답변
온라인으로 파신다면 교환만 가능하고 환불은 안 된다는 문구는 그대로 쓰지 마시기 바랍니다. 법이 소비자에게 준 청약철회권의 효과는 교환이 아니라 대금 환급이기 때문에, 교환으로만 받아 주겠다는 문장은 그 권리를 다른 것으로 바꿔 끼우는 셈이 됩니다. 다만 매장에서 직접 파는 오프라인 판매는 구조가 달라서 따로 봐야 합니다. 왜 이 문구를 쓰고 싶어지시는지부터 짚고, 온라인과 오프라인을 나눠 설명드리겠습니다. 교환만 받는 정책에는 분명한 이유가 있습니다. 환불은 매출이 통째로 빠져나가지만 교환은 매출이 남고, 현금이 나가지 않으며, 돌아온 상품은 다른 사이즈나 색상 재고와 맞바꿔 회전됩니다. 고객 중에도 환불까지는 원하지 않고 다른 옵션이면 만족하는 분이 적지 않아서, 교환만 된다고 적어 두면 실제로 환불 요청이 눈에 띄게 줄어듭니다. 이 억제 효과가 실재하기 때문에 이 문구가 널리 퍼져 있습니다. 문제는 줄어드는 것이 요청일 뿐 법적 의무는 그대로라는 점입니다. 온라인 판매, 즉 통신판매에는 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률이 적용됩니다. 제17조 제1항에 따라 소비자는 계약내용에 관한 서면을 받은 날, 재화를 그보다 늦게 받았다면 받은 날부터 7일 이내에 청약을 철회할 수 있고, 이 권리는 하자가 있어야만 쓰는 것이 아닙니다. 철회의 효과는 제18조가 정합니다. 사업자는 재화를 반환받은 날부터 3영업일 이내에 대금을 환급해야 하고, 신용카드로 결제됐다면 결제업자에게 청구를 정지하거나 취소하도록 요청해야 합니다. 교환은 여기에 없습니다. 그래서 교환만 된다는 조건은 제35조가 말하는 제17조부터 제19조까지의 규정보다 소비자에게 불리한 약정에 해당해 효력이 없습니다. 상세페이지에 적든 약관에 넣든 주문 단계에서 동의를 받든 결과는 같습니다. 효력이 없는 데서 끝나지도 않습니다. 제21조 제1항 제1호는 거짓 사실을 알리거나 기만적 방법으로 청약철회를 방해하는 행위를 금지하고, 제40조는 3년 이하의 징역 또는 1억원 이하의 벌금을 정하며, 공정거래위원회는 제32조에 따라 시정조치를 명할 수 있습니다. 실제로 공정거래위원회는 2021년 1월 12일 의결에서 포장 개봉 후 교환·반품 불가라고 거짓 고지하고 청약철회 기간을 잘못 표시한 온라인 판매 사업자에게 시정명령과 공표명령, 과태료 1,000만원을 부과했습니다. 여기에 제13조 제2항 제6호는 교환·반품·환불 조건을 제대로 고지하도록 요구하고, 이 고지 의무를 어기면 제45조 제4항 제4호에 따라 1천만원 이하의 과태료 대상이 됩니다. 하자나 표시·광고와 다른 상품이라면 반품 비용까지 판매자가 부담하므로 교환만 고집할 여지는 더 좁아집니다. 오프라인 매장은 다릅니다. 매장에서 보고 산 물건에는 전자상거래법의 청약철회 규정이 적용되지 않고, 단순히 마음이 바뀐 경우의 환불을 강제하는 별도 규정도 없다고 안내되고 있습니다. 그래서 매장이 계산 전에 교환만 가능하다는 조건을 분명히 알렸다면 그 정책으로 운영할 여지가 있습니다. 다만 상품에 하자가 있다면 이야기가 달라집니다. 이때는 민법상 하자 책임과 소비자분쟁해결기준이 기준이 되고, 분쟁해결기준 자체는 권고 기준이지만 분쟁이 생기면 해결의 기준으로 쓰입니다. 하자 상품까지 교환만 된다고 거절하시면 안 됩니다. 매장 밖에서 방문해서 팔거나 전화로 권유해 판 거래는 또 다른 법이 적용될 수 있으니 판매 방식부터 확인하십시오. 미리 말씀드리면, 교환만 되는 것처럼 보이도록 환불 신청 경로를 숨기거나, 교환을 기본값으로 체크해 두거나, 환불을 요청한 고객에게 교환만 반복 제안하며 기간을 넘기게 하는 방식은 여기서 다루지 않겠습니다. 그 방식이 바로 청약철회 방해로 제재받는 형태입니다. 대신 교환을 늘리면서도 합법인 방법은 있습니다. 첫째, 문구를 이렇게 바꾸십시오. 상품 수령 후 7일 이내 청약철회와 환불이 가능하며, 단순 변심의 경우 반품 배송비 몇 원은 고객 부담입니다, 교환을 원하시면 교환으로도 처리해 드립니다. 환불과 교환을 나란히 선택지로 두는 것입니다. 둘째, 교환을 고르게 할 이유를 혜택으로 만드십시오. 교환 시 배송비 일부를 판매자가 부담하거나 교환 처리를 우선 발송하는 식입니다. 셋째, 법이 청약철회를 제한하는 경우, 예를 들어 소비자의 사용으로 가치가 현저히 감소한 경우라면 그 사유를 개별 상품에 명확히 표시하십시오. 넷째, 오프라인 매장이라면 계산대처럼 결제 전에 보이는 곳과 영수증에 교환 조건과 기간을 적고, 하자 상품은 예외라고 함께 적어 두십시오. 확인하지 못한 것도 남기겠습니다. 교환만 가능이라는 바로 그 문구를 청약철회 방해로 제재한 공정거래위원회 의결 원문은 이번에 찾지 못했고, 오프라인 하자 상품의 교환과 환급 순서를 정한 소비자분쟁해결기준의 품목별 내용도 대조하지 못했습니다. 지어내지 않고 남기니, 판매 품목의 기준은 1372 소비자상담센터나 한국소비자원에, 온라인 표기 문구의 적법성은 공정거래위원회 전자거래 담당 부서에 확인해 보시기 바랍니다.