교환·환불 정책 안내를 바꾸기 전 고객 이탈과 클레임 위험은 어떻게 점검하나요?

소비자는 계약내용에 관한 서면을 받은 날 또는 상품을 공급받은 날부터 7일 이내라면 단순 변심이어도 청약철회(환불)를 할 수 있는 것이 원칙이고, 상품이 표시·광고와 다르거나 계약과 다르게 이행된 경우에는 3개월(또는 안 날로부터 30일)까지 기간이 늘어납니다. 새 정책이 이 최소 기간보다 짧게 설계되어 있다면 그 자체로 위법 소지가 있습니다.

또 사업자가 청약철회를 제한할 수 있는 예외는 법이 정한 5가지로 한정되고, 예외를 주장하려면 사전에 포장 등에 제한 사실을 표시해야 하며 이 고지가 없으면 예외가 무효화될 수 있습니다. 신청 기간·방법·부담 주체·처리기한·예외 품목 다섯 가지가 안내문에 구분되어 있는지 점검 리스트로 확인한 뒤 정책을 바꾸는 것이 순서에 맞습니다.