답변
가품·품질 이슈 대응의 성과를 주문수·객단가·마진·재구매 중 무엇으로 볼지는 개선 시점에 따라 다르게 판단하셔야 합니다. 이슈 대응 개선의 성과는 주문수보다 재구매율·반품률로 먼저 봐야 합니다. 대응이 좋아지면(하자를 적극적으로 인정하고 회수하면) 초기 반품률이 일시적으로 늘 수 있어, 이 시기에 주문수·객단가만 보면 오히려 나빠진 것처럼 보이는 착시가 생깁니다. 대응 방식을 바꾸기 전에 최근 3개월 리뷰·문의를 "가품","짝퉁","품질","불량" 키워드로 걸러 언급 건수와, 그 리뷰가 달린 상품의 전환율 추이를 함께 봐야 합니다. 이미 노출된 부정 리뷰를 그대로 둔 채 대응 프로세스만 바꾸면 신규 방문자는 여전히 과거 리뷰를 보고 이탈합니다. 조치 효과 판단은 최소 한 번의 청약철회 유효기간(하자 인정 시 최대 30일)이 지난 뒤의 신규 주문부터 비교해야 하고, 재구매 지표까지 보려면 8~12주는 지켜봐야 합니다. 지표를 잘못 고르면 실제로는 좋아지고 있는데 나빠진 것으로 오해하기 쉽습니다.