우리 잘못인지 아닌지를 무엇으로 먼저 가르나

클레임이 들어오면 담당자는 대개 "환불해 줄 것인가"부터 판단합니다. 순서가 틀렸습니다. 먼저 갈라야 하는 것은 단순 변심인지, 상품이 상세페이지에 적힌 내용과 다르게 도착한 건인지입니다. 이 갈림에 따라 소비자에게 열리는 기간이 통째로 달라집니다.

판정 기준은 소비자의 감정이 아니라 우리가 게시한 표시·광고입니다. 원산지, 소재 혼용률, 용량, 정품 여부, 구성품처럼 명시한 항목과 실물이 다르면 표시·광고와 다른 이행입니다. 그래서 접수 폼의 첫 항목은 '불만 사유'가 아니라 '상세페이지의 어느 문구와 무엇이 다른가'여야 합니다.

가품 의심 건은 판정을 CS 담당자가 하지 않는 편이 안전합니다. 정품 여부는 상표권자·수입원의 감정으로 확정되는 영역이고, 확인 전에 "정품입니다"라고 단정한 답변이 나가면 그 답변이 나중에 문제가 됩니다. 접수 단계에서는 감정 의뢰 중으로 상태를 두고, 환불 요청은 별개 트랙으로 먼저 처리하는 구조가 분쟁을 줄입니다.

이때 열리는 기간은 왜 7일이 아닌가

제17조 제1항의 7일은 계약내용 서면을 받은 날, 공급이 그보다 늦으면 공급받은 날부터 세는 일반 철회 기간입니다. 단순 변심까지 포함해 실무에서 가장 익숙합니다.

그런데 재화등의 내용이 표시·광고 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 같은 조 제3항이 따로 적용됩니다. 소비자는 공급받은 날부터 3개월 이내, 그리고 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 청약철회등을 할 수 있습니다. 둘 중 하나가 아니라 둘 다 만족해야 하는 구조입니다. 공급받은 지 40일이 지났어도 하자를 안 날부터 20일이면 아직 기간 안이고, 안 날부터 5일밖에 안 됐어도 공급일부터 3개월이 지났으면 이 조항 밖입니다.

자주 나는 사고가 "7일 지나서 안 됩니다"라는 자동 반려입니다. 하자 클레임에 7일 기준을 걸어 거절하면 이후 분쟁조정에서 방어선이 없습니다. 매크로 답변과 자동 반려 규칙에서 하자·표시 불일치 유형은 반드시 별도 분기로 빼야 합니다.

청약철회를 제한하는 다섯 가지 사유(제17조 제2항)도 단순 변심을 막는 근거이지 하자 사안의 방패가 아닙니다. 게다가 그중 2호부터 5호까지는 철회가 불가능하다는 사실을 포장이나 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확히 표시하거나 시험 사용 상품을 제공하는 등의 조치를 했을 때만 유효합니다(같은 조 제6항). 조치가 없었다면 그 사유에 해당해도 철회할 수 있습니다.

환급은 언제까지 해야 하고 늦으면 무엇이 붙나

청약철회에 따른 환급 기한은 3영업일입니다(제18조 제2항). 넘기면 지연기간에 대해 연 100분의 40 이내 범위에서 대통령령으로 정한 이율의 지연이자가 붙습니다. 같은 조 제1항은 공급받은 재화등을 반환하도록 하되 용역·디지털콘텐츠는 반환 대상에서 제외합니다.

이 3영업일과 자주 뒤섞이는 것이 품절 환급입니다. 공급이 곤란함을 알았을 때 지체 없이 알리고 선지급식이면 대금 지급일부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 하는 것은 제15조 제2항입니다. 숫자가 같아도 근거 조문과 기산일이 다릅니다. 매뉴얼에는 두 줄로 나눠 적어야 어느 날부터 세는지에서 실수가 나지 않습니다.

기록도 이 시계에 맞춰야 합니다. 제17조 제5항은 훼손에 대한 소비자 책임 유무, 계약 체결 사실과 시기, 공급 사실과 시기에 다툼이 있을 때 통신판매업자가 증명하도록 정합니다. "고객이 사용해 훼손됐다"는 주장은 우리가 입증해야 하므로, 반품 도착 시 개봉 영상이나 상태 사진이 없으면 그 주장은 유지되지 않습니다.

