이커머스 고객 서비스·리스크 관리 실무

전자상거래법 제17조 제1항에 따라 소비자는 계약내용에 관한 서면을 받은 날(재화등의 공급이 그보다 늦으면 공급받거나 공급이 개시된 날)부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있다.

전자상거래법 제17조 제3항은 재화등의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우, 소비자가 그 재화등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회등을 할 수 있도록 규정한다.

전자상거래법 제17조 제5항은 재화등의 훼손에 대한 소비자의 책임 유무, 계약이 체결된 사실 및 그 시기, 재화등의 공급 사실 및 그 시기에 관해 다툼이 있는 경우 통신판매업자가 이를 증명하도록 규정한다.

전자상거래법 제17조 제6항은 제17조 제2항 제2호부터 제5호까지의 사유로 청약철회등이 불가능한 재화등의 경우, 통신판매업자가 그 사실을 재화등의 포장이나 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시하거나 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 청약철회등의 권리 행사가 방해받지 않도록 조치할 의무를 규정한다. 이 조치를 하지 않았다면 해당 제한 사유에 해당하더라도 소비자는 청약철회등을 할 수 있다.

전자상거래법 제17조 제2항은 사업자의 의사에 반해 청약철회를 제한할 수 있는 사유로 ①소비자 책임(사용·일부 소비)으로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우 ②시간 경과로 재판매가 곤란할 정도로 가치가 현저히 감소한 경우 ③복제 가능한 재화등의 포장을 훼손한 경우 ④용역 또는 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우 ⑤그 밖에 거래의 안전을 위해 대통령령으로 정하는 경우, 5가지를 규정한다.

전자상거래법 제18조 제2항은 통신판매업자가 청약철회등의 경우 정해진 기산일부터 3영업일 이내에 이미 지급받은 재화등의 대금을 환급하도록 규정하고, 환급을 지연한 때에는 그 지연기간에 대해 연 100분의 40 이내의 범위에서 대통령령으로 정하는 이율을 곱한 지연이자를 지급하도록 규정한다. 같은 조 제1항은 소비자가 이미 공급받은 재화등을 반환하도록 하되 용역 또는 디지털콘텐츠는 반환 대상에서 제외한다.

전자상거래법 제15조 제2항에 따라 통신판매업자는 청약을 받은 재화등을 공급하기 곤란하다는 사실을 알았을 때 지체 없이 그 사유를 소비자에게 알려야 하며, 선지급식 통신판매의 경우 소비자가 대금의 전부 또는 일부를 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 해야 한다.

소비자분쟁해결기준(공정거래위원회 고시)은 소비자기본법 제16조 제2항 및 같은 법 시행령 제8조 제3항에 근거해 품목별 소비자분쟁해결기준을 정한 것으로, 소비자와 사업자 사이의 분쟁이 원활히 해결되도록 구체적인 합의 또는 권고의 기준을 제시하는 데 목적이 있다. 이 기준은 당사자 사이에 분쟁해결 방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한해 적용되며, 같은 피해에 대해 두 가지 이상의 해결기준이 있으면 소비자가 선택할 수 있고, 해당 품목의 기준이 없으면 유사 품목의 기준을 준용할 수 있다.

한국소비자원의 소비자 피해구제 절차에서 합의가 이루어지지 않으면 사건이 소비자분쟁조정위원회에 회부돼 분쟁조정 절차로 넘어가며, 피해구제 처리기간은 30일(사안에 따라 연장 시 최대 90일)로 안내된다.

소비자분쟁조정위원회는 분쟁조정 신청을 받은 날부터 30일 이내에 분쟁조정을 마쳐야 하며, 정당한 사유가 있어 30일 이내에 마칠 수 없는 때에는 그 기간을 연장할 수 있다.

소비자분쟁조정위원회의 조정결정 내용에 당사자가 동의해 조정이 성립되면 그 조정서의 내용은 재판상 화해와 동일한 효력을 가지며, 소비자는 관할 법원에 강제집행을 신청할 수 있다. 당사자 중 어느 한쪽이라도 조정결정에 불복하면 조정은 성립되지 않고 민사소송으로 다툴 수 있다.

