01강부터 05강까지 CRM의 기본 개념, 생애주기 5단계, 이탈 정의, 필요한 데이터, 동의 원칙을 각각 따로 살펴봤습니다. 이번 실습에서는 이 조각들을 하나의 지도로 합쳐, 리필하우스라는 가상 서비스에 실제 숫자를 채워 넣고, 어느 단계에서 고객이 가장 많이 빠지는지 찾아봅니다.
혼자 진행하신다면 리필하우스 대신 실제 운영 중인 서비스나 관찰하고 있는 서비스로 바꿔서 채워도 됩니다. 숫자가 정확하지 않아도 괜찮습니다. 지금은 '어느 단계가 문제인지 짚어내는 습관'을 만드는 것이 목표입니다.
| 단계 | 정의 | 이번 달 고객 수 | 전 단계 대비 전환율 |
|---|---|---|---|
| 1. 획득 | 회원가입 완료 | 1,000명 | - |
| 2. 활성화 | 첫 구매 완료 | 400명 | 40% |
| 3. 리텐션 | 첫 구매 후 60일 내 재구매 | 140명 | 35% |
| 4. 추천 | 후기 작성 또는 추천코드 사용 | 60명 | (전체 재구매 고객 중 43%) |
| 5. 재구매(장기) | 누적 구매 3회 이상 | 50명 | (리텐션 고객 중 36%) |
이 표만 보고도 짚을 수 있는 것이 있습니다. 획득에서 활성화로 넘어가는 전환율(40%)보다 활성화에서 리텐션으로 넘어가는 전환율(35%)이 더 걱정스러운 지점입니다. 회원가입 후 절반 이상이 아예 첫 구매를 안 한다는 것도 문제지만, 첫 구매를 한 고객 중 절반 이상이 두 번째 구매로 이어지지 못한다는 것은 "제품은 확인했는데 다시 살 이유를 못 찾았다"는 뜻일 수 있습니다.
전환율 숫자만 보면 어디가 문제인지 헷갈릴 수 있습니다. 판단 기준은 두 가지를 같이 봅니다.
인원수로 보면 획득→활성화 구간의 이탈이 압도적으로 큽니다. 다만 이 구간은 A01~A04 과정(마케팅 운영, 데이터 측정 등)에서 다루는 '활성화' 문제에 가깝고, 이 A06 과정이 집중하는 지점은 활성화 이후, 즉 리텐션·재구매 구간입니다. 그래서 CRM 관점에서는 "인원수는 작아도 우리가 직접 다룰 수 있는 구간", 즉 활성화→리텐션 구간의 35%라는 낮은 전환율에 먼저 집중하는 것이 이 과정의 방향입니다.
이 판단, 즉 '인원수가 큰 구간'과 '우리가 개입할 수 있는 구간' 중 어디에 먼저 자원을 쓸지는 회사의 상황에 따라 다를 수 있습니다. CRM 담당자 입장에서는 최소한 이 표를 만들어 두면, 마케팅 전체 회의에서 "우리는 어느 구간을 책임지고, 어느 구간은 다른 팀 소관인지"를 명확히 설명할 수 있습니다.
[서비스명]
1. 단계별 숫자 채우기 (최근 1개월 또는 확보 가능한 기간 기준)
| 단계 | 정의 | 고객 수 | 전 단계 대비 전환율 |
|---|---|---|---|
| 획득 | | | - |
| 활성화 | | | |
| 리텐션 | | | |
| 추천 | | | |
| 재구매(장기) | | | |
2. 전환율이 가장 낮은 구간:
- 구간:
- 전환율:
- 빠지는 실제 인원수:
3. 우리(CRM) 담당 여부 판단
- 이 구간이 CRM(리텐션·재구매)이 다룰 영역인가, 다른 영역(획득·활성화)인가:
- CRM이 먼저 손댈 구간으로 최종 선택:
4. 선택한 구간에 대해 다음 강의부터 만들 것
- (예: 이 구간 안의 고객을 RFM+행동 세그먼트로 나눠 원인을 세분화한다)
07강. 세그먼트란 무엇인가 - 그로스 관점에서 방금 찾은 이탈 구간의 고객을 더 세밀하게 나누기 위한 세그멘테이션의 목적을 정의합니다.