경로와 해지 경로 화면을 같은 날짜로 캡처해 보관하십시오. 확인하지 못한 부분도 그대로 말씀드립니다. 제4호의 정당한 사유가 계정 도용 방지를 위한 추가 인증이나 미납 요금 정산 같은 경우에 어디까지 인정되는지에 대한 공정거래위원회 유권해석은 확인하지 못했습니다. 매장이나 방문으로 가입한 고객에게도 온라인 해지를 반드시 열어야 하는지, 개정 지침이 같은 경로 해지에 대해 든 구체적 예시 목록도 원문으로 확인하지 못했습니다. 경계에 걸리는 사정이 있다면 공정거래위원회 누리집 보도자료에 첨부된 지침 원문을 먼저 보시고, 공정거래위원회 전자거래 담당 부서에 가입 경로와 해지 경로 캡처를 붙여 문의하시기 바랍니다. 이미 소비자 민원이 들어왔다면 1372 소비자상담센터에 같은 자료를 붙여 확인하시는 편이 빠릅니다.