소비자기본법 제47조는 사업자가 소비자에게 제공한 물품등에 소비자의 생명·신체 또는 재산에 위해를 끼치거나 끼칠 우려가 있는 제조·설계 또는 표시 등의 중대한 결함이 있는 사실을 알게 된 때에는 그 결함의 내용을 소관 중앙행정기관의 장에게 보고하도록 규정한다. 중대한 결함의 범위와 보고기한·보고절차는 대통령령에 위임돼 있다.

제품안전정보센터(국가기술표준원 운영)가 안내하는 자진리콜 절차에 따르면 사업자는 결함 사실을 알게 된 날로부터 10일 이내에 제품 수거등의 계획서를 제출해야 하고, 결과보고서는 계획서 승인일 기준 약 1개월이 경과한 시점에 제출한다. 결과보고 근거는 제품안전기본법 제13조 및 같은 법 시행령이다.

한국의 제품 리콜 제도는 사업자가 스스로 하는 '자진리콜', 정부가 권고하는 '리콜권고', 정부가 강제하는 '리콜명령' 세 가지로 나뉜다. 안전사고가 확인되면 정부가 리콜 사실을 언론에 공표해 확산을 막는다.

정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제44조의2는 정보통신망에 공개된 정보로 사생활 침해나 명예훼손 등 권리가 침해된 자가 해당 정보를 처리한 정보통신서비스 제공자에게 침해사실을 소명해 삭제 또는 반박내용 게재를 요청할 수 있도록 규정한다. 제공자는 요청을 받으면 지체 없이 삭제·임시조치 등 필요한 조치를 하고 신청인과 정보게재자에게 알려야 하며, 권리침해 여부 판단이 어렵거나 다툼이 예상되면 접근을 임시 차단하는 임시조치를 할 수 있고 그 기간은 30일 이내로 한다.

전자상거래법에 제21조의4(정보의 투명성 확보 조치)가 신설돼, 사이버몰에서 거래되는 재화등에 대한 소비자 사용후기를 게시하는 경우 게시기간, 등급평가 및 삭제 기준, 삭제 시 이의제기 절차 등 사용후기의 수집·처리에 관한 정보를 공개하도록 했다. 이 조문을 담은 개정법은 2026년 1월 20일 공포돼 2026년 7월 21일부터 시행 중이다.

리뷰 정제·정렬·삭제를 운영할 때 법적으로 안전한 축은 '무엇을 지웠는가'가 아니라 '기준을 미리 공개하고 그 기준대로 일관되게 처리했는가'다. 전자상거래 소비자보호 관련 지침은 판매자에게 불리한 이용후기를 임의로 삭제·은폐하는 행위를 금지하고, 신설된 제21조의4는 수집·처리 기준의 사전 공개를 요구하며, 표시광고법 제5조는 광고 주장에 대한 입증책임을 광고주에게 지운다.

표시광고법 제3조는 사업자등이 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 4가지 유형의 부당한 표시·광고를 금지한다. ①거짓·과장 광고 ②기만적 광고 ③부당비교광고 ④비방광고가 금지 대상이다.

표시광고법 제5조는 광고주(사업자등)에게 입증책임을 부여한다. 광고에서 제시한 주장에 대해 객관적인 근거 자료를 준비·제출할 의무가 있고, 근거가 없으면 거짓·과장 광고로 볼 수 있다.

표시·광고의 공정화에 관한 법률 제17조는 제3조 제1항을 위반해 부당한 표시·광고 행위를 하거나 다른 사업자등으로 하여금 이를 하게 한 사업자등을 2년 이하의 징역 또는 1억 5천만 원 이하의 벌금에 처하도록 규정한다.

표시광고법 위반으로 인한 과징금은 피해 소비자에게 자발적으로 보상한 경우 감경될 수 있으며, 2026년 7월 1일 시행된 개정 과징금 부과 고시로 그 감경 한도는 종전 최대 30%에서 최대 10%로 축소됐다.

