답변
그 문구는 그대로 쓰시면 안 됩니다. 개봉했다는 사실만으로 환불을 막는 표기는 이미 공정거래위원회가 위법으로 보고 과징금을 부과한 전례가 있습니다. 다만 그 문구를 쓰고 싶은 이유부터 인정하고 시작하겠습니다. 개봉된 상품은 판매자에게 사실상 재고가 아닙니다. 식품과 화장품, 위생용품은 개봉되면 위생 문제로 재판매 자체가 불가능하거나 금지되고, 가전이나 소형 기기도 박스를 뜯은 순간 새 상품으로 팔 수 없어 리퍼브로 내려 손실을 봅니다. 그래서 개봉 시 교환·환불 불가라는 스티커를 붙이거나 상세페이지에 굵게 박아 두게 되고, 실제로 그 표기를 본 고객이 반품 요청을 포기하는 억제 효과도 있습니다. 이 효과가 실재하기 때문에 이 문구가 그렇게 오래 남아 있었습니다. 법이 보는 기준은 개봉이 아니라 가치의 감소입니다. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제17조 제2항 제1호는 소비자에게 책임이 있는 사유로 재화등이 멸실되거나 훼손된 경우 청약철회를 제한할 수 있다고 하면서, 바로 그 뒤에 재화등의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외한다는 단서를 붙여 두었습니다. 즉 내용을 확인하려고 뜯은 개봉은 철회를 막는 사유가 아닙니다. 실제로 철회가 제한되려면 같은 항 제2호, 소비자의 사용이나 소비로 재화등의 가치가 현저히 감소한 경우에 해당해야 합니다. 뜯었는가가 아니라 썼는가, 그리고 그 사용으로 가치가 현저히 떨어졌는가가 기준입니다. 표시 의무도 따로 걸립니다. 같은 조 제6항은 청약철회가 불가능한 재화등에 대해서는 그 사실을 재화의 포장이나 그 밖에 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시하거나 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 청약철회 권리 행사가 방해받지 않도록 조치하라고 요구합니다. 이 조치를 하지 않으면 제2항 단서에 따라 제2호부터 제5호까지에 해당하는 경우에도 소비자가 철회할 수 있습니다. 반대로 표시를 했다고 해서 개봉이 곧 환불 불가가 되는 것도 아닙니다. 표시는 제한 사유가 실제로 존재할 때 그 사유를 주장하기 위한 요건이지, 없는 제한 사유를 만들어 내는 장치가 아닙니다. 제재는 문서 속 이야기가 아닙니다. 공정거래위원회는 2020년 2월 5일, 상품 구매 후 개봉하면 교환·환불이 불가하다고 고지한 온라인 판매 행위에 대해 신세계와 롯데홈쇼핑에 각각 250만원의 과징금을 부과했습니다. 신세계는 가정용 튀김기에 해당 스티커를 붙였고, 롯데홈쇼핑은 진공청소기와 공기청정기 판매 페이지에 유사한 문구를 표기한 건이었습니다. 여기에 더해 그런 약정은 제35조에 따라 효력이 없고, 제21조 제1항 제1호의 기만적 방법에 의한 청약철회 방해에 해당하면 제40조에 따라 3년 이하의 징역 또는 1억원 이하의 벌금까지 갈 수 있습니다. 제13조 제2항 제5호와 제6호의 고지 의무를 어기면 제45조 제4항 제4호의 1천만원 이하 과태료가 별도입니다. 미리 밝혀 두면, 개봉 여부를 사후에 다투기 어렵게 만드는 포장 설계나 반품 접수 단계에서 개봉을 이유로 되돌려보내는 절차는 여기서 다루지 않겠습니다. 그 방식이 바로 제21조가 방해 행위로 이름 붙여 잡고 있는 유형입니다. 그래서 문구를 이렇게 바꾸시기 바랍니다. 첫째, 기준을 개봉이 아니라 사용·소비로 옮기십시오. 개봉 후 환불 불가가 아니라, 개봉 후 사용하거나 섭취하여 상품의 가치가 현저히 감소한 경우에는 청약철회가 제한된다는 문장으로 적으십시오. 같은 의도를 담으면서 법이 정한 기준과 어긋나지 않습니다. 둘째, 복제가 가능한 재화라면 사정이 다릅니다. 소프트웨어, 음반, 영상물, 시리얼 키처럼 제17조 제2항 제4호에 해당하는 상품은 포장 훼손이 그 자체로 제한 사유가 되므로, 이 경우에만 개봉 기준이 법적으로 성립합니다. 셋째, 제6항 조치를 실제로 하십시오. 주문 버튼과 같은 화면에 제한 사실을 적고, 외포장 라벨에도 같은 내용을 붙이고, 가능하면 테스터나 소용량 시용품을 제공하십시오. 넷째, 회수 시점에 개봉과 사용 흔적을 사진으로 남기십시오. 가치의 현저한 감소를 주장하는 쪽은 사업자이고, 그 입증 책임도 사업자에게 있습니다. 다섯째, 철회가 인정되는 건은 제18조 제2항에 따라 반환받은 날 등으로부터 3영업일 이내에 환급하십시오. 지연하면 지연이자가 붙습니다. 한 가지는 확인하지 못했습니다. 화장품이나 건강기능식품처럼 개별 법령에서 개봉품 재판매가 제한되는 품목에서 가치의 현저한 감소가 어느 선부터 인정되는지에 관한 행정 기준은 찾지 못했습니다. 지어내지 않고 남기니, 품목별 표시·유통 기준은 식품의약품안전처 소관 고시를, 청약철회 해석은 1372 소비자상담센터나 한국소비자원, 공정거래위원회 전자거래 담당 부서를 통해 확인하시기 바랍니다.