22강의 재활성화가 "이미 일정 기간 무활동 상태가 된 고객"을 대상으로 한다면, 이번 시나리오는 아직 이탈하지 않았지만 곧 다시 살 시점이 다가오는 고객을 대상으로 합니다. 재활성화가 늦게 반응하는 소방수 역할이라면, 재구매 유도는 이탈이 일어나기 전에 미리 손을 쓰는 예방 역할입니다. 둘을 헷갈리면 같은 고객에게 두 시나리오가 동시에 걸려 25강에서 다루는 중복 발송 문제가 생기니, 기준일을 분명히 나눠야 합니다.
평균 재구매 주기는 "이전 구매일과 다음 구매일 사이의 간격"을 고객별로 계산한 뒤 평균 또는 중앙값을 낸 값입니다. 여기서 평균보다 중앙값을 권합니다. 이유는 아주 가끔 대량 구매하는 소수 고객이 평균을 왜곡할 수 있기 때문입니다. 예를 들어 대부분 고객이 30일 주기로 재구매하는데 한두 명이 300일 만에 재구매했다면, 평균은 실제 감각보다 훨씬 길게 나옵니다. 중앙값은 이런 극단값의 영향을 덜 받습니다.
상품군이 여러 개라면 상품군별로 따로 계산합니다. 소모품(세제, 식품)과 내구재(전자제품, 가구)는 재구매 주기가 크게 다르므로 하나의 평균으로 묶으면 둘 다에 맞지 않는 어중간한 기준이 나옵니다.
발송 시점을 재구매 예상일 당일로 잡으면 이미 늦은 경우가 많습니다. 고객이 다 쓰고 나서야 검색을 시작하면 그 사이에 다른 곳에서 구매를 마칠 수 있기 때문입니다. 실무에서는 예상 재구매일보다 3~7일 앞서 리마인드 메시지를 보내는 방식을 씁니다. 소모 주기가 짧은 상품(1~2주)은 2~3일 전, 소모 주기가 긴 상품(1개월 이상)은 5~7일 전이 자연스럽습니다.
이 시점을 못 맞춰도 방법은 있습니다. 예상일이 지났는데 아직 재구매가 없다면, 그 시점부터는 22강의 재활성화 시나리오로 자연스럽게 넘기면 됩니다. 재구매 유도가 실패하면 재활성화가 다음 안전망이 되는 구조로 설계하면 고객을 놓치는 구간이 줄어듭니다.
재구매 유도 메시지는 "지난번 산 바로 그 상품"을 가리킬 수 있다는 점에서 다른 시나리오보다 개인화 여지가 큽니다. "지난달 구매하신 OOO, 다 쓰셨을 시기예요"처럼 구체적으로 짚어주는 메시지가 막연한 "신상품 나왔어요"보다 반응이 좋은 경우가 많습니다. 다만 이런 메시지는 27강에서 다루는 카피 원칙과 함께 설계해야 과도하게 사생활을 캐는 느낌을 주지 않습니다.
한 고객이 소모 주기가 다른 여러 상품을 샀다면, 상품별로 각각 재구매 시점이 다르게 옵니다. 이럴 때 상품마다 별도 메시지를 다 보내면 피로도가 커지므로, 일정 기간(예: 7일) 내에 겹치는 재구매 알림은 하나의 메시지로 묶어 보내는 규칙을 두는 것이 좋습니다. 이 규칙은 25강의 빈도 관리와 함께 정리합니다.
정기구독이나 정기배송 형태로 이미 재구매 주기가 시스템에 고정된 상품이라면, 이번 강에서 다루는 "예상일을 계산해 미리 알린다"는 방식보다 다른 접근이 필요합니다. 이런 상품은 재구매 시점 자체가 자동으로 결제되므로, 리마인드보다는 "다음 배송이 다가온다"는 안내와 "배송 주기·상품 구성을 바꿀 수 있다"는 정보 제공이 더 중요합니다. 정기결제 이탈은 대부분 "다음 결제일을 깜빡 잊고 있다가 카드값에 놀라서 해지"하는 패턴으로 일어나므로, 결제 며칠 전 미리 안내하는 메시지가 오히려 이탈을 막는 역할을 합니다. 우리 상품이 일반 재구매형인지 구독형인지 먼저 구분하고 이 강의의 방식을 그대로 적용할지, 구독 특화 방식으로 바꿀지를 정해야 합니다.
[재구매 유도 시나리오 플로우]
기준 값 (상품군별로 각각 작성)
- 상품군명:
- 평균 재구매 주기(중앙값 권장):
- 발송 시점(예상 재구매일 며칠 전):
메시지
- 개인화 요소(지난 구매 상품/일자 등):
- 핵심 메시지 한 문장:
- 혜택(있다면, 없어도 무방):
채널
- 1차 채널:
- 겹치는 상품 알림 처리 규칙(예: 7일 내 통합 발송):
실패 시 처리
- 예상일이 지나도 재구매가 없을 때 넘길 시나리오: (예: 22강 재활성화 1차)
성공 지표
- 리마인드 발송 대비 재구매 전환율:
- 리마인드 없이 자연 재구매한 비율과 비교:
24강. 채널별 특성 - 이메일·푸시·카카오 알림톡에서 지금까지 설계한 시나리오를 어떤 채널로 보낼지 정하는 기준을 다룹니다.