답변
해지를 누른 고객에게 할인 쿠폰을 한 번 보여드리는 것 자체는 금지돼 있지 않습니다. 가격 때문에 떠나려던 고객에게는 실제로 도움이 되는 제안이기도 합니다. 문제가 되는 것은 제안이 있다는 사실이 아니라, 그 제안이 해지를 가로막는 벽이 될 때입니다. 그 경계가 어디서 갈리는지 조문과 실제로 지적된 사례로 정리해 드리겠습니다. 해지 방어 오퍼가 왜 쓰이는지부터 인정하겠습니다. 해지 의사를 밝힌 순간은 고객이 서비스의 값어치를 가장 냉정하게 따지는 순간이라, 여기서 할인이나 일시정지, 더 싼 요금제를 보여드리면 가격이 이유였던 고객 일부는 실제로 남습니다. 새 고객을 데려오는 비용보다 싸게 먹히니 구독 사업에서 흔히 쓰는 설계입니다. 그런데 같은 화면이 해지 완료 버튼을 흐리게 만들고, 쿠폰을 닫으면 또 쿠폰이 뜨고, 해지 사유를 길게 쓰게 하는 쪽으로 번지기 쉽습니다. 해지 완료율을 떨어뜨리는 팝업 반복이나 버튼 배치 요령은 이 답변에서 쓰지 않겠습니다. 그 요령들이 그대로 규제 유형의 이름을 달고 있기 때문입니다. 2025년 2월 14일부터 시행된 개정 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제21조의2 제1항이 세 갈래로 걸립니다. 제4호는 정당한 사유 없이 구매나 가입 절차보다 해지 절차를 복잡하게 설계하거나(가목) 가입과 다른 방법으로만 해지하게 제한하는(나목) 방식으로 해지를 방해하는 행위를 금지합니다. 쿠폰 화면이 해지로 가는 길에 건너뛸 수 없는 단계로 몇 겹씩 끼어 있으면 여기에 해당할 수 있습니다. 제5호는 소비자가 이미 선택하거나 결정한 내용을 바꾸라고 팝업창 등으로 반복해서 요구해 자유로운 의사결정을 방해하는 행위, 이른바 반복간섭을 금지합니다. 개정 소비자보호 지침 해설에 따르면 2회 이상 반복 요구가 대상이고, 첫 요구 때부터 7일간 다시 보지 않기 같은 선택항목을 함께 주면 제외됩니다. 제3호는 해지 같은 선택항목을 제시하면서 크기, 모양, 색깔 등에 시각적으로 현저한 차이를 두는 잘못된 계층구조입니다. 쿠폰 받기는 크고 선명하게, 해지 계속하기는 작고 흐리게 둔 화면이 이 유형에 가깝습니다. 제21조의2 제1항 위반에는 같은 법 제45조 제4항 제7호에 따라 1천만원 이하의 과태료가 붙습니다. 실제로 지적된 모습도 참고하실 만합니다. 2025년 12월 뉴시스 보도에 따르면 공정거래위원회는 쿠팡의 회원탈퇴 절차가 다크패턴이라는 지적에 대해 제재에 앞서 자진시정을 추진했고, 문제로 거론된 것 가운데 하나가 멤버십 해지 의사를 밝힌 뒤에도 일시중지나 업그레이드를 계속 권유하는 행위였습니다. 탈퇴 사유를 주관식으로 반드시 쓰게 하는 점, 모바일 앱이 아니라 PC 웹을 거쳐야 탈퇴되는 점도 함께 거론됐고, 쿠팡은 앱에 탈퇴 기능을 추가하고 멤버십 해지 절차도 간소화할 예정이라고 밝혔습니다. 한 번의 제안이 아니라 해지 의사를 밝힌 뒤의 계속된 권유가 문제로 잡혔다는 점을 눈여겨보시면 됩니다. 쿠폰 조건 쪽도 한 가지 짚겠습니다. 할인 기간이 끝나고 원래 가격으로 돌아가는 것은 숨은갱신에 해당하지 않는 것으로 정리돼 있습니다. 그렇다고 조건을 흐려도 된다는 뜻은 아닙니다. 할인 기간, 종료 후 결제 금액, 할인을 받으면 새로운 이용 기간 약정이나 해지 제한이 붙는지를 제안 화면에 같이 적지 않으면, 전자상거래법 제21조 제1항 제1호가 금지하는 기만적 방법에 의한 유인이나 해지 방해 문제로 번질 수 있습니다. 합법적으로 쓰시려면 이렇게 구성하시길 권합니다. 첫째, 쿠폰 제안은 해지 흐름에서 한 번, 한 화면으로만 보여드리십시오. 둘째, 그 화면에서 쿠폰 받기와 해지 계속하기를 같은 크기, 같은 눈에 띄는 정도로 나란히 두십시오. 셋째, 쿠폰을 닫거나 해지 계속하기를 누르면 추가 설득 없이 바로 해지 완료로 넘어가게 하시고, 해지 사유 설문은 선택 항목으로 두십시오. 넷째, 제안 문구에 할인 기간과 종료 후 금액, 붙는 조건을 함께 적으십시오. 다섯째, 해지 완료 수와 쿠폰 수락 수를 따로 기록해 두십시오. 해지를 원하는 고객이 막힘없이 해지를 끝냈다는 기록이 규제 대응 자료가 되고, 수락률은 제안의 실제 효과를 보여줍니다. 확인하지 못한 것도 남깁니다. 공정거래위원회의 6개 유형 온라인 다크패턴 규제 문답서와 개정 소비자보호 지침 원문에서 해지 과정의 할인 제안을 몇 번까지, 어떤 형태로 허용한다고 적었는지는 첨부 파일 원문을 대조하지 못했습니다. 혜택 포기하기처럼 감정에 호소하는 버튼 문구가 어느 조문에 걸리는지도 확정하지 못했습니다. 지어내지 않고 남기니, 공정거래위원회 누리집에 게시된 전자상거래 소비자보호 지침과 문답서 첨부 파일을 직접 확인하시거나 공정거래위원회 전자거래 담당 부서, 1372 소비자상담센터에 문의하시기 바랍니다.