지금까지 온보딩(21강), 재활성화(22강), 재구매 유도(23강) 세 시나리오를 각각 따로 설계했습니다. 각각 볼 때는 문제가 없어 보여도, 한 고객이 동시에 여러 시나리오 조건에 걸릴 수 있다는 점을 놓치기 쉽습니다. 예를 들어 A상품 재구매 리마인드 대상이면서 동시에 B상품 기준으로는 휴면 재활성화 대상인 고객이 있을 수 있습니다. 이런 고객에게 시나리오를 설계한 순서대로 메시지를 다 보내면 하루에 두세 통이 몰릴 수 있습니다.
메시지 피로도는 눈에 바로 보이지 않다가 어느 순간 수신거부율이나 앱 알림 차단율이 급격히 올라가는 형태로 나타납니다. 한 번 채널 수신을 거부한 고객은 이후 어떤 좋은 혜택을 보내도 닿지 않으므로, 피로도 관리는 단기 성과보다 장기 채널 자산을 지키는 일에 가깝습니다. 발송 건수를 늘려 단기 전환율을 올리는 것과, 장기적으로 메시지를 받아줄 고객 기반을 유지하는 것 사이에서 균형을 잡아야 합니다.
빈도 상한에 정해진 정답은 없지만, 아래와 같은 방식으로 우리 서비스에 맞는 기준을 정할 수 있습니다.
과거 발송 데이터가 아직 없는 상태에서 상한을 처음 정해야 한다면, 무리하지 않는 보수적인 값에서 시작하는 것이 안전합니다. 예를 들어 채널을 합쳐 주 3회, 하루 1회를 넘지 않는 수준을 초기값으로 두고, 이후 몇 주간 채널별 수신거부율과 열람률 추이를 관찰하면서 조정하는 방식을 권합니다. 관찰 결과 수신거부율이 눈에 띄게 낮고 열람률도 안정적이라면 상한을 조금 늘려볼 수 있고, 반대로 거부율이 올라가는 조짐이 보이면 바로 상한을 낮춰야 합니다. 상한은 한 번 정하고 고정하는 값이 아니라, 관찰하며 계속 조정하는 값이라는 점을 기억해두면 좋습니다.
빈도 상한에 걸려 한 고객에게 여러 메시지 중 하나만 보낼 수 있다면, 어떤 메시지를 우선할지 규칙이 필요합니다. 아래와 같은 우선순위를 참고할 수 있습니다.
이 우선순위를 미리 정해두면, 시나리오가 겹치는 순간에도 "어떤 걸 빼고 어떤 걸 남길지"를 매번 새로 판단하지 않아도 됩니다.
빈도뿐 아니라 발송 시각도 피로도에 영향을 줍니다. 이른 아침이나 늦은 밤에 발송하면 내용이 좋아도 부정적으로 받아들여질 가능성이 큽니다. 고객이 메시지를 확인하기 자연스러운 시간대(예: 오전 10시~오후 9시 사이)로 발송 시각을 제한하는 규칙을 두는 것이 안전합니다. 예약 발송 기능이 있다면 이 시간대 규칙을 시스템에 반영해 자동으로 지켜지게 하는 것이 사람이 매번 확인하는 것보다 안정적입니다.
[발송 빈도 가이드라인]
채널별 상한 (마케팅성 메시지 기준)
- 앱 푸시: 주 ( )회
- 이메일: 주 ( )회
- 카카오 알림톡: 주 ( )회
- 문자(SMS): 주 ( )회
전체 상한
- 채널 합산 하루 최대: ( )건
- 채널 합산 주 최대: ( )건
거래성 메시지 예외 목록 (상한 대상 제외)
- 예: 결제 완료, 배송 안내, 보안 알림 등
우선순위 규칙 (상한 초과 시 발송 순서)
1.
2.
3.
4.
발송 시각 제한
- 허용 시간대:
- 예약 발송 시스템 반영 여부:
점검 지표
- 채널별 수신거부율 추이:
- 점검 주기:
26강. 실습4: 3종 시나리오 플로우차트 작성에서 지금까지 배운 온보딩·재활성화·재구매 시나리오를 하나의 문서로 완성합니다.