답변
"제 번호를 왜 아직도 가지고 있냐"는 항의가 공개적으로 올라왔을 때, "다른 매장들도 다 이렇게 합니다"처럼 관행을 근거로 방어하는 표현은 피해야 합니다. 예약이 끝나 목적을 달성한 전화번호·예약정보는 개인정보보호법 제21조에 따라 지체 없이 복원 불가능한 방법으로 파기해야 하며, 다른 법령상 보존 의무가 있는 경우에만 예외적으로 분리 보관할 수 있습니다. 위반 시 3천만 원 이하의 과태료 대상입니다. 파기 의무는 다른 매장의 관행과 무관하게 법으로 정해진 기준이므로, 이 표현은 오히려 매장이 파기 절차를 모르고 있었다는 인상을 줍니다. 통화 녹음과 관련된 항의라면 "녹음은 원래 다 하는 겁니다"처럼 근거 없이 단정하는 것도 피하세요. 통신비밀보호법 제3조는 타인 간의 대화를 몰래 녹음하는 것을 금지하지만, 통화 당사자 중 한쪽(매장 직원)이 자신이 참여한 통화를 녹음하는 것은 이 조항 위반이 아닙니다. 다만 그 녹음 파일을 상담 품질 관리·마케팅 성과 분석에 활용하려면 개인정보 처리에 해당해, 통화 연결 전 '상담 품질 향상을 위해 통화가 녹음됩니다' 같은 사전 고지를 하는 것이 안전한 실무 관행입니다. 사전 고지 없이 녹음했다면 이 부분은 인정하고 즉시 개선하겠다고 답하는 편이 안전합니다. 공개 답변에서는 "확인 후 불필요한 정보는 즉시 삭제하고, 앞으로는 예약 완료 후 일정 기간이 지나면 자동으로 파기되도록 개선하겠습니다"처럼 구체적인 조치를 약속하는 표현이 신뢰를 회복하는 데 더 효과적입니다.