답변
고객이 스스로 원하지 않는 한, 현금으로 받은 대금은 현금으로 돌려드리는 것이 원칙입니다. 적립금 환불을 선택지로 제안하는 것까지는 할 수 있지만, 적립금으로만 환불한다고 정해 두는 방식은 권하지 않습니다. 왜 그런지와 어떻게 운영하면 되는지 차례로 말씀드리겠습니다. 적립금 환불을 원하시는 이유는 충분히 이해합니다. 환불금이 적립금으로 남으면 매출 대금이 밖으로 나가지 않고 다음 구매로 이어질 여지가 생깁니다. 무통장입금이나 계좌이체 주문은 환불 계좌를 다시 받고 예금주를 확인해 이체하는 손이 가기 때문에, 적립금 한 번 넣어 주는 편이 처리도 간단합니다. 작은 쇼핑몰일수록 이 차이가 크게 느껴지는 것도 사실입니다. 다만 고객 입장에서는 현금으로 낸 돈이 그 가게에서만 쓸 수 있는 적립금으로 바뀌는 것이라, 같은 금액이라도 돌려받았다고 느끼지 않는다는 점이 분쟁의 출발점이 됩니다. 그런데 법은 환급을 대금 기준으로 봅니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조에 따라 소비자가 청약철회를 하면 판매자는 상품을 반환받은 날부터 3영업일 이내에 이미 지급받은 대금을 환급해야 하고, 늦으면 지연기간에 대해 연 15퍼센트의 지연이자를 붙여야 합니다. 같은 조는 신용카드 등으로 결제한 경우 결제업자에게 청구 정지나 취소를 요청하도록 환급 방법을 결제수단과 연결해 정하고 있고, 적립금 지급으로 대체할 수 있다는 규정은 두지 않았습니다. 법제처 찾기쉬운 생활법령정보도 반품 후 적립금 대신 현금 환급을 받을 수 있느냐는 질문에 받을 수 있다고 안내합니다. 적립금은 그 쇼핑몰 안에서만 쓸 수 있는 사용권이라, 받은 돈을 돌려주는 환급과 같은 것으로 보기 어렵습니다. 그래서 강제형 문구에는 위험이 붙습니다. 같은 법 제35조는 제17조부터 제19조까지를 위반한 약정으로서 소비자에게 불리한 것은 효력이 없다고 정하므로, 환불은 적립금으로 대체된다는 약관이나 공지는 적어 두어도 효력을 인정받기 어렵습니다. 더 나아가 적립금만 된다고 안내해서 고객이 현금 환급 요구를 포기하게 만들면, 제21조 제1항 제1호가 금지하는 기만적 방법에 의한 청약철회 방해로 문제될 수 있습니다. 여기에 해당하는지는 안내 방식에 따라 판단이 갈립니다. 참고로 적립금 환불 쪽으로 몰기 위해 적립금 선택을 기본값으로 체크해 두거나 현금 환불 신청 경로를 찾기 어렵게 만드는 설계는 여기서 다루지 않겠습니다. 그런 설계가 바로 방해 행위로 읽히는 유형입니다. 적립금 환불을 쓰시려면 이렇게 운영하십시오. 첫째, 환불 안내를 계좌 환불과 적립금 환불 두 가지로 나란히 보여 주고 고객이 고르게 하십시오. 적립금 쪽에 소액을 더 얹어 주는 식으로 매력을 높이는 것은 괜찮지만, 현금 쪽을 불편하게 만들어서는 안 됩니다. 둘째, 고객이 적립금을 골랐다는 기록을 문자, 메일, 게시판 답변으로 남기십시오. 셋째, 전자상거래 등에서의 소비자보호 지침은 적립금 제도를 운영하면 이용조건, 이용기간, 소멸조건, 사업자 귀책으로 못 쓰게 될 때의 보상기준을 알기 쉽게 게시하도록 하므로, 환불로 지급한 적립금에도 유효기간과 사용조건을 선택 전에 알려 주십시오. 환불 적립금이 유효기간으로 사라지면 결국 환급하지 않은 것과 같은 결과가 되어 분쟁이 다시 돌아옵니다. 현금 환불은 이렇게 처리하시면 됩니다. 반품 요청을 받을 때 환불 계좌와 예금주를 함께 받고, 반품 상품이 도착한 날을 기준일로 적어 3영업일 안에 이체하십시오. 현금영수증을 발급한 주문이면 취소 처리를 같은 날 하십시오. 결제대행사의 가상계좌로 받은 주문이라면 결제대행사 관리자 화면의 환불 기능으로 처리하는 편이 기록이 깔끔하게 남고, 오픈마켓에서 팔린 주문은 결제를 플랫폼이 받는 구조라 환불도 대개 플랫폼 절차로 처리되니 해당 판매자센터의 환불 기준부터 확인하십시오. 고객이 적립금을 골랐다가 며칠 뒤 현금으로 바꿔 달라고 하는 경우도 생기니, 아직 쓰지 않은 적립금이라면 전환해 드린다는 원칙을 미리 정해 두시면 응대가 흔들리지 않습니다. 이미 적립금으로 처리했는데 고객이 현금을 요구한다면 지급한 적립금을 회수하고 현금으로 다시 환급하는 것이 가장 짧은 정리입니다. 그다음 약관, 공지, 상세페이지에서 적립금으로만이라는 문구를 찾아 선택형 문장으로 바꾸고, 같은 문구가 들어간 상품을 한꺼번에 고치십시오. 확인하지 못한 부분도 말씀드립니다. 적립금으로만 환불한 행위를 이유로 공정거래위원회가 제재한 구체적 심결과 과태료 금액, 그리고 고객이 스스로 고른 적립금 환불이 문제없다고 명시한 유권해석은 찾지 못했습니다. 위 설명은 제18조와 제35조, 생활법령정보 안내를 적용한 판단입니다. 실제 건에 적용하기 전에 공정거래위원회 전자거래 담당 부서나 1372 소비자상담센터, 한국소비자원에 약관 문구를 붙여 확인해 보시기 바랍니다.