실제 위기 상황에서는 담당자가 당황해 어떤 순서로 대응해야 할지 판단이 흐려지기 쉽습니다. 문제 발견 시 보고 라인, 초기 상달 템플릿, 원인 조사 체크리스트, 보상안 산정 기준을 미리 문서로 만들어두면, 실제 위기 상황에서 감정적으로 대응하지 않고 정해진 절차를 따라 침착하게 움직일 수 있습니다. 이번 롤플레이는 그 매뉴얼을 실전처럼 미리 점검해보는 훈련입니다.
가상의 위기 상황을 가정해 정기적으로 팀 내에서 매뉴얼대로 대응해보는 훈련을 거치면, 실제 상황에서도 훨씬 매끄럽게 절차를 따를 수 있고 매뉴얼의 허점도 미리 발견할 수 있습니다. 신입 팀원이 합류할 때도 이런 모의 훈련을 온보딩 과정에 포함시키면, 실제 위기가 닥치기 전에 매뉴얼의 존재와 사용법을 자연스럽게 익히게 할 수 있습니다.
이번 롤플레이는 27강의 예산 삭감 통보와 28강의 성과 부진 보고가 같은 시기에 겹치는, 더 어려운 상황을 가정합니다. 글로우앤코가 예산을 30% 삭감하겠다고 통보한 직후, 삭감 전 집행하던 캠페인에서도 전환율 하락이 확인된 상황입니다. 담당자 입장에서는 "예산도 줄이는데 성과까지 나쁘다"는 이중의 압박을 느낄 수 있는 자리입니다.
롤플레이는 최소 두 명이 필요합니다. 한 명은 대행사 PM 역할로 27강, 28강에서 배운 화법을 그대로 적용해 대응하고, 다른 한 명은 광고주 담당자 역할로 예산 삭감 이유와 성과 부진에 대한 우려를 제기합니다. 광고주 역할을 맡은 사람은 일부러 감정적인 질문("이렇게 성과가 안 나오는데 왜 우리가 계속 대행료를 내야 하나요")을 던져, PM 역할이 이를 어떻게 침착하게 데이터 기반으로 되돌리는지 연습하는 것이 이 훈련의 핵심입니다.
첫째, 예산 삭감의 정확한 범위와 시점을 확인합니다. 감정을 담지 않고 사실 관계를 묻는 톤을 유지합니다. 둘째, 성과 부진에 대해서는 데이터 기반으로 원인을 짚고, 즉각적인 플랜B를 함께 제시합니다. "운이 안 좋았다"는 식의 막연한 설명은 절대 하지 않습니다. 셋째, 예산 삭감에 맞춰 업무 범위를 재조정하는 제안을 하되, 완전한 거절이 아니라 조건부 수용의 형태로 접근합니다. 넷째, 이 모든 논의를 서면으로 정리해 확인받는 것으로 마무리합니다.
롤플레이 중 광고주 역할이 예상 밖의 날카로운 질문을 던질 수 있습니다. 이때 질문을 정확히 이해하지 못했다면 반드시 되물어 확인해야 합니다. 잘못 이해한 질문에 자신 있게 답하는 것이 이해하지 못했다고 인정하는 것보다 훨씬 위험합니다. 준비하지 못한 질문을 받았을 때는 현재 알 수 있는 범위와 알 수 없는 범위를 정직하게 구분해 답하고, 후속 확인을 약속하는 방식이 무리하게 답을 지어내는 것보다 신뢰를 지키는 길입니다.
롤플레이가 끝나면, 대응한 PM 역할이 감정적으로 흔들린 지점이 있었는지, 데이터 근거 없이 답한 부분이 있었는지를 함께 복기합니다. 이 복기는 잘잘못을 가리는 자리가 아니라, 27강부터 29강까지 배운 원칙이 실전에서 어디서 무너지기 쉬운지 확인하는 자리로 진행해야 합니다. 발견된 약점은 다음 시나리오 훈련에서 반복해 보완합니다.
이번 롤플레이 시나리오가 27강, 28강보다 더 어려운 이유는 무엇인가요? 정답: 예산 삭감 통보와 성과 부진이 동시에 겹쳐, 이중의 압박 속에서 대응해야 하기 때문입니다.
롤플레이 중 예상 밖의 질문을 받았을 때 가장 위험한 대응은 무엇인가요? 정답: 질문을 정확히 이해하지 못한 채 자신 있게 답하는 것입니다.
[위기대응 커뮤니케이션 시나리오 - 글로우앤코]
상황 설정: 예산 30% 삭감 통보 + 특정 캠페인 전환율 하락이 동시 발생
1. 광고주 역할 예상 발언
발언 1: "본사 지침으로 다음 분기 예산을 30% 줄여야 합니다."
발언 2: "그런데 요즘 성과도 안 좋던데, 계속 맡겨도 될지 모르겠네요."
발언 3(추가 압박용): "이렇게 성과가 안 나오는데 왜 대행료를 그대로 내야 하나요."
2. PM 역할 대응 스크립트
대응 1(사실 확인, 27강 연동): ________________________
대응 2(성과 부진 소명, 28강 연동): ________________________
대응 3(감정적 질문 방어): ________________________
3. 업무 범위 재조정 제안
"예산 조정에 맞춰 ________________________으로 운영 범위를 조정하고,
핵심 채널에 자원을 집중해 효율을 유지하는 방향을 제안드립니다."
4. 마무리 및 서면 확인
"오늘 논의된 내용을 정리해 회신드리겠습니다. 확인 부탁드립니다."
5. 롤플레이 이후 복기
- 감정적으로 흔들린 지점: ________________________
- 데이터 근거 없이 답한 지점: ________________________
- 다음 훈련에서 보완할 점: ________________________