답변
효과가 없으면 전액 돌려드린다는 문구가 왜 강력한지부터 사실대로 인정하고 시작하겠습니다. 이런 상품에서 구매를 막는 것은 가격이 아니라 나한테는 안 맞을 것 같다는 의심입니다. 환불을 약속하면 그 의심을 사장님이 대신 떠안는 것으로 읽히기 때문에 전환율이 실제로 올라갑니다. 청구율이 낮으리라는 계산까지 마치고 이 문구를 거시는 경우도 많습니다. 다만 환불 조건을 까다롭게 짜서 사실상 환불이 나가지 않게 만드는 설계법은 이 답변에서 다루지 않겠습니다. 그 설계 자체가 아래에 적을 위반의 구성요건이기 때문입니다. 걸리는 지점은 환불 약속이 아니라 조건을 어디에 두었는지입니다. 표시·광고의 공정화에 관한 법률 제3조 제1항 제2호는 기만적인 표시·광고를 금지하고, 같은 법 시행령 제3조 제2항은 이를 사실을 은폐하거나 축소하는 방법으로 소비자를 속이거나 잘못 알게 할 우려가 있는 광고로 정의합니다. 100퍼센트 환불은 크게 걸어 두고 출석률 요건, 신청 가능 기간, 인증 사진 제출, 배송비와 수수료 공제 같은 단서를 상세페이지 맨 아래 작은 글씨로 내려 두면 여기에 해당할 수 있습니다. 조건이 거짓이 아니어도 눈에 띄지 않는 자리에 두었다는 사실만으로 문제가 됩니다. 효과라는 말도 실증 대상입니다. 같은 법 제5조는 사실과 관련한 광고 내용을 사업자가 실증할 수 있어야 한다고 정하고, 공정거래위원회가 요청하면 요청받은 날부터 15일 안에 자료를 내도록 합니다. 효과가 없으면이라는 조건절을 쓰신 순간 효과가 무엇인지, 어떤 수치로 있고 없음을 가르는지를 사장님이 설명하셔야 합니다. 여기가 정의되지 않으면 환불 거절 사유를 사업자가 그때그때 정하는 구조가 되고, 분쟁에서 가장 먼저 깨지는 부분이 바로 이 지점입니다. 제재의 크기도 적어 두겠습니다. 같은 법 제9조는 매출액의 100분의 2를 넘지 않는 범위의 과징금을, 제17조는 2년 이하의 징역 또는 1억5천만원 이하의 벌금을 정합니다. 온라인 판매라면 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제21조 제1항 제1호가 하나 더 얹힙니다. 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법으로 소비자를 유인하거나 계약 해지를 방해하는 행위를 금지하는 조항이고, 위반 시 과태료가 따릅니다. 환불을 광고해 놓고 접수 창구를 좁혀 두는 운영도 이 조항의 해지 방해로 읽힐 수 있습니다. 한 가지 더 갈라 두실 것이 있습니다. 광고로 약속하신 환불과 법이 이미 주는 환불은 서로 다른 제도라는 점입니다. 전자상거래법 제17조 제1항은 계약 내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일 이내, 공급이 그보다 늦으면 재화를 공급받거나 공급이 시작된 날부터 7일 이내에 청약철회를 할 수 있도록 하고 있습니다. 같은 조 제3항은 표시·광고의 내용과 다르거나 계약 내용과 다르게 이행된 경우 그 재화를 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회를 할 수 있도록 정합니다. 사장님이 100퍼센트 환불이라고 크게 적어 두신 문구 자체가 나중에 이 3개월짜리 철회권을 여는 열쇠가 될 수 있습니다. 광고에 적은 내용과 실제 제공한 내용이 조금이라도 어긋나면, 사장님이 설계해 두신 환불 조건과 무관하게 철회가 들어옵니다. 그래서 조건을 감춘 형태의 100퍼센트 환불은 권해 드리지 않습니다. 대신 이렇게 바꾸시기 바랍니다. 첫째, 환불 조건을 광고 문구 바로 옆에 같은 크기로 한 줄로 붙이십시오. 예를 들어 8주 과정 6주차까지 수강하고 과제를 모두 제출한 경우로 적으면 문구의 힘은 거의 그대로 남습니다. 둘째, 효과의 기준을 숫자나 사실로 계약서에 박아 두십시오. 셋째, 환불 신청 방법과 처리 기한을 광고에 함께 적으십시오. 넷째, 실제로 환불해 드린 건수와 처리 일수를 기록으로 남겨 두십시오. 실증 요청이 왔을 때 문구를 지켰다는 증거는 약관이 아니라 그 이행 기록입니다. 다섯째, 광고 문구와 계약서·약관의 환불 조항이 서로 어긋나지 않는지 한 줄씩 대조하십시오. 약관의 규제에 관한 법률 제5조 제2항은 약관의 뜻이 명백하지 아니한 경우 고객에게 유리하게 해석하도록 정하고 있어, 광고와 약관이 다르면 사장님 쪽 해석이 받아들여지기 어렵습니다.