답변
본사 정책(가격, 프로모션 조건)과 우리 매장 상황이 달라서 생기는 불만에는 '본사 방침이라 저희도 어쩔 수 없습니다'처럼 책임을 완전히 떠넘기는 표현을 피하셔야 합니다. 고객 입장에서는 본사와 개별 매장의 관계를 알 필요가 없고, 이런 답변은 매장이 손님 응대에 신경 안 쓴다는 인상만 남깁니다. 대신 매장에서 조정 가능한 부분(응대 방식, 대체 서비스, 다음 방문 시 보완)과 본사 정책상 불가능한 부분을 구분해서 설명하는 것이 원칙입니다. 예를 들어 프로모션 조건은 본사 방침이라 바꿀 수 없더라도, 응대 태도나 대기시간 같은 매장 재량 영역에서는 구체적으로 무엇을 개선하겠다고 답하시는 게 좋습니다.