앞선 세 강의에서 생애주기 단계, 리텐션 기준, 이탈 판정 기준을 정했습니다. 그런데 이걸 실제로 적용하려면 "누가 언제 무엇을 샀고, 언제 마지막으로 방문했으며, 메시지를 받아도 되는 사람인지"를 알아야 합니다. 이게 없으면 방금 세운 기준들은 그냥 문서로만 남습니다.
이번 강의는 CRM을 시작하는 데 필요한 데이터를 세 종류로 나누고, 각각이 없을 때 무엇을 먼저 갖춰야 하는지 정리합니다. 완벽한 데이터 시스템을 갖추고 시작할 필요는 없습니다. 아래 세 종류 중 우리가 가진 것과 못 가진 것을 구분하는 것이 이번 강의의 목표입니다.
| 종류 | 정의 | 예시 | CRM에서 쓰이는 곳 |
|---|---|---|---|
| 행동 이벤트 데이터 | 고객이 서비스 안에서 한 행동의 기록 | 로그인, 상품 조회, 장바구니 담기, 검색 | 이탈 전조 신호 포착, 행동 기반 세그먼트(10강) |
| 구매 이력 데이터 | 실제 결제·주문 기록 | 주문일, 상품, 금액, 결제수단 | RFM 등급(08강), 코호트(09강), LTV(15강) |
| 채널 동의 데이터 | 마케팅 메시지를 보낼 수 있는지 여부 | 이메일 수신동의, 문자 수신동의, 카카오톡 채널 친구 여부 | 메시지 발송 대상 필터링(05강, 20강 이후) |
세 종류 모두 성격이 다릅니다. 행동 이벤트는 '무엇을 관심 있어 하는가'를 보여주고, 구매 이력은 '실제로 돈을 썼는가'를 보여주며, 채널 동의는 '메시지를 보내도 되는가'를 결정합니다. 구매 이력만 있고 채널 동의가 없으면, RFM 등급은 매길 수 있어도 정작 그 고객에게 메시지를 보낼 방법이 없는 상황이 됩니다.
| 데이터 종류 | 리필하우스가 이미 가진 것(예시) | 부족할 수 있는 것 |
|---|---|---|
| 행동 이벤트 | 로그인, 장바구니 담기 로그(쇼핑몰 솔루션 기본 제공) | 상품 상세페이지 체류시간, 검색어 로그 |
| 구매 이력 | 주문일, 주문상품, 금액 (주문관리 시스템에 기본 존재) | 카테고리별 소진 예상 주기 정보 |
| 채널 동의 | 회원가입 시 이메일 수신동의 여부 | 카카오톡 채널 친구 여부, 문자 수신동의 최신화 여부 |
이렇게 나눠보면, 있는 데이터만으로도 시작할 수 있는 것과 지금은 미룰 것이 구분됩니다. 예를 들어 구매 이력이 있으면 RFM 등급표(08강)는 지금 바로 만들 수 있습니다. 반면 카테고리별 소진 주기 정보가 없다면, 03강에서 정한 이탈 기준일은 우선 업종 평균이나 팀 경험치로 가설을 잡고 시작해야 합니다.
데이터가 완벽하지 않다고 CRM을 미루지 않습니다. 대신 다음 순서를 따릅니다.
[서비스명: 예) 리필하우스]
1. 행동 이벤트 데이터
- [ ] 로그인/방문 기록
- [ ] 상품 조회 기록
- [ ] 장바구니 담기 기록
- [ ] 검색어 기록
- 없는 항목의 대체 방법(가설 또는 후순위 처리):
2. 구매 이력 데이터
- [ ] 주문일
- [ ] 주문 상품/카테고리
- [ ] 결제 금액
- [ ] 결제 수단
- 없는 항목의 대체 방법:
3. 채널 동의 데이터
- [ ] 이메일 수신동의
- [ ] 문자 수신동의
- [ ] 카카오톡 채널 친구 여부
- 없는 항목의 대체 방법(예: 신규 캠페인으로 동의 재수집):
4. 지금 바로 시작 가능한 CRM 작업
- (예: 구매 이력이 있으므로 RFM 등급표 작성 가능)
5. 데이터가 갖춰질 때까지 미룰 작업
-
05강. 수신동의와 개인정보의 기본 원칙에서 채널 동의 데이터를 다룰 때 반드시 지켜야 할 옵트인·옵트아웃 개념과 발송 전 확인 요건을 정리합니다.