08강 RFM은 '지금까지 쌓인 결과'를 보고, 09강 코호트는 '시간에 따른 집단 추이'를 봅니다. 둘 다 이미 벌어진 일을 요약하는 도구입니다. 반면 행동 기반 세그먼트는 지금 이 순간 일어나고 있는 구체적 행동을 기준으로 삼습니다. "장바구니에 담고 결제를 안 했다", "첫 구매 후 20일째 아무 활동이 없다" 같은 즉각적인 신호입니다.
이 신호들의 장점은 타이밍입니다. RFM 등급은 한 달에 한 번 갱신해도 충분하지만, 행동 트리거는 오늘 발생한 행동에 오늘 반응해야 의미가 있습니다. 장바구니를 담고 사흘이 지난 뒤에 리마인드 메시지를 보내면 이미 늦은 경우가 많습니다.
| 트리거 | 정의 | 왜 세그먼트로 다룰 가치가 있는가 |
|---|---|---|
| 장바구니 이탈 | 상품을 담았지만 일정 시간(예: 24시간) 내 결제하지 않음 | 구매 의사는 있으나 무언가(가격, 배송비, 망설임)가 막고 있음 |
| 첫구매 후 무활동 | 첫 구매 이후 일정 기간 로그인·재방문이 없음 | 02강의 활성화→리텐션 전환에 실패할 위험 신호 |
| 재구매 주기 임박 | 03강 기준상 재구매 시점이 다가오는데 아직 주문 없음 | 이탈로 확정되기 전 선제 대응 가능 |
| 상품 조회 반복 + 미구매 | 같은 상품을 여러 번 봤지만 사지 않음 | 관심은 있으나 구매 결정을 못 내리고 있음 |
| 쿠폰/포인트 소멸 임박 | 보유 혜택이 곧 사라짐 | 혜택을 명분으로 자연스러운 재구매 유도 가능 |
트리거를 "장바구니 이탈"이라고만 적으면 실행할 수 없습니다. 아래 세 가지를 구체적인 숫자로 정해야 실제 세그먼트가 됩니다.
| 트리거 | 기준 시간 | 제외 조건 | 반복 기준 |
|---|---|---|---|
| 장바구니 이탈 | 담은 지 24시간 후 결제 없음 | 이미 다른 방식(전화주문)으로 구매 완료한 경우 제외 | 같은 상품 기준 7일 내 1회만 발송 |
| 첫구매 후 무활동 | 첫 구매 후 20일째 로그인 없음 | 최근 고객센터 문의로 이미 연락한 경우 제외(중복 접촉 방지) | 1회만 발송, 반응 없으면 다음 단계(재구매 주기 임박 트리거)로 전환 |
| 재구매 주기 임박 | 03강 기준 재구매 주기의 80% 지점 도달 | 이미 정기배송 신청한 고객 제외(자동 재구매라 트리거 불필요) | 주기마다 1회 |
세 번째 열의 제외 조건이 특히 중요합니다. 정기배송을 신청한 고객에게 "재구매 시기가 다가왔어요"라는 메시지를 또 보내면, 이미 해결된 문제에 메시지를 낭비하는 07강의 문제를 그대로 반복하는 셈입니다.
행동 트리거는 RFM 등급과 결합할 때 더 정교해집니다. 예를 들어 "장바구니 이탈" 트리거가 걸린 고객이라도, RFM상 '핵심 우수고객'인지 '휴면 고객'인지에 따라 다른 메시지가 필요합니다. 우수고객이라면 가벼운 리마인드만으로 충분하지만, 휴면 고객이라면 할인 같은 더 강한 유인이 필요할 수 있습니다. 이 결합은 12강 실습에서 직접 표로 만들어봅니다.
[서비스명: 예) 리필하우스]
트리거 1
- 이름:
- 정의(어떤 행동인가):
- 기준 시간:
- 제외 조건:
- 반복 기준:
- 관찰 가능한 데이터 있는가(04강 인벤토리 참조): (예/아니오)
트리거 2
- 이름:
- 정의:
- 기준 시간:
- 제외 조건:
- 반복 기준:
- 관찰 가능한 데이터 있는가: (예/아니오)
트리거 3
- 이름:
- 정의:
- 기준 시간:
- 제외 조건:
- 반복 기준:
- 관찰 가능한 데이터 있는가: (예/아니오)
11강. 세그먼트 우선순위 정하기에서 지금까지 만든 여러 세그먼트 중 어디부터 캠페인을 만들지 그로스 임팩트와 실행 난이도로 순위를 매깁니다.