사실관계 확인은 다음 순서로 진행하는 것이 일반적입니다.

첫째, 내부 기록 확인. 문제로 지적된 사안과 관련된 내부 기록(제품 검수 이력, 고객 응대 로그, 계약서, 담당자 커뮤니케이션 기록)을 먼저 찾습니다. 외부 반응에 휘둘리기 전에, 우리가 실제로 무엇을 알고 있는지부터 파악해야 합니다.

둘째, 관련 부서 교차 확인. 한 부서의 진술만으로 판단하지 않고, 관련된 여러 부서(제조, 품질관리, 고객대응, 법무)의 이야기를 함께 확인합니다. 부서마다 알고 있는 정보가 다를 수 있습니다.

셋째, 외부 제기 내용과의 대조. 확인된 내부 사실과, 외부에서 제기된 주장이 정확히 어느 지점에서 일치하고 어느 지점에서 다른지 표로 정리합니다. 이 대조 작업이 이후 입장문·사과문을 쓸 때(다음 강의부터 다룰 내용) 무엇을 인정하고 무엇을 설명해야 할지의 기초가 됩니다.

넷째, 법적 리스크 여부 확인. 사안에 소비자 피해, 계약 위반, 명예훼손 소지 등 법적 쟁점이 걸려 있는지 법무팀과 함께 조기에 확인합니다. 법적 리스크가 있는 사안은 이후 대응 문구 하나하나가 법적 책임 인정으로 해석될 수 있어, 더 신중한 절차가 필요합니다.