국내 이커머스 CS의 첫 응답 시간·해결률·재문의율·고객만족도에 대해 공식 기관이 정한 표준 목표치나 산정식은 이번 조사(2026-09-01, 웹검색 및 저장소 facts 266개 대조)에서 확인되지 않았다. 법령이 시간을 정해 둔 영역은 응대 품질이 아니라 이행 의무 쪽이다 — 청약철회에 따른 환급 3영업일(전자상거래법 제18조 제2항), 공급곤란 시 선지급금 환급 3영업일(제15조 제2항), 공급 조치 7일(제15조 제1항) 등이다.

고객만족도와 재구매율 사이의 인과관계를 수치로 규정한 국내 공식 기준·통계는 이번 조사에서 확인되지 않았다. 만족도와 재구매율이 함께 움직이는 것은 상관관계 관찰일 뿐이며, 인과로 읽으려면 대조군을 둔 실험 설계가 필요하다.

'블랙컨슈머'를 정의하거나 판별 기준(반품 횟수·클레임 빈도 등)을 정한 국내 법령·공식 고시는 이번 조사에서 확인되지 않았다. 반대로 전자상거래법 제17조 제5항은 훼손 책임·계약 체결 사실·공급 사실에 다툼이 있을 때 통신판매업자가 증명하도록 정하고 있어, 사업자가 '고객 잘못'을 주장하려면 기록으로 증명해야 한다.

브랜드 위기 대응에서 '골든타임 몇 시간'을 정한 국내 공식 기준·표준·행정지침은 확인되지 않았다. 국가 차원의 대응 시간 기준이 법령으로 존재하는 영역은 재난관리와 제품 안전(개별 법령의 보고·수거 기한)이다.

Anthropic은 Claude를 활용해 고객 지원 티켓을 대규모로 분류·라우팅하는 공식 활용 가이드(ticket routing use case guide)를 제공한다. 대량의 고객 문의 텍스트를 정해진 카테고리로 자동 분류하는 용도로 쓸 수 있다.

소비자기본법 제55조 제1항에 따라 소비자는 물품 또는 서비스의 사용으로 피해가 발생하면 한국소비자원에 피해구제를 신청할 수 있다. 신청은 원칙적으로 서면으로 하고 긴급하거나 부득이한 경우에만 말이나 전화 등으로 할 수 있다(소비자기본법 시행령 제43조 제1항). 같은 법 제58조에 따라 피해구제 절차는 신청을 받은 날부터 30일 이내에 합의가 이루어져야 종료되며, 의료·보험·농업 관련 사건 등은 같은 조 단서와 시행령 제44조에 따라 60일 이내의 범위에서 처리기간을 연장할 수 있다. 소비자상담은 국번 없이 1372로 안내된다.

소비자기본법 제65조 제1항에 따라 피해구제 단계에서 합의가 이루어지지 않으면 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있다. 같은 법 제66조 제1항에 따라 조정위원회는 조정신청을 받은 날부터 30일 이내에 분쟁조정을 마쳐야 한다. 제67조에 따라 당사자는 조정 내용을 통지받은 날부터 15일 이내에 수락 여부를 통보해야 하고, 15일 이내에 의사표시가 없으면 수락한 것으로 본다. 조정이 성립되면 같은 조 제4항에 따라 조정서의 내용은 재판상 화해와 동일한 효력을 갖는다.

소비자분쟁해결기준은 소비자기본법 제16조 제2항과 같은 법 시행령 제8조에 근거해 공정거래위원회가 고시하는 기준으로, 소비자와 사업자 사이 분쟁의 원활한 해결을 위한 '합의 또는 권고의 기준'이다. 당사자 사이에 분쟁해결 방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에만 적용되며 강제력을 갖지 않는다. 구조는 수리·교환·환급·배상 방법과 품질보증기간 같은 일반원칙을 담은 일반적 기준과, 그에 따라 품목별로 피해보상기준을 구체화한 품목별 기준으로 나뉜다. 다른 법령의 분쟁해결기준이 소비자에게 더 유리한 경우에는 시행령 제9조에 따라 그 기준이 우선 적용된다.

