답변
고객이 삭제를 요구하는 순간 당황부터 하실 수 있는데, 이건 정해진 절차가 있는 일이라 순서대로 처리하시면 됩니다. 먼저 요구의 종류부터 가르는 것이 시작입니다. 개인정보 보호법은 정보주체에게 열람 요구권(제35조), 정정·삭제 요구권(제36조), 처리정지 요구권(제37조) 세 가지를 각각 다른 조문으로 정해 두고 있습니다. 고객이 쓴 말이 '내 정보 지워주세요'라도, 실제로는 마케팅 활용만 멈춰 달라는 처리정지 요구일 수도 있고, 정정이 먼저 필요한 열람 요구일 수도 있습니다. 요구서나 문의 내용에서 어느 조문에 해당하는지부터 표시해 두시면 이후 기한 계산과 답변 문구가 훨씬 정리됩니다. 기한은 조문마다 정해져 있고 다르지 않습니다. 열람 요구는 요구받은 날부터 10일 이내에 열람할 수 있도록 해야 합니다(개인정보 보호법 제35조 제3항, 같은 법 시행령 제41조 제4항). 그 기간 안에 열람시킬 수 없는 정당한 사유가 있으면 사유를 알리고 연기할 수 있으며, 사유가 없어지면 지체 없이 열람하게 해야 합니다. 정정·삭제 요구는 다른 법령에 특별한 절차가 없는 한 지체 없이 조사해 조치하되, 그 결과는 10일 이내에 정보주체에게 통지해야 합니다(제36조 제2항, 시행령 제43조 제3항). 삭제할 때는 복구나 재생이 되지 않도록 조치해야 합니다. 처리정지 요구도 마찬가지로 지체 없이 처리하고, 전부나 일부를 거절하는 경우에는 요구를 받은 날부터 10일 이내에 그 사실과 이유, 이의제기 방법을 통지해야 합니다(제37조 제2항·제6항, 시행령 제44조 제2항). 세 가지 모두 '10일'이 공통 기준선이라고 기억해 두시면 실무에서 헷갈리지 않습니다. 다만 요구를 받았다고 무조건 들어줘야 하는 것은 아닙니다. 정정·삭제는 다른 법령에서 그 개인정보를 수집 대상으로 명시하고 있는 경우 삭제를 거절할 수 있습니다. 처리정지는 법률에 특별한 규정이 있거나 법령상 의무 이행에 불가피한 경우, 다른 사람의 생명·신체를 해하거나 재산·이익을 부당하게 침해할 우려가 있는 경우, 공공기관이 처리하지 않으면 소관 업무를 수행할 수 없는 경우, 정보주체와 약정한 서비스 제공이 계약 해지 의사가 명확하지 않은 상태에서 곤란해지는 경우, 이 네 가지에 해당하면 거절할 수 있습니다. 거절할 때 그냥 '규정상 안 됩니다'라고만 답하면 안 됩니다. 거절 사실과 이유, 이의를 제기할 수 있는 방법까지 통지 문구에 넣으셔야 절차를 지킨 것이 됩니다. 온라인 쇼핑몰에서 가장 자주 걸리는 지점이 바로 이 거절 사유입니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 시행령 제6조는 사업자가 보존해야 하는 거래기록의 기간을 종류별로 정하고 있습니다. 표시·광고에 관한 기록은 6개월, 계약 또는 청약철회 등에 관한 기록과 대금결제 및 재화등의 공급에 관한 기록은 5년, 소비자의 불만이나 분쟁처리에 관한 기록은 3년입니다. 이 보존 의무가 정정·삭제 거절 사유가 되는 '다른 법령에서 수집 대상으로 명시한 경우'에 해당합니다. 그래서 고객이 주문·결제·배송 기록까지 전부 지워 달라고 요구해도, 보존 기간이 남은 항목은 삭제할 수 없다고 답하시는 것이 맞습니다. 다만 여기서 실수하기 쉬운 부분이, 이 예외는 '삭제'에만 적용된다는 점입니다. 보존 의무가 있는 기록이라도 마케팅 문자·이메일 발송 같은 목적에는 더 이상 쓰지 않도록 처리정지 요구는 별도로 받아들여야 하는 경우가 많습니다. 실무에서는 보존 기간이 남은 기록을 별도 테이블이나 잠금 상태로 옮겨 마케팅 시스템과 분리해 두고, 회원 탈퇴나 전체 파기 프로세스와는 따로 관리하는 방식을 씁니다. 실제로 처리하실 때는 이렇게 진행하시면 됩니다. 첫째, 요구가 들어온 날짜를 기록하고 열람·정정삭제·처리정지 중 무엇인지 표시합니다. 둘째, 요구 대상 정보 중 보존 기간이 남은 항목이 있는지 확인합니다. 셋째, 거절할 항목이 있으면 10일 이내에 그 사실과 근거 조문, 이의제기 경로를 통지 문구로 정리해 보냅니다. 넷째, 나머지 항목은 지체 없이 조치하고 처리 결과를 함께 알립니다. 다섯째, 삭제한 정보는 복구되지 않는 방식으로 처리하고, 보존이 필요한 정보는 마케팅 등 다른 목적에 쓰지 않도록 분리 보관 처리를 남깁니다. 고객에게 보내는 답변에는 어떤 항목을 왜 처리했고 왜 일부는 보존되는지 근거 조문까지 한 줄씩 적어 주시면 재문의를 줄일 수 있습니다. 한 가지는 확인하지 못했습니다. 열람·정정삭제·처리정지 요구를 정당한 사유 없이 제한·거절하거나 필요한 통지를 하지 않았을 때 부과되는 과태료의 정확한 금액 구간과 최근 개정 여부는 사업자 유형과 위반 항목별로 갈려 이번 확인 범위에서 확정하지 못했습니다. 개인정보보호위원회 개인정보포털(privacy.go.kr)의 과태료 부과기준이나 개인정보침해신고센터(privacy.go.kr, 국번없이 118)로 문의하시면 최신 기준을 확인하실 수 있습니다.