해지 화면에서 법으로 금지된 설계는 무엇인가

개정 전자상거래법 제21조의2 제1항은 온라인 인터페이스 운영에서 금지되는 행위를 각 호로 나눠 규정하고, 이 규정은 2025년 2월 14일부터 시행됐습니다. 해지 화면에 직접 닿는 것은 세 개 호입니다.

제3호 잘못된 계층구조는 선택항목 간 크기·모양·색깔 등에 현저한 차이를 두어 사업자에게 유리한 특정 항목으로 유인하는 행위입니다. 해지 버튼을 회색 작은 텍스트로 두고 계속 이용하기를 크고 진한 버튼으로 두는 배치가 여기에 걸릴 수 있습니다. 제4호 취소·탈퇴 방해는 소비자의 취소·탈퇴 절차를 복잡하게 설계해 방해하는 행위입니다. 가입은 한 화면에서 끝나는데 해지는 여러 단계를 거쳐야 하거나, 해지 진입 경로 자체를 찾기 어렵게 숨긴 구조가 지적 대상입니다. 제5호 반복간섭은 팝업창 등으로 소비자 선택을 반복적으로 변경 요구하는 행위입니다. 해지 의사를 밝힌 고객에게 만류 화면을 연속으로 띄우는 흐름이 여기에 해당할 수 있습니다.

각 호의 판단 기준과 예외는 조문 문언만으로 확정되지 않습니다. 개별 화면의 적법성은 공정거래위원회 문답서와 전자상거래 등에서의 소비자보호 지침으로 확인해야 하며, 이 지침 개정판은 2025년 10월 24일부터 시행됐습니다.

다운그레이드 옵션은 어떻게 배치해야 방해가 아닌가

해지 대신 하위 등급으로 내려가는 선택지, 결제를 일정 기간 멈추는 선택지를 제시하는 것 자체가 금지되는 것은 아닙니다. 문제는 배치입니다. 세 가지 원칙으로 정리할 수 있습니다.

첫째, 해지와 대안을 같은 층위에 둡니다. 대안 버튼만 강조하고 해지는 링크로 흘리는 구성은 제3호와 부딪칩니다. 둘째, 대안 화면을 거치지 않고 해지로 직행하는 경로를 유지합니다. 대안 제시를 필수 단계로 만들면 절차를 복잡하게 만든 것이 됩니다. 셋째, 고객이 대안을 거부하면 그 자리에서 해지가 완료되게 합니다. 거부 후 다시 다른 오퍼를 띄우는 흐름은 제5호 쪽으로 기웁니다.

해지 사유를 먼저 묻는 단계도 같은 기준으로 봐야 합니다. 사유를 물어 사유별로 다른 대안을 보여주는 것은 유용하지만, 사유 선택을 필수 입력으로 걸어 두면 그 자체가 절차를 늘리는 장치가 됩니다. 선택 항목으로 두고 건너뛰기를 열어 두는 편이 안전합니다.

해지율이 낮아진 것이 성과인지 어떻게 구분하나

해지 화면을 바꾼 뒤 해지 건수가 줄었다는 보고는 두 가지 전혀 다른 상황에서 나옵니다. 하나는 고객이 대안을 선택해 관계가 유지된 경우이고, 다른 하나는 고객이 해지를 하려다 못 하고 화면을 이탈한 경우입니다. 두 번째 상황은 규제 리스크이면서 동시에 지표 왜곡입니다.

구분하려면 지표를 나눠야 합니다. 해지 화면 진입 수, 해지 완료 수, 대안 선택 수, 아무 것도 선택하지 않고 이탈한 수를 각각 셉니다. 여기서 마지막 항목이 늘었다면 화면이 잘못된 방향으로 간 신호입니다. 그리고 대안을 선택한 고객이 이후 얼마나 유지되는지를 추적합니다. 대안 선택 후 두 달 안에 다시 해지 화면으로 돌아온다면 그 대안은 이탈을 막은 것이 아니라 미룬 것입니다.

이탈 지표를 볼 때는 특정 시점의 해지자 수 집계보다 기간에 따른 유지율 추이를 보는 관점이 더 유용합니다. 유지율은 측정 방식에 따라 값이 달라지므로, N일차에만 확인하는 방식과 그 이후 아무 때나 활동하면 잔존으로 세는 방식 중 무엇을 쓰는지 먼저 고정해야 비교가 성립합니다.

다운그레이드가 매출에 미치는 영향을 어떻게 계산하나

다운그레이드는 해지보다 낫다는 전제가 항상 참은 아닙니다. 하위 등급의 공헌이익이 음수라면 붙잡을수록 손실이 커집니다. 판매가에서 매출원가와 결제수수료·배송비·포장비 같은 건당 비례 비용을 뺀 값이 공헌이익이고, 등급별로 이 값을 따로 계산해 두어야 다운그레이드 유도의 손익을 판단할 수 있습니다.

계산은 세 칸으로 나누면 정리됩니다. 해지했을 경우의 잔여 가치, 다운그레이드했을 경우의 등급별 공헌이익에 예상 유지 기간을 곱한 값, 그리고 다운그레이드 고객이 상위 등급으로 복귀하는 비율입니다. 세 번째 값은 초기에는 알 수 없으므로 보수적으로 0으로 두고 시작한 뒤, 코호트가 쌓이면 실측값으로 대체합니다.

해지 화면 실험을 어떻게 설계하나

해지 화면은 트래픽이 적어 실험이 오래 걸립니다. 그래서 한 번에 여러 항목을 바꾸고 싶은 유혹이 큰데, 그러면 무엇이 원인이었는지 사후에 분리할 수 없습니다. 한 번에 한 항목만 바꾸고, 같은 요일·같은 기간끼리 비교하고, 최소 4주 이상의 기준선을 확보하는 절차를 지켜야 합니다.

유의성 검증에는 두 집단의 잔존 대 이탈 인원수를 2x2 표로 만들어 카이제곱 검정으로 p값을 계산하는 방식이 흔히 쓰입니다. 표본이 작을 때 눈으로 본 차이를 성과로 보고하면 다음 달에 뒤집히는 일이 반복되므로, 판정 기준을 실험 시작 전에 문서로 정해 두는 편이 안전합니다.