답변
악성 후기 대응 체계를 마련하기 전에 가장 먼저 확인해야 할 것은 "이 리뷰가 실제 방문에 근거했는가"를 판단하는 기준을 직원들과 공유해두는 일입니다. 실제로 방문했지만 불만이 있었던 고객의 리뷰는 내용이 아무리 부정적이어도 정당한 리뷰이며 신고 대상이 아닙니다 — 이 구분 없이 부정적 리뷰를 무조건 신고하면 오히려 악용으로 간주돼 신고가 반려되는 경험만 반복됩니다. 신고 대상은 방문하지 않은 사람의 리뷰, 조작된 영수증 근거, 사실과 명백히 다른 내용(다른 매장과 혼동 등)에 한정된다는 점을 미리 정리해두세요. 신고를 넣을 근거(예약 기록, 영업일지, CCTV)를 어디서 어떻게 확인할 수 있는지도 미리 파악해두면 실제 상황에서 대응 속도가 빨라집니다.