20강에서 시나리오 4요소 중 채널을 맨 마지막에 채우라고 했던 이유가 여기서 분명해집니다. 채널은 수단이지 목적이 아닙니다. 다만 아무리 메시지가 좋아도 맞지 않는 채널로 보내면 고객에게 닿지 않거나, 닿아도 부담스럽게 느껴집니다. 지금까지 설계한 온보딩·재활성화·재구매 시나리오에 실제로 어떤 채널을 붙일지 이번 강에서 정리합니다.
| 채널 | 도달률 | 비용(발송 1건 기준) | 실시간성 | 피로도(과발송 시 위험) |
|---|---|---|---|---|
| 앱 푸시 | 앱 설치·알림 허용 고객만, 허용률에 따라 편차 큼 | 매우 낮음(거의 무료) | 즉시 확인 가능성 높음 | 높음(쉽게 꺼버림) |
| 이메일 | 스팸함 유입 등으로 열람률 자체가 낮은 편 | 낮음 | 낮음(확인까지 시간 걸림) | 낮음(수신거부만 하면 그만) |
| 카카오 알림톡 | 카카오톡 사용자 대상 도달률 높음 | 문자보다 저렴, 이메일·푸시보다 비쌈 | 높음 | 중간 |
| 문자(SMS) | 매우 높음(수신 거부 안 한 이상 대부분 도달) | 가장 비쌈 | 매우 높음 | 중간(스팸으로 인식되기 쉬움) |
이 표의 수치는 업종과 고객군에 따라 크게 달라질 수 있으므로, 절대값보다는 채널 간 상대적인 위치를 참고하는 용도로 씁니다. 실제 도달률과 비용은 우리 서비스의 발송 이력을 직접 확인해 채우는 것이 정확합니다.
카카오 알림톡은 국내 CRM 마케팅에서 특히 자주 쓰입니다. 카카오톡 사용자 비중이 높아 도달률이 안정적이고, 문자보다 저렴하면서도 이미지·버튼 같은 요소를 넣을 수 있어 표현력이 좋기 때문입니다. 다만 알림톡은 사전에 승인된 템플릿 형식을 따라야 하는 제약이 있고, 광고성 메시지는 별도로 "친구톡"이나 다른 발송 방식과 정책이 다르므로 실제 발송 전에는 반드시 사용 중인 알림톡 발송 대행사(또는 카카오 비즈니스 정책)의 최신 안내를 확인해야 합니다. 이 부분은 정책이 자주 바뀌는 영역이라, 이 교재에서 특정 절차를 단정하기보다 "발송 전 최신 정책 확인"을 원칙으로 삼는 것을 권합니다.
채널을 고를 때는 아래 세 가지 질문을 순서대로 던지면 결정이 쉬워집니다.
한 채널로만 보내면 그 채널에 반응하지 않는 고객은 계속 놓치게 됩니다. 실무에서는 보통 비용이 낮은 채널부터 시도하고, 일정 시간 내 미확인 시 다음 채널로 넘기는 폴백 구조를 씁니다. 예를 들어 앱 푸시를 먼저 보내고, 24시간 내 미확인이면 알림톡으로, 그래도 반응이 없으면 이메일로 넘기는 식입니다. 이 구조는 20강 템플릿의 "1차 채널 / 2차 채널" 항목에 이미 자리가 있으니 그대로 채우면 됩니다.
한 채널을 계속 쓰다가 언제 다른 채널로 바꿔야 하는지 판단하기 어려울 때가 있습니다. 아래 신호가 보이면 채널 전환을 검토합니다.
채널 전환은 한 번에 전체 대상자를 옮기기보다, 일부 세그먼트에 먼저 시험해보고 결과를 확인한 뒤 넓혀가는 것이 안전합니다.
[채널 선택 기준표]
시나리오명:
- 메시지의 긴급도(높음/중간/낮음):
- 발송 빈도(온보딩처럼 짧은 기간 다회 / 저빈도):
- 이 고객군의 채널별 과거 반응(있다면):
1차 채널 선택:
- 선택 이유:
2차 채널(1차 미확인 시, N시간 후):
- 선택 이유:
3차 채널(2차 미확인 시, N시간 후, 있다면):
- 선택 이유:
주의사항 확인
- 알림톡/문자 발송 시 최신 정책(템플릿 승인, 광고성 표기 등) 확인 완료 여부:
25강. 발송 타이밍·빈도와 메시지 피로도 관리에서 여러 시나리오가 겹칠 때 발송 빈도를 어떻게 제한할지 다룹니다.