답변
일시정지를 해지와 나란히 보여 드리는 것은 괜찮지만, 해지를 막고 일시정지만 열어 두는 설계는 하지 마시기 바랍니다. 2025년 2월 14일부터 전자상거래법이 이런 구조를 다크패턴의 한 유형으로 이름 붙여 금지하고 있습니다. 왜 그렇게 하고 싶어지는지부터 인정하고, 어디서 걸리는지, 그리고 대신 무엇을 하시면 되는지 순서대로 말씀드리겠습니다. 먼저 이 설계가 매력적인 이유는 분명합니다. 정기배송은 한 번 해지되면 결제수단과 배송지, 주기 설정이 모두 끊기고, 같은 고객을 다시 가입시키는 비용이 처음 모객 비용과 거의 같습니다. 일시정지로 묶어 두면 결제수단이 살아 있어 재개가 쉽고, 장부상 해지율도 낮게 찍힙니다. 실제로 이사나 여행, 집에 재고가 쌓인 경우처럼 잠깐 쉬고 싶은 고객에게는 일시정지가 해지보다 맞는 선택이기도 합니다. 문제는 그 선택을 고객이 하는 게 아니라 판매자가 선택지를 하나만 남겨 둘 때 생깁니다. 법에서 걸리는 지점은 이렇습니다. 전자상거래법 제21조의2 제1항 제4호는 정당한 사유 없이 소비자의 구매취소, 회원탈퇴, 계약해지를 방해하는 행위를 금지합니다. 그 방법으로 가목은 가입보다 해지 절차를 복잡하게 설계하는 것을, 나목은 가입한 방법과 다른 방법으로만 해지할 수 있게 제한하는 것을 적고 있습니다. 온라인에서 몇 번의 클릭으로 가입받아 놓고 화면에는 일시정지만 두었다면, 해지가 가입보다 복잡하거나 다른 방법으로만 가능한 구조로 읽힐 여지가 큽니다. 일시정지 버튼은 크게, 해지 문구는 흐리게 두면 같은 항 제3호의 잘못된 계층구조로, 해지 의사를 밝힐 때마다 일시정지를 거듭 권하면 제5호의 반복간섭으로도 걸릴 수 있습니다. 제21조의2 제1항 각 호 위반에는 같은 법 제45조 제4항 제7호에 따라 1천만원 이하의 과태료가 붙습니다. 약관에 적어 두면 되지 않느냐고 물으시는 경우도 많은데, 그렇지 않습니다. 방문판매법 제2조 제10호는 1개월 이상 계속 공급하면서 중도 해지 시 환급 제한이나 위약금 약정이 있는 거래를 계속거래로 정의하고, 제31조는 이 계약의 소비자가 계약기간 중 언제든지 해지할 수 있다고 정합니다. 약관법 제9조 제1호는 법률에 따른 고객의 해지권을 배제하거나 그 행사를 제한하는 약관 조항을 무효로 봅니다. 그래서 '중도 해지 불가, 일시정지만 가능'이라는 문구는 분쟁이 났을 때 판매자 쪽 근거가 되지 못하고 오히려 증거로 쓰입니다. 실제 제재도 있었습니다. 공정거래위원회는 2025년 10월 15일 유료 구독의 중도 해지가 가능하다는 사실을 제대로 안내하지 않은 콘텐츠웨이브에 400만원, 엔에이치엔벅스에 300만원의 과태료를 부과했습니다. 정기배송이 아닌 콘텐츠 구독 사례지만, 해지 가능 사실을 가린 것 자체가 제재 사유가 된 선례입니다. 미리 말씀드리면, 해지를 사실상 막는 화면 구성이나 약관 문구를 만드는 방법은 여기서 다루지 않겠습니다. 지금 운영 중인 방식이 걸리는지는 세 가지로 스스로 점검해 보실 수 있습니다. 첫째, 가입까지 누른 횟수와 해지까지 눌러야 하는 횟수를 실제로 세어 보십시오. 해지 쪽이 더 길거나 해지에 도달하는 길이 아예 없다면 제4호 가목의 위험이 큽니다. 둘째, 고객이 게시판이나 채팅으로 해지를 요청했을 때 상담 담당자가 해지 대신 일시정지로 바꿔 처리하고 있지 않은지 처리 기록을 확인하십시오. 고객이 해지를 요청했는데 결과가 일시정지라면, 화면 설계와 상관없이 해지 요청을 지연하거나 거부한 것으로 읽힙니다. 셋째, 일시정지가 기간 제한 없이 이어지다가 어느 날 자동으로 결제가 재개되는 구조인지 보십시오. 고객은 끝났다고 생각했는데 몇 달 뒤 결제가 다시 나가면 해지 방해에 더해 환불 분쟁까지 한꺼번에 생깁니다. 대신 이렇게 설계하시면 일시정지의 효과는 그대로 가져가실 수 있습니다. 첫째, 해지 화면에 해지 버튼과 일시정지, 건너뛰기, 주기 변경을 같은 크기로 나란히 두십시오. 둘째, 해지를 고르면 한 번 확인한 뒤 바로 완료되게 하고, 그 화면에서 다음 결제와 다음 배송이 취소됐는지, 이미 준비된 마지막 배송이 언제 가는지를 보여 주십시오. 셋째, 일시정지에는 최대 기간과 자동 재개일을 적고, 재개 전에 문자나 알림으로 결제 재개를 알려 주십시오. 넷째, 해지 사유는 한 문항 선택형으로 받되 답하지 않아도 해지가 되게 두십시오. 해지율을 낮추는 일은 해지 화면이 아니라 그 전 단계, 즉 배송 주기를 고객 소비 속도에 맞추고 재고가 쌓이기 전에 건너뛰기를 먼저 제안하는 쪽에서 하시는 게 효과도 크고 안전합니다. 두 가지는 확인하지 못했습니다. 위약금이나 환급 제한 약정이 없는 단순 정기배송이 방문판매법상 계속거래에 해당하는지, 그리고 일시정지만 제공하는 구조를 정면으로 판단한 공정거래위원회 의결이나 유권해석이 있는지입니다. 지어내지 않고 남기니, 운영 중인 약관과 화면 캡처를 준비해 공정거래위원회 국민신문고 민원이나 1372 소비자상담센터로 문의해 확인해 보시기 바랍니다.