답변
위기관리 커뮤니케이션에서 반복적으로 강조되는 원칙부터 말씀드리면, 이슈 발생 후 최초 대응까지 걸리는 시간이 이후 며칠간의 여론 프레임 자체를 결정합니다. 브랜드가 침묵하는 시간이 길수록 그 공백을 언론·커뮤니티·경쟁사의 해석이 대신 채우고, 한번 형성된 부정적 프레임은 나중에 사실관계를 바로잡아도 쉽게 뒤집히지 않습니다. 구체적인 시간 기준으로 국내 PR 업계에서 실무적으로 쓰는 골든타임은, 이슈 인지 후 1시간 이내 내부 위기대응팀 소집과 사실관계 파악 시작, 6시간 이내 최소한의 공식 입장(조사 중임을 알리는 홀딩 스테이트먼트라도) 발표, 24시간을 넘기지 않고 구체적 대응 방향 공지입니다. 다만 이건 업계 벤치마크지 법이나 표준으로 고정된 수치는 아니라는 점은 알아두셔야 합니다. 소셜 버즈 분석 시스템을 위기 모드로 전환하는 트리거는 절대적인 언급량 숫자가 아니라 '평상시 대비 언급량 증가 배수'와 '부정 감성 비율'을 함께 보는 것이 실무 표준입니다. 평소 대비 언급량이 급격히 치솟으면서 동시에 부정 감성 비율이 절반을 넘기면, 자연 소멸을 기다리지 않고 위기대응팀을 가동하는 임계 신호로 삼으시길 권합니다. 이 두 지표를 미리 대시보드에 세팅해두면 '느낌상 심각해 보인다'가 아니라 데이터 기준으로 대응 시점을 판단할 수 있습니다.