소비자기본법상 리콜은 세 유형으로 나뉜다. 제48조의 자진리콜은 사업자가 스스로 결함을 시정하는 것으로 시정계획서 제출, 리콜조치, 결과 보고 순서로 진행된다. 제49조의 리콜권고는 중앙행정기관의 장이 수거·파기·수리·교환·환급 또는 제조·판매 금지 등을 권고하는 것으로, 사업자는 7일 이내에 수락 여부를 통지해야 하고 정당한 이유 없이 수락하지 않으면 사업자 명칭, 물품 명칭, 권고 내용과 거부 사유, 중앙행정기관의 의견이 신문·방송 등으로 공표될 수 있다. 제50조의 리콜명령은 중앙행정기관의 장이 수거·파기·수리·교환·환급을 명하거나 제조·수입·판매·제공 금지를 명하는 것으로, 명령을 받으면 7일 내 시정계획서를 제출하고 소비자에게 통지한 뒤 조치하고 결과를 보고한다. 리콜명령을 이행하지 않으면 3년 이하의 징역 또는 5천만원 이하의 벌금에 처해진다.

상표법 제230조(침해죄)는 상표권 또는 전용사용권의 침해행위를 한 자를 7년 이하의 징역 또는 1억원 이하의 벌금에 처하도록 규정한다.

산업안전보건법 제41조 제1항은 사업주가 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통해 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여, 고객의 폭언·폭행 등 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위해 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하도록 규정한다. 제2항은 그런 폭언등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하도록 하고, 제3항은 근로자가 그 조치를 요구할 수 있으며 사업주가 그 요구를 이유로 해고나 그 밖의 불리한 처우를 해서는 안 된다고 규정한다.

형법 제350조(공갈) 제1항은 사람을 공갈하여 재물의 교부를 받거나 재산상의 이익을 취득한 자를 10년 이하의 징역 또는 2천만원 이하의 벌금에 처하도록 규정하고, 제2항은 같은 방법으로 제3자로 하여금 재물의 교부를 받게 하거나 재산상의 이익을 취득하게 한 때에도 같은 형으로 처벌하도록 규정한다.

형법 제283조(협박, 존속협박) 제1항은 사람을 협박한 자를 3년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금, 구류 또는 과료에 처하도록 규정한다. 제2항은 자기 또는 배우자의 직계존속에 대해 제1항의 죄를 범한 때 5년 이하의 징역 또는 700만원 이하의 벌금에 처하도록 하고, 제3항은 제1항과 제2항의 죄를 피해자의 명시한 의사에 반하여 공소를 제기할 수 없는 죄로 규정한다.

고객 응대 지표의 정의는 다음과 같다. 첫 응답 시간(First Response Time)은 고객이 문의를 접수한 시점과 지원팀이 최초 답변을 보낸 시점 사이의 간격이며 산식은 '최초 응답 시각 − 티켓 생성 시각'이다. 해결 시간(Resolution Time)은 고객이 문제로 처음 접촉한 시점부터 문제가 완전히 해결될 때까지의 총 경과 시간이며 산식은 '티켓 종료 시각 − 티켓 생성 시각'이다. 다만 같은 자료가 제시하는 목표치(첫 응답 30분~2시간, 이커머스 30분 이내, 해결 시간 4~8시간, 복잡 건 24~72시간)는 원문에서 데이터 출처를 밝히지 않은 값이며 국내 공식 표준이 아니다.

국내에는 이커머스 CS의 첫 응답 시간·해결률·재문의율 목표치를 정한 공식 기준, 그리고 '블랙컨슈머'를 정의하거나 식별 기준을 제시한 법령·행정지침이 이번 조사(2026-09-01)에서 확인되지 않았다. 확인되는 것은 행위 유형별로 적용될 수 있는 개별 조문(형법 제283조 협박, 제350조 공갈, 제314조 업무방해)과 사업주의 고객응대근로자 보호 의무(산업안전보건법 제41조), 그리고 소비자 보상의 합의 기준인 소비자분쟁해결기준뿐이다.

