이 둘을 구분하는 것이 이번 강의의 핵심입니다.

신호는 문제가 존재한다는 것을 보여주는 초기 징후입니다. 예를 들어 특정 제품에 대한 불만 후기가 평소보다 조금 늘어난 것, 고객센터 문의 유형이 미묘하게 바뀐 것 등이 신호입니다.

트리거는 그 신호가 눌려 있다가 갑자기 넓게 확산되는 계기입니다. 유명 인플루언서가 그 불만 후기를 공유하는 것, 언론이 이를 기사화하는 것, 커뮤니티 게시글이 다른 커뮤니티로 옮겨가며 알고리즘의 주목을 받는 것 등이 트리거 역할을 합니다.

신호는 조직 내부에서 미리 감지할 수 있는 여지가 있지만, 트리거는 대체로 조직이 통제할 수 없는 외부 변수에서 발생합니다. 그래서 위기관리의 현실적인 목표는 "트리거를 막는 것"이 아니라, "신호 단계에서 먼저 대응해 트리거가 발생해도 확산의 강도를 줄이는 것"에 가깝습니다.