모든 위기에 같은 톤으로 대응할 수는 없습니다. 명백한 제품 불량처럼 조직의 잘못이 분명한 경우에는 사과 입장이 적합하고, 근거 없는 루머나 악의적인 왜곡이라면 유감 표명과 함께 사실관계를 명확히 설명하는 방향이 맞습니다. 조사가 더 필요한 사안이라면 성급한 입장 표명보다 확인 절차를 진행 중이라는 보류 입장을 취하는 것이 안전할 수 있습니다.

잘못이 명백함 → 사과 (책임 인정 + 재발방지 대책)
근거 없는 루머·왜곡 → 유감 표명 + 사실관계 설명
조사가 더 필요함 → 보류 (확인 중이라는 입장 유지)
사실관계는 맞지만 오해의 소지가 있음 → 설명 (맥락과 배경 제공)

이 판단은 공식처럼 외워서 기계적으로 적용하기보다, 사안의 성격을 먼저 분류한 뒤 적용하는 방식이 업계 표준입니다. 실제로는 하나의 사안 안에 여러 성격이 섞여 있는 경우도 많고, 같은 사실이라도 여론이 어떻게 받아들이는지에 따라 적절한 입장이 달라질 수 있습니다. 이런 경우 통상 법무팀·경영진과 함께 사안별로 판단을 확정하는 것이 업계 기준입니다.