보상 수준은 무엇을 준거로 정하나

환불은 법정 의무의 이행이고 보상은 그 위에 얹는 판단입니다. 준거 문서는 소비자분쟁해결기준입니다. 소비자기본법 제16조 제2항과 시행령 제8조 제3항에 근거해 품목별로 합의·권고의 기준을 제시하며, 당사자 사이에 분쟁해결 방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한해 적용됩니다. 같은 피해에 기준이 둘 이상이면 소비자가 선택할 수 있고, 해당 품목 기준이 없으면 유사 품목 기준을 준용할 수 있습니다.

오해하기 쉬운 지점이 둘입니다. 이 기준 자체가 강제집행력을 갖는 조문은 아니라는 점, 그렇다고 "약관에 달리 정했으니 안 따른다"도 통하지 않는다는 점입니다. 약관이 청약철회나 환급 기한 같은 법정 권리를 제한하면 그 부분은 효력을 다투게 됩니다. 취급 품목의 별표를 미리 확인해 자주 나오는 하자 유형별로 우리 보상안이 기준보다 위인지 아래인지 표시해 두면 즉답이 가능해집니다.

보상의 동기를 제재 감경에 두는 것은 권하지 않습니다. 표시광고법 위반 과징금은 자발적 보상 시 감경될 수 있지만, 2026년 7월 1일 시행된 개정 과징금 부과 고시로 그 한도가 종전 최대 30퍼센트에서 최대 10퍼센트로 축소됐습니다. 보상의 실익은 분쟁을 조기에 끝내는 쪽에서 찾는 편이 현실적입니다.

안전 결함이면 공지 전에 무엇을 먼저 해야 하나

소비자의 생명·신체 또는 재산에 위해를 끼치거나 끼칠 우려가 있는 중대한 결함은 순서가 다릅니다. 소비자기본법 제47조는 제조·설계 또는 표시 등의 중대한 결함을 알게 된 때 그 내용을 소관 중앙행정기관의 장에게 보고하도록 정하고, 중대한 결함의 범위와 보고기한·절차는 대통령령에 위임돼 있습니다.

공지문을 다듬는 시간보다 소관 부처 확인이 먼저입니다. 부처는 품목마다 다르므로 취급 카테고리별 소관 기관을 평시에 적어두는 것만으로 사고 당일 몇 시간을 아낍니다. 회수까지 가야 하면 제품안전기본법 적용 품목인지 확인해야 합니다. 제품안전정보센터의 자진리콜 절차는 결함 사실을 알게 된 날부터 10일 이내에 제품 수거등의 계획서를 제출하도록 안내합니다. 회수 절차는 이 과목 9편에서 다룹니다.

공지문에 쓰면 안 되는 문장은 무엇인가

표시광고법 제3조는 거짓·과장, 기만적, 부당비교, 비방 광고를 금지하는데 사실을 축소하거나 원인을 흐리는 공지 표현도 기만적 표현으로 다퉈질 여지가 있습니다. 같은 법 제5조는 광고 주장의 입증책임을 사업자에게 지우고, 제17조는 부당한 표시·광고에 2년 이하의 징역 또는 1억 5천만 원 이하의 벌금을 정합니다.

그래서 공지문에는 확인된 것만 씁니다. "일부 고객님께"처럼 범위를 흐리는 대신 대상 로트와 주문일 구간을 특정하고, 원인이 확인 중이면 언제까지 결과를 알리겠다고 기한을 적습니다. 검사 중인데 "인체에 무해합니다"라고 단정하면 근거를 요구받았을 때 방어할 수 없습니다.

반대로 넣지 말아야 할 것은 책임을 소비자에게 되돌리는 조건문입니다. "개봉 상품 환불 불가" 같은 문구는 하자 사안에서 법정 권리를 제한하는 표현이 됩니다. 부정적 후기를 내려달라고 요청하는 방식도 권하지 않습니다. 리뷰 운영의 판단 축은 무엇을 지웠느냐가 아니라 기준을 미리 공개하고 그대로 처리했느냐이고, 2026년 7월 21일 시행된 전자상거래법 제21조의4는 사용후기의 게시기간·삭제 기준·이의제기 절차를 공개하도록 요구합니다. 공지 국면에서 리뷰에 손을 대면 품질 이슈가 표시·광고 이슈로 번집니다.