통신판매(전자상거래)에서 소비자는 계약내용에 관한 서면을 받은 날(또는 재화등의 공급이 그보다 늦으면 공급받거나 공급이 개시된 날)부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있다.

전자상거래법 제17조 제2항은 사업자의 의사에 반해 청약철회를 제한할 수 있는 사유로 ①소비자 책임(사용·일부 소비)으로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우 ②시간 경과로 재판매가 곤란할 정도로 가치가 현저히 감소한 경우 ③복제 가능한 재화등의 포장을 훼손한 경우 ④용역 또는 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우 ⑤그 밖에 거래의 안전을 위해 대통령령(시행령)으로 정하는 경우, 5가지를 규정한다.

제17조 제2항 2~5호(재판매곤란, 포장훼손, 용역/콘텐츠 개시, 대통령령 사유)에 해당해도, 통신판매업자가 청약철회가 제한되는 사실을 재화등의 포장 등에 소비자가 알기 쉽도록 표시하거나 시용상품 제공 등 청약철회 권리 행사가 방해받지 않게 하는 조치를 하지 않았다면, 소비자는 해당 사유에도 불구하고 청약철회를 할 수 있다.

전자상거래법 제15조 제1항에 따라 통신판매업자는 소비자가 청약을 한 날부터 7일 이내에 재화등의 공급에 필요한 조치를 해야 하며, 소비자가 재화등을 공급받기 전 미리 대금을 지급하는 선지급식 통신판매의 경우에는 대금을 전부 또는 일부 지급한 날부터 3영업일 이내에 공급 조치를 해야 한다.

전자상거래법 제15조 제2항에 따라 통신판매업자는 청약을 받은 재화등을 공급하기 곤란하다는 사실을 알았을 때 지체 없이 그 사유를 소비자에게 알려야 하며, 선지급식 통신판매의 경우 소비자가 대금의 전부 또는 일부를 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 해야 한다.

청약철회가 성립하면 판매자는 반품받은 날로부터 3영업일 이내에 소비자에게 대금을 환불해야 한다.

판매자가 환불을 지연하면 연 40% 이내에서 대통령령으로 정하는 이율에 따른 지연배상금을 소비자에게 지급해야 한다.

반품 배송비는 원칙적으로 소비자가 부담하지만, 상품이 광고·계약 내용과 다르거나 하자가 있는 경우에는 판매자가 반품 배송비를 부담한다.

청약철회는 소비자가 기간 내에 철회 의사를 표시하기만 하면 성립하며, 7일 이내에 반품까지 완료할 필요는 없다.

전자상거래법 제17조 제6항은 같은 조 제2항 제2호부터 제5호까지에 따라 청약철회가 불가능한 재화의 경우 그 사실을 재화의 포장이나 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시하거나 시험 사용 상품을 제공하는 등의 조치를 하도록 통신판매업자에게 의무를 지운다. 이어 같은 조 제7항은 통신판매업자가 제6항에 따른 조치를 하지 않은 경우 제2항 제2호부터 제5호까지에 해당하더라도 소비자가 청약철회를 할 수 있다고 정한다. 즉 표시·조치 의무는 제6항, 미조치 시 철회 가능이라는 효과는 제7항이다.

명예훼손이나 허위 정보에 해당하지 않는 정상적인 부정 리뷰를 판매자가 임의로 숨기거나 삭제·이동시키는 행위는 표시광고법·전자상거래법 위반 소지가 있으며, 높은 평점이나 긍정적 내용을 강제하거나 대가를 제공하는 행위로 적발되면 쇼핑몰 이용정지까지 이어질 수 있다.

