업계에서 표준적으로 쓰이는 분류 체계는 파급 범위와 책임 소재의 명확성 두 축으로 나누는 것입니다. 아래는 이 기준을 적용한 예시이며, 실제 매뉴얼은 조직의 업종·규모에 맞춰 구체화해 정의합니다.

등급	파급 범위	책임 소재	대응 톤(6강 기준)
1등급(경미)	개별 고객 불만 수준, 확산 조짐 없음	대체로 명확	고객대응팀 선에서 개별 응대
2등급(주의)	SNS·커뮤니티에서 언급 확산 조짐	확인 필요	보류 또는 유감 표명, 사실관계 조사 착수
3등급(위기)	언론 취재 시작, 다수 채널 동시 확산	명확하거나 조사 중	사과 또는 설명, 대변인 지정, 전 채널 대응
4등급(비상)	전국 단위 이슈, 규제기관 관여 가능성	조직 책임이 명확	경영진 직접 대응, 법무 전면 개입

각 등급은 시간이 지나며 위아래로 옮겨갈 수 있습니다. 처음에는 1등급으로 시작한 사안이 SNS에서 확산되며 3등급으로 격상되는 경우가 흔하므로, 매뉴얼에는 등급을 재판단하는 시점(예: 몇 시간마다, 또는 특정 신호가 발생할 때)도 함께 명시해야 합니다.