답변
결론부터 말씀드리면, 원칙적으로 이미 구매한 고객에게는 주문하던 때의 환불 정책이 적용되고 바뀐 정책은 변경 이후 주문부터 적용된다고 보시는 것이 안전합니다. 그리고 한 가지가 더 붙습니다. 새 정책이라도 법이 정한 청약철회 기준보다 소비자에게 불리한 부분은 새로 산 고객에게조차 효력이 없습니다. 그러니 이 질문은 기존 고객에게 소급할 수 있느냐보다, 새 정책이 법정 기준선 위에 있느냐를 함께 따져야 답이 나옵니다. 왜 기존 고객에게까지 적용하고 싶어지시는지는 충분히 이해합니다. 반품 비용이 갑자기 늘었거나, 같은 고객이 반복해서 기간을 채워 반품하는 일이 생겼거나, 재고가 묶여 자금이 막히는 상황이면 정책을 고치는 즉시 모든 주문에 일괄 적용하는 편이 운영도 단순합니다. 공지 게시판에 변경 공지를 올리면 그 순간부터 전원에게 효력이 생긴다고 생각하기도 쉽습니다. 하지만 환불 조건은 주문 순간에 고객과 맺은 계약의 내용이고, 계약이 성립한 뒤 한쪽이 공지만으로 그 내용을 바꾸는 구조는 법이 경계하는 지점입니다. 기준으로 삼을 수 있는 문서가 있습니다. 공정거래위원회가 마련한 전자상거래 표준약관 제3조는 약관을 개정할 때 적용일자와 개정사유를 명시해 적용일자 7일 전부터 초기화면에 공지하고, 이용자에게 불리하게 바꾸는 경우에는 최소 30일 이상의 사전 유예기간을 두고 개정 전후 내용을 알기 쉽게 비교해 표시하도록 정합니다. 그리고 개정약관은 적용일자 이후에 체결되는 계약에만 적용되고, 그 전에 이미 체결된 계약에는 개정 전 조항이 그대로 적용된다고 적고 있습니다. 예외는 기존 이용자가 공지기간 안에 개정약관을 적용받고 싶다는 뜻을 보내고 사업자가 동의한 경우입니다. 표준약관은 법률 그 자체는 아니지만, 이 구조가 기존 고객에게 불리한 소급을 허용하지 않는다는 방향만큼은 분명합니다. 법률도 같은 방향을 가리킵니다. 약관의 규제에 관한 법률 제3조는 약관의 중요한 내용을 고객이 이해할 수 있도록 명시하고 설명하도록 하고, 제6조는 신의성실의 원칙을 위반해 공정성을 잃은 조항을 무효로 하면서 고객에게 부당하게 불리하거나 고객이 예상하기 어려운 조항을 공정성을 잃은 것으로 추정합니다. 제9조는 법률에 따른 고객의 해제권이나 해지권을 배제하거나 제한하는 조항을, 제10조 제1호는 상당한 이유 없이 급부의 내용을 사업자가 일방적으로 결정하거나 변경할 수 있도록 권한을 주는 조항을 무효로 합니다. 약관에 회사는 언제든 환불 정책을 변경할 수 있고 변경된 정책은 모든 주문에 적용된다고 적어 두는 방식은 이 조문들에 걸릴 위험이 큽니다. 여기에 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제35조가 겹칩니다. 제17조부터 제19조까지의 청약철회 규정보다 소비자에게 불리한 약정은 효력이 없으므로, 새 정책이 수령 후 7일 청약철회를 줄이는 내용이라면 기존 고객이든 신규 고객이든 그 부분은 무효입니다. 기존 고객에게 정책이 바뀌어서 환불이 안 된다고 안내해 요청을 포기하게 만들면, 같은 법 제21조 제1항 제1호가 금지하는 거짓 사실 고지나 기만적 방법에 의한 청약철회 방해로 읽힐 수 있고, 제40조는 이 위반에 3년 이하의 징역 또는 1억원 이하의 벌금을 정하고 있습니다. 미리 말씀드리면, 기존 고객에게 불리한 정책을 사실상 소급 적용되게 만드는 약관 문구나, 로그인이나 재주문 시점에 변경 약관 동의를 눈에 띄지 않게 받아 두는 화면 설계는 여기서 다루지 않겠습니다. 그 방식이 바로 위 조문들이 무효와 제재로 겨냥하는 형태이기 때문입니다. 대신 정책을 바꾸면서도 분쟁을 줄이는 방법은 분명히 있습니다. 첫째, 적용 기준선을 주문 일시로 긋고 공지에 몇 월 며칠 몇 시 이후 주문부터 적용된다고 적으십시오. 둘째, 불리한 변경은 30일 이상 앞서, 그 밖의 변경은 7일 이상 앞서 공지하고 개정 전후 비교표를 붙이십시오. 셋째, 주문 완료 메일이나 문자에 그 주문에 적용되는 교환·반품·환불 조건을 요약해 넣어 두면, 나중에 어느 정책이 적용되는지 다툴 일이 거의 사라집니다. 이 조건은 같은 법 제13조 제2항 제5호와 제6호가 고지하도록 요구하는 항목이기도 합니다. 넷째, 상세페이지와 약관의 반품 안내를 바꿀 때마다 날짜별 캡처를 보관하십시오. 다섯째, 기존 고객 문의에는 주문하신 날짜 기준의 정책이 적용된다고 먼저 안내하십시오. 반품 비용이 문제라면 정책을 소급하기보다 단순 변심 반품의 반환 비용을 소비자가 부담한다는 점을 금액으로 명확히 고지하는 쪽이 합법적으로 부담을 줄이는 길입니다. 참고로 정기결제의 갱신 가격을 올리는 문제는 별도 규제가 걸리는 다른 쟁점이라 여기서는 다루지 않았습니다. 한 가지는 확인하지 못했습니다. 변경된 환불 정책을 이미 체결된 온라인 구매 계약에 적용할 수 있는지를 직접 판단한 대법원 판례나 공정거래위원회 유권해석은 이번 확인 범위에서 찾지 못했고, 표준약관의 최신 개정 여부도 대조하지 못했습니다. 지어내지 않고 남기니, 공정거래위원회 누리집의 표준약관 자료실에서 전자상거래 표준약관 최신본을 내려받아 제3조를 대조하시고, 개별 사안은 공정거래위원회 약관 심사 담당 부서나 1372 소비자상담센터에 문의하시기 바랍니다.