전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률에 제21조의4(정보의 투명성 확보 조치)가 신설되어, 전자상거래 사업자·통신판매업자가 사이버몰에서 거래되는 재화등에 대한 소비자 사용후기를 게시하는 경우 게시기간, 등급평가 및 삭제 기준, 삭제 시 이의제기 절차 등 사용후기의 수집 및 처리에 관한 정보를 공개하도록 했다. 이 조문을 담은 개정법은 2026년 1월 20일 공포되어 2026년 7월 21일부터 시행 중이다. 시행령이 정한 공개 항목은 ①후기 작성 권한자 ②게시기간 ③등급평가 기준과 등급별 효과 ④삭제 기준과 삭제 시 이의제기 절차이며, 소비자가 사용후기를 확인하는 첫 화면에 공개해야 한다.

명예훼손이나 허위 정보에 해당하지 않는 정상적인 부정적 리뷰를 판매자가 임의로 숨기거나 삭제·이동시키는 행위는 표시·광고의 공정화에 관한 법률, 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 위반 소지가 있으며, 높은 평점이나 긍정적 내용을 강제하거나 대가를 제공하는 행위로 적발되면 쇼핑몰 이용정지까지 이어질 수 있다.

돈을 받고 사업자에게 불리한 후기를 삭제해주는 '리뷰 삭제 대행업체'가 실제로 존재하지만, 명예훼손이나 허위 정보가 아닌 정상적인 부정 리뷰는 삭제가 어렵다는 것이 일반적 상황이며, 이런 대행이 실제로는 작성자 동의 없는 불법 삭제나 플랫폼 약관 위반으로 이어질 위험이 있다.

허위 리뷰(맛집 후기 조작)를 기획·판매한 인터넷 컨설팅업자가 음식점 광고·주문중개 플랫폼 업무방해 혐의로 서울중앙지방법원에서 벌금 1천만 원을 선고받았다. 이 업자는 음식점 업주에게 후기 1건당 1,800원을 받고, 리뷰를 작성한 아르바이트생에게는 건당 1,200원을 지급하는 방식으로 조직적 허위 후기를 유통시켰다.

형법 제314조(업무방해)는 위계 또는 위력으로 사람의 업무를 방해한 자를 5년 이하의 징역 또는 1,500만 원 이하의 벌금에 처하도록 규정한다. 대법원 판례(2021도15182)는 '위계'를 행위자가 목적 달성을 위해 상대방에게 오인·착각·부지를 일으켜 이를 이용하는 것으로 정의했으며, 허위 리뷰로 정상적 영업 판단을 방해하는 행위도 이 조항 적용 대상이 될 수 있다.

형법 제307조 제1항은 공연히 사실을 적시하여 사람의 명예를 훼손한 자를 2년 이하의 징역이나 금고 또는 500만원 이하의 벌금에 처하도록 규정한다. 제2항은 공연히 허위의 사실을 적시하여 명예를 훼손한 자를 5년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 1천만원 이하의 벌금에 처하도록 규정한다. 즉 적시한 내용이 '진실'이어도 명예훼손이 성립할 수 있다.

형법 제310조는 제307조 제1항의 행위(사실 적시 명예훼손)가 진실한 사실로서 오로지 공공의 이익에 관한 때에는 처벌하지 아니한다고 규정한다.

형법 제311조는 공연히 사람을 모욕한 자를 1년 이하의 징역이나 금고 또는 200만원 이하의 벌금에 처하도록 규정한다. 모욕은 사실을 적시하지 않고 사람의 사회적 평가를 저하시킬 만한 추상적 판단이나 경멸적 감정을 표현하는 것을 의미한다는 점에서 명예훼손과 구별된다.

정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 제70조는 사람을 비방할 목적으로 정보통신망을 통하여 공공연하게 사실을 드러내어 다른 사람의 명예를 훼손한 자를 3년 이하의 징역 또는 3천만원 이하의 벌금에 처하도록 규정하며(제1항), 거짓의 사실을 드러낸 경우에는 7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지 또는 5천만원 이하의 벌금에 처하도록 규정한다(제2항). 온라인상 명예훼손에는 형법보다 이 조항이 우선 적용되는 것이 일반적이다.

