실무에서 SLA의 핵심 조항은 세 가지로 정리됩니다.

첫째, 대응시간입니다. 4강에서 정한 SQL이 넘어간 뒤 첫 컨택까지 걸리는 시간을 숫자로 정합니다. 예를 들어 "SQL 배정 후 24시간 이내 첫 연락"처럼 구체적인 시간 단위로 정해야 합니다. "빠른 시일 내"처럼 모호하게 정하면 SLA로서 기능하지 못합니다.

둘째, 소유권입니다. 리드가 넘어간 뒤 누가 언제까지 그 리드에 대한 책임을 지는지 정합니다. 담당 영업이 정해진 시간 안에 반응하지 않으면 누구에게 재배정되는지까지 정해두어야, 리드가 담당자 한 명의 부재나 실수로 방치되는 상황을 막을 수 있습니다.

셋째, 피드백 루프입니다. 영업팀이 리드를 받은 뒤 그 리드를 수락, 반려, 재활용 중 무엇으로 처리했는지 마케팅팀에 신호를 주는 절차입니다. 이 피드백이 없으면 마케팅은 자신이 넘긴 리드가 좋았는지 나빴는지 영영 알 수 없고, 16강에서 만든 리드 스코어링 배점을 개선할 근거도 얻지 못합니다. 이 피드백 루프는 24강에서 별도로 자세히 다룹니다.