답변
고객이 스탬프 카드를 분실했다며 적립 내역을 구두로만 주장할 때 무조건 인정해줄 필요는 없지만, 디지털 시스템이라면 전화번호로 조회해 확인해주는 정도는 합리적인 응대 범위로 볼 수 있다. 반대로 "친구 스탬프를 몰아달라"거나 "다음에 두 배로 찍어달라"는 식의 규정 밖 요청은 정중히 거절하는 기준을 미리 세워두고, 모든 직원이 같은 기준으로 응대하도록 공유해야 한다. 기준을 예외 없이 지키기보다, 명백히 매장 측 안내 부족으로 생긴 문제라면 한 번은 융통성 있게 처리하고 그 사례를 계기로 안내문을 보완하는 것이 장기적으로 신뢰를 쌓는 방법이다.