정보통신망법 제44조의2는 사생활 침해나 명예훼손 등 타인의 권리가 침해된 정보에 대해, 침해를 받은 사람이 정보통신서비스 제공자에게 침해 사실을 소명하여 그 정보의 삭제 또는 반박 내용의 게재를 요청할 수 있도록 규정한다. 제공자는 권리 침해 여부를 판단하기 어렵거나 이해당사자 간 다툼이 예상되는 경우 해당 정보에 대한 접근을 임시적으로 차단할 수 있고, 이 임시조치의 기간은 30일 이내로 한다.

정보통신망법상 명예훼손 분쟁조정부의 분쟁조정 절차는 방송통신심의위원회가 담당하며, 정보통신망을 통해 유통되는 정보 중 사생활 침해 또는 명예훼손 등 타인의 권리를 침해하는 정보와 관련된 분쟁을 다룬다.

재난 및 안전관리 기본법에 따라 재난관리책임기관의 장은 재난유형별로 세 종류의 매뉴얼을 작성·운용한다. 국가적 차원의 재난관리 체계와 관계 기관의 임무·역할을 규정하는 '위기관리 표준매뉴얼', 표준매뉴얼이 정한 기능·역할에 따라 실제 대응에 필요한 조치사항과 절차를 규정하는 '위기대응 실무매뉴얼', 재난현장에서 임무를 직접 수행하는 기관의 행동조치 절차를 구체적으로 수록한 '현장조치 행동매뉴얼'이다.

관리도(control chart)는 공정이 통계적 관리 상태인지 판별하는 도구로, 1924년 벨 연구소의 월터 슈와르트가 창안하고 1931년 저서에서 3σ 관리도법의 기초 이론을 제시했다. 관리도는 표본 평균을 나타내는 중심선과, 중심선에서 상하로 표준편차의 3배 위치에 그은 관리상한(UCL)·관리하한(LCL)으로 구성되며, 점들이 관리한계선 안에 무작위로 찍히면 안정된 관리 상태로 본다.

구글 트렌드는 검색어를 비교할 수 있도록 데이터를 정규화한다. 각 데이터 포인트를 해당 지역·기간의 총 검색 수로 나눈 뒤 0~100 사이 값으로 표시하며, 100은 조회 기간 중 그 검색어의 비중이 가장 컸던 시점을 뜻하고 50은 그 절반 수준의 시점을 뜻한다. 따라서 이 수치는 절대적인 검색 횟수가 아니라 시간 흐름에 따른 상대적 인기도다.

쿠팡 마켓플레이스 금지 행위 가이드라인은 경쟁자의 평판을 손상시키기 위해 실제 상품 사용 경험에 기초하지 않은 허위 또는 악의적인 상품평을 게시하는 행위를 금지 행위로 명시한다. 쿠팡의 '상품평 및 상품문의 운영 원칙' 위반은 거래 계약 중단 사유가 될 수 있으며, 신고·접수된 건은 관련 부서의 실사와 감사를 통해 사실 여부를 확인한 뒤 처리된다고 안내한다.

거래 상대방이나 플랫폼과의 관계에서 불공정거래가 의심되는 상황은 사업자가 스스로 위법이라고 단정할 일이 아니라, 공정거래위원회 신고(지방사무소 또는 국민신문고 접수)와 한국공정거래조정원의 분쟁조정 신청이라는 두 갈래의 공식 확인 경로를 통해 판단받는 사안이다.

소상공인시장진흥공단이 운영하는 '소상공인 불공정거래피해상담센터'는 광고 대행 계약을 포함한 불공정거래 피해에 대해 일반상담(소진공 지원사업 연계)과 전문가 상담을 제공하며, 분쟁조정신청서·내용증명서 등 서식 샘플과 상담사례집, 공정거래위원회 의결서를 홈페이지 정보마당에서 열람할 수 있다.

