응대가 격해지는 지점은 실제로 어디인가

환불 문의 자체가 갈등은 아닙니다. 고객이 목소리를 높이는 순간은 거의 정해져 있습니다. 첫째, 기한이 지났다는 통보를 받았을 때. 둘째, 책임이 고객에게 있다는 판단을 통보받았을 때. 셋째, 언제 처리되는지 답을 못 받았을 때입니다.

세 번째는 문장이 아니라 운영으로 풀립니다. 처리 예정일을 먼저 말해 주는 것만으로 상당수의 재문의가 사라집니다. 문제는 앞의 둘입니다. 이 두 통보는 내용상 고객에게 불리한 결론이므로, 어떤 표현을 쓰든 반발이 나옵니다. 그래서 스크립트가 관리해야 하는 것은 부드러운 어조가 아니라 결론에 이르는 순서입니다. 근거를 먼저 말하고 결론을 뒤에 두면, 같은 결론이라도 다툼이 줄어듭니다.

스크립트의 첫 문장은 무엇이어야 하나

많은 매뉴얼이 사과나 유감 표현으로 시작합니다. 그런데 아직 사안 유형이 확정되지 않은 상태에서 사과부터 하면, 이어지는 거절이 앞뒤가 맞지 않게 들립니다.

첫 블록은 사실 확인 질문이어야 합니다. 언제 받으셨는지, 상세페이지의 어느 내용과 다른지, 개봉·사용 여부는 어떤지를 묻습니다. 이 세 질문의 답에 따라 적용되는 조문과 기한이 갈리기 때문입니다. 질문은 취조가 아니라 처리 조건 확인이라는 점을 문장에 담습니다. "언제 받으셨는지 확인되면 적용되는 기간이 달라져서 여쭙는다"고 이유를 붙이면 같은 질문도 다르게 읽힙니다.

확인이 끝나면 그 자리에서 유형을 말해 줍니다. 고객이 가장 답답해하는 것은 결론이 아니라 지금 어느 단계인지 모르는 상태입니다.

법정 기한을 스크립트에 어떻게 박아 넣나

스크립트의 분기는 세 갈래로 충분합니다.

단순 변심이면 계약내용 서면을 받은 날, 공급이 그보다 늦으면 공급받은 날부터 7일 이내입니다(전자상거래법 제17조 제1항). 상품이 표시·광고 내용과 다르거나 계약과 다르게 이행된 경우면 공급받은 날부터 3개월 이내이면서 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내입니다(같은 조 제3항). 두 조건을 모두 만족해야 한다는 점을 응대자가 헷갈리지 않도록 스크립트에 한 줄로 적어 둡니다. 품절이나 공급 곤란이면 지체 없이 알리고 선지급식은 대금 지급일부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 합니다(제15조 제2항).

환급 기한도 함께 적습니다. 청약철회에 따른 환급은 3영업일이고, 지연하면 그 기간에 대해 연 100분의 40 이내 범위에서 정한 이율의 지연이자가 붙습니다(제18조 제2항). 이 문장을 응대자가 알고 있으면 "며칠 걸릴 수 있다"는 식의 모호한 안내가 사라집니다.

책임 소재를 다툴 때 기억할 조문이 하나 더 있습니다. 훼손에 대한 소비자 책임 유무, 계약 체결 사실과 시기, 공급 사실과 시기에 다툼이 있으면 통신판매업자가 증명해야 합니다(제17조 제5항). 그러니 "고객님이 훼손하신 것으로 보인다"는 말은 사진과 기록을 확보한 뒤에만 꺼내야 합니다. 근거 없이 먼저 말하면 이후 입증 부담을 스스로 키웁니다.

거절해야 할 때는 어떤 순서로 말하나

거절 문장은 세 단계로 만듭니다. 먼저 되는 경우를 말합니다. 어떤 조건이면 처리가 가능한지를 먼저 알려주면 고객은 자기 사안을 그 조건에 비춰 볼 수 있습니다. 다음으로 판별 기준을 말합니다. 이번 건이 그 조건에 해당하지 않는 이유를 사실 한 가지로 특정합니다. 마지막으로 다음 수단을 안내합니다. 부분 환불이나 교환 같은 대안이 있으면 제시하고, 없다면 소비자원 등 외부 절차가 있다는 점을 숨기지 않습니다.

부정형으로 끝내지 않는 것이 핵심입니다. "안 됩니다"로 마무리된 응대는 상당수가 분쟁조정 접수로 이어집니다. 반대로 다음 수단이 제시된 응대는 그 자리에서 끝나거나, 적어도 감정이 아닌 조건을 두고 대화가 이어집니다.

거절 사유를 여러 개 늘어놓는 것도 피해야 합니다. 사유가 많을수록 반박 지점도 많아집니다. 가장 확실한 사실 하나만 근거로 삼습니다.

스크립트에서 빼야 할 문장과, 지켜지는지 확인하는 방법

빼야 할 문장은 법정 권리를 제한하는 단정입니다. "개봉 시 환불 불가", "세일 상품 교환·환불 불가", "단순 변심은 일절 접수 불가" 같은 표현이 대표적입니다. 청약철회를 제한하는 사유가 있더라도, 그 제한 사유 중 일부는 철회가 불가능하다는 사실을 포장이나 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확히 표시하거나 시험 사용 상품을 제공하는 등의 조치를 했을 때만 유효합니다(제17조 제6항). 조치가 없었다면 그 사유에 해당해도 철회가 가능합니다. 스크립트에 단정형으로 박아 두면 조치 여부와 무관하게 같은 답변이 나갑니다.

지켜지는지 확인하는 방법은 표본 감사입니다. 매주 종결 건 중 무작위로 열 건을 뽑아 세 가지만 봅니다. 사안 유형이 기록됐는가, 안내한 기한이 유형에 맞는가, 거절 건에 다음 수단이 안내됐는가입니다. 점수를 매겨 담당자를 비교하는 용도가 아니라 스크립트의 어느 분기가 실제로 안 쓰이는지를 찾는 용도로 씁니다. 특정 분기가 계속 비어 있다면 그 분기의 문장이 현장에서 쓰기 어렵다는 뜻입니다.