답변
시즌 기획전 과정에서 고객이 망설이는 지점을 찾으려면 '어디서'와 '왜'를 나눠서 보셔야 합니다. 망설이는 지점은 흔히 '마찰 지점(friction point)'이라고 부르는데, 고객 여정에서 이탈률이 유독 높거나 체류시간이 길어지는 구간으로 나타납니다. 결제 퍼널의 본인인증, 배송지 입력, 결제수단 선택처럼 단계가 많은 구간일수록 마찰 지점이 숨어 있을 가능성이 큽니다. 정량 데이터(GA4의 유입경로·단계별 전환율)는 '어디서 얼마나' 이탈하는지를 보여주고, 정성 데이터(CS 문의, 리뷰, 세션 리플레이)는 '왜' 망설였는지를 보여줍니다. 이탈률 수치만 봐서는 가격 때문인지 정보가 부족해서인지 알 수 없으니, 두 가지를 같이 보셔야 원인까지 특정할 수 있습니다. 구체적으로는 GA4에서 상품 조회 → 장바구니 → 결제 시작 → 결제 완료로 이어지는 단계별 전환율을 쪼개서 보시고, 이탈이 몰리는 구간의 세션 리플레이를 몇 개 직접 돌려보시는 게 가장 빠른 진단법입니다. 트래픽 규모와 이탈률을 곱한 '영향도'가 큰 지점부터 먼저 손보시길 권합니다.