한국공정거래조정원(kofair.or.kr)은 불공정거래행위로 피해를 입은 소상공인·중소기업을 대상으로 변호사·전문가 상담을 온라인 신청·전화(1544-1490)·방문으로 제공하며, 광고 대행 계약 분쟁도 이 상담·조정 절차의 대상이 될 수 있다.

표시광고법 제3조는 사업자등이 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 4가지 유형의 부당한 표시·광고 행위를 금지한다. ① 거짓·과장 광고, ② 기만적 광고, ③ 부당비교광고, ④ 비방광고가 금지 대상이다.

기만적 광고란 사실은 사실이지만 표현 방식이나 맥락을 통해 소비자를 속이거나 잘못 이해하게 할 우려가 있는 행위다. 예를 들어 부분 사진만 크게 보여주기, 과거 성과를 현재인 것처럼 표현하기 등이 포함된다.

표시광고법 제5조는 광고주(사업자등)에게 '입증책임'을 부여한다. 광고에서 제시한 모든 주장에 대해 객관적인 근거 자료를 준비·제출할 의무가 있다. 근거가 없으면 거짓·과장 광고로 추정된다.

표시광고법 위반 시 공정거래위원회는 과징금 외에도 행정처분을 내릴 수 있다. 주요 처분은 ① 시정조치(거짓 내용 정정 광고 게재), ② 광고 중지명령(일정 기간 광고 금지), ③ 광고 제거(이미 게시된 광고 삭제 요구) 등이 있다.

표시광고법 위반으로 인한 과징금은 피해 소비자에게 자발적으로 보상한 경우 최대 10%까지 감경할 수 있다. 종전에는 최대 30%까지 감경이 가능했으나, 2026년 7월 1일 시행된 개정 과징금 부과 고시로 한도가 10%로 축소됐다. 같은 개정으로 조사·심의 협조에 따른 감경도 종전 '조사 10% + 심의 10%(총 20%)'에서 '모든 단계에 협조한 경우에만 총 10% 이내'로 축소됐다.

측정 감사 실무 체크리스트의 공통 항목은 사이트 전체 트래킹 코드 매핑, 매체 집계 전환수와 CRM·주문 데이터 대조를 통한 오차율 산출, 모든 전환 이벤트에 고유 거래 ID 부여, 매체별 중복제거 설정 확인, 분기 단위 정기 감사다.

A/B 테스트 표본 크기 계산에는 네 가지 입력이 필요하다: 검정력(Statistical Power, 관행적 기준 80%), 유의수준(관행적 기준 95%, 즉 α=0.05), 최소 검출 가능 효과(MDE), 기준 전환율(대조군의 baseline conversion rate). 95% 유의수준의 Z값은 1.96, 80% 검정력의 Z값은 0.84이며, 검출하려는 효과 크기를 크게 잡을수록(예: 5% 대신 20% 상승) 필요한 표본과 기간은 급격히 줄어든다. 검정력 분석은 테스트 시작 전에 해야 하며, 이미 끝난 테스트에 대한 사후(post-hoc) 검정력 계산은 통계적으로 오해를 부른다.

CRM 자동화의 매출 기여도를 측정하려면 발송 대상 중 일부를 무작위로 떼어 의도적으로 발송하지 않는 미발송 대조군(홀드아웃)을 두고, 같은 기간·같은 조건에서 두 군의 전환율 차이를 비교해야 한다. 발송군의 전환만 집계하면 메시지를 받지 않았어도 구매했을 고객이 성과로 계산된다.

카카오 알림톡 심사 가이드는 정보성 메시지를 '영리목적의 광고성 정보가 아닌 정보'로 정의하고, 전송자와 수신자 간 계약이나 거래 관계로 인해 반드시 전달할 필요가 있는 정보를 광고성 정보의 예외로 본다. 공식 가이드가 드는 예시는 견적서, 상품 카탈로그, 계약 이행 정보, 적립식 포인트 소멸 안내, 이용자가 요청한 쿠폰 발급 안내다.