대행사가 약속한 상위노출 순위를 지키지 못했을 때 계약서상 이의제기 절차

먼저 짚어야 할 것이 있습니다. 네이버 광고주센터는 광고 계약 사기 피해를 예방하기 위한 체크리스트로 월정액제 제안, 상위 노출 보장, 별도 대행 수수료 요구, 과도한 위약금 요구 네 가지를 광고주가 의심해야 할 신호로 명시하고 있습니다. 즉 '상위 노출 보장'은 이의제기 절차를 논하기 이전에, 계약 단계에서 걸러야 할 항목으로 지목돼 있습니다. 검색 순위는 매체사의 알고리즘이 결정하고 그 로직은 공개되지 않으므로, 제3자가 결과를 보장한다는 약속은 구조적으로 이행을 담보하기 어렵습니다. 그래서 이 글의 실질적 결론은 두 갈래입니다. 아직 계약 전이라면 보장 문구를 성과 목표와 절차 조항으로 바꾸는 것, 이미 계약했다면 계약서에 이의제기가 작동할 문장이 있는지 확인하는 것입니다.

둘 수 있습니다. 광고대행 계약에서 KPI 미달 시 페널티 조항을 두는 것 자체는 일반적이며, 계약에서 정한 기준이 합리적인 범위 내라면 위법성이 인정되기 어렵다는 것이 법률 자문 사례의 설명입니다. 다만 과도한 목표 강제나 일방적인 조건이 인정되는 경우에는 불공정거래행위로 문제 될 소지가 있다고 지적됩니다. 여기서 중요한 것은 '합리적인 범위'가 사안별로 다르게 판단되는 불확정 개념이라는 점입니다. 그래서 구체적 페널티 비율이나 조건은 법무 검토를 거쳐 정해야 하고, 인터넷에 도는 '보통 몇 퍼센트를 환불한다'는 이야기에는 공식 근거가 없습니다. 이 글에서도 수치를 제시하지 않겠습니다. 대신 조항을 어떻게 설계하면 다툼이 줄어드는지에 집중하겠습니다.

계약서에 아래 여섯 가지가 없으면, 나중에 이의를 제기해도 논의가 진행되지 않습니다. 첫째, 무엇을 목표로 하는지(검색어, 노출 영역, 목표 위치). 둘째, 어떻게 측정하는지(기기, 로그인 여부, 측정 시각, 캡처 첨부 여부). 셋째, 누가 측정하는지(대행사 단독인지, 사업자와 함께인지). 넷째, 얼마나 자주 측정하는지와 몇 회 연속 미달을 미달로 보는지. 다섯째, 이의제기를 언제까지 어떤 형식으로 하는지(예: 리포트 수령 후 7일 이내 서면). 여섯째, 미달이 확인되면 어떤 순서로 처리하는지. 서비스수준계약에는 KPI를 정기적으로 검토·수정하는 절차, 목표 미달 시 에스컬레이션(상위 보고) 절차, 조건 미충족 시 보상 규정을 포함하는 것이 표준 구성으로 설명되는데, 위 여섯 줄이 그 구성을 소상공인 계약 크기로 옮긴 것입니다.

미달을 주장하려면 근거를 봐야 하고, 근거를 보려면 볼 권리가 있어야 합니다. 상업 계약의 감사·조사 조항은 계약 기간 중 한쪽이 상대방의 장부·기록·문서를 감사해 계약 조건 준수 여부를 확인할 권리를 명시하는 것이 표준적 구성이며, 감사 범위·사전 통지 기간·영업시간 내 접근 제한·기밀정보 보호 같은 제한을 함께 규정하는 것이 일반적입니다. 다만 이 자료는 영미법 계약 실무 기준이라 국내 계약에 적용할 때는 별도 검토가 필요합니다. 소상공인 계약에서 이 취지를 옮기면 이렇게 됩니다. 사업자는 사전 통지 후 대행사가 보유한 작업 기록(발행 URL 목록, 광고 관리자 화면 캡처, 순위 측정 원본 자료)의 열람을 요청할 수 있고, 대행사는 정당한 사유가 없으면 이에 응한다. 이 한 줄이 있으면 "자료는 못 드립니다"라는 답이 계약 위반이 됩니다.

절차가 있다면 순서대로 쓰면 됩니다. 첫째, 사실만 정리합니다. 계약서에 적힌 목표 문구, 측정 조건, 우리가 직접 측정한 기록(측정일시·기기·검색어·캡처), 대행사 리포트의 해당 항목을 나란히 놓습니다. 둘째, 서면으로 보냅니다. 카카오톡보다 메일이 낫고, 제목에 '계약 제O조 성과 목표 관련 이의제기'처럼 조항을 적으면 대응이 달라집니다. 셋째, 요구를 구체적으로 적습니다. 자료 제출, 원인 설명, 개선 계획, 그리고 계약서에 보상 조항이 있다면 그 조항의 적용을 요청하는 것까지. 넷째, 답변 기한을 명시합니다. 다섯째, 답변을 받으면 그대로 보관합니다. 표시광고법 제5조가 광고주에게 광고 주장에 대한 객관적 근거를 준비·제출할 의무를 부여한다는 점을 떠올리면, 성과를 주장한 쪽이 근거를 대는 것이 이상한 요구가 아니라는 것도 알 수 있습니다.

계약을 끝내려는데 위약금 조항이 발목을 잡는 경우가 있습니다. 참고할 만한 사례가 있습니다. 광고대행업 사업자와의 계약에서 계약 체결 당일 해지를 요구해도 이미 업무가 이행됐다는 이유로 수수료의 20%만 반환하도록 정한 약관 조항에 대해 약관법 제8조상 무효일 가능성이 있다고 보고 수수료 전액 반환으로 조정이 성립한 사례가 한국공정거래조정원 자료에 실려 있습니다. 다만 이는 개별 분쟁조정 건이므로 모든 계약에 같은 결론이 적용되는 일반 법리로 단정할 수는 없습니다. 실무적으로는 이렇게 접근합니다. 위약금 조항이 과도해 보이면 혼자 판단하지 말고 상담 창구를 쓰는 것입니다. 한국공정거래조정원은 불공정거래 피해를 입은 소상공인을 대상으로 변호사·전문가 상담을 온라인·전화(1544-1490)·방문으로 제공하고, 소상공인시장진흥공단의 소상공인 불공정거래피해상담센터는 상담과 함께 분쟁조정신청서·내용증명서 서식 샘플을 제공합니다. 상담 전에 계약서, 리포트, 측정 기록, 주고받은 메일을 한 묶음으로 정리해두면 진행이 빨라집니다.