답변
네, 해야 합니다. 환불이 늦어졌을 때 붙는 배상은 소비자가 따로 요구해야 생기는 것이 아닙니다. 법이 기한과 이율을 정해 둔 의무입니다. 반품이 몰리거나 정산 주기가 맞지 않아 며칠씩 밀리는 사정은 충분히 이해합니다. 그래도 기한을 넘기면 금액이 작더라도 원칙적으로 지연배상금이 생긴다고 보셔야 합니다. 근거는 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 제18조 제2항입니다. 통신판매업자는 다음 날부터 3영업일 이내에 이미 받은 대금을 환급해야 합니다. 재화를 공급한 경우는 재화를 반환받은 날입니다. 용역이나 디지털콘텐츠를 공급한 경우는 청약철회를 한 날입니다. 아직 공급하지 않은 경우도 청약철회를 한 날입니다. 같은 항 후단은 환급을 지연하면 그 지연기간에 대해 지연배상금을 지급하도록 정합니다. 지연배상금은 연 100분의 40 이내에서 은행 연체금리 등 경제사정을 고려해 대통령령으로 정하는 이율을 곱해 산정합니다. 그 이율은 같은 법 시행령 제21조의3에서 연 100분의 15로 정해져 있습니다. 이 조문의 통신판매업자에는 소비자로부터 대금을 받은 자나 소비자와 통신판매 계약을 체결한 자도 포함됩니다. 누가 돈을 받았는지에 따라 의무자가 넓어질 수 있다는 점도 기억해 두십시오. 카드 결제도 같은 틀 안에 있습니다. 제18조 제3항은 소비자가 신용카드 등으로 결제했다면 통신판매업자가 지체 없이 결제업자에게 대금 청구를 정지하거나 취소하도록 요청하게 합니다. 이미 결제업자에게서 대금을 받았다면 지체 없이 그 대금을 결제업자에게 환급하고 그 사실을 소비자에게 알려야 합니다. 제5항은 이 환급을 지연해 소비자가 대금을 결제하게 만든 통신판매업자에게 그 지연기간에 대한 지연배상금을 지급하도록 정합니다. 카드 취소 요청을 미뤄서 소비자 청구서에 대금이 찍혔다면 그 부분도 배상 대상이 될 수 있다는 뜻입니다. 환불을 늦추고 싶은 이유도 사실대로 인정하겠습니다. 반품 상품 검수가 끝날 때까지 기다리고 싶고, 월 정산에 맞춰 몰아서 처리하면 일이 편하고, 당장 현금이 묶이지 않습니다. 그래서 약관에 환불은 영업일 기준 7일에서 14일 걸린다고 적어 두는 곳도 있습니다. 하지만 조문의 기산점은 검수 완료일이 아니라 재화를 반환받은 날로 적혀 있습니다. 제35조는 제17조부터 제19조까지를 위반한 약정으로서 소비자에게 불리한 것은 효력이 없다고 정합니다. 약관에 긴 처리 기간을 적어도 3영업일 기준이 바뀌지 않는다는 뜻입니다. 제18조 위반은 제32조 제1항 제1호에 따라 공정거래위원회의 시정조치 대상에도 들어갑니다. 기산점을 늦추려는 약관 문구나 반환 수령 기록을 뒤로 미루는 처리 방식은 이 답변에서 다루지 않겠습니다. 대신 이렇게 운영하십시오. 첫째, 반품 송장의 배송완료 시각을 반환받은 날로 기록하고, 그날부터 3영업일째를 환불 마감일로 자동 표시하십시오. 검수는 그 안에 끝내는 흐름으로 인력을 배치하십시오. 둘째, 카드 결제 건은 청약철회가 확정되면 바로 결제대행사 관리자 화면에서 취소를 요청하고 요청 시각을 남기십시오. 셋째, 이미 늦었다면 소비자가 요구하기 전에 지연배상금을 계산해 원금과 함께 보내고, 늦어진 사유를 한 줄로 안내하십시오. 예를 들어 10만원을 기한보다 10일 늦게 돌려줬다면, 연 15%를 일할로 나눈 단순 계산으로 약 411원입니다. 금액은 작지만 먼저 챙기면 분쟁조정이나 신고로 번질 가능성을 줄일 수 있습니다. 넷째, 반품 상품이 일부 사용됐거나 훼손됐다는 다툼이 있어도 환불 자체를 무기한 미루지는 마십시오. 청구할 수 있는 금액과 근거를 따로 정리해 소비자와 협의하십시오. 오픈마켓에서 판매하셨다면 누가 늦었는지부터 기록으로 가르셔야 합니다. 앞서 말씀드린 대로 제18조 제2항의 의무자에는 소비자로부터 대금을 받은 자와 소비자와 계약을 체결한 자가 함께 들어갑니다. 판매자센터에서 반품 승인이나 수거 완료 처리를 늦게 눌러 환불이 밀렸다면 그 지연은 판매자 쪽 처리 이력으로 남습니다. 반대로 판매자는 제때 승인했는데 플랫폼 쪽 환불 처리가 늦어졌다면, 승인 시각 캡처와 처리 이력을 확보해 두셔야 소비자에게 설명할 수 있습니다. 소비자가 지연배상금을 요구했는데 거절하면 그 다툼은 한국소비자원 피해구제나 분쟁조정으로 넘어가기 쉽습니다. 거기서는 사내 방침이 아니라 법 조문이 판단의 출발점이 됩니다. 몇백 원, 몇천 원을 두고 절차에 끌려가는 시간과 비용이 훨씬 크다는 점을 기준으로 판단하시기 바랍니다. 두 가지는 확인하지 못했습니다. 하나는 지연배상금을 일할로 계산할 때 1년을 365일로 나누는지 등 구체적인 산정 방식을 정한 조문입니다. 위 411원은 이해를 돕기 위한 단순 예시일 뿐입니다. 다른 하나는 환급 지연 자체에 과태료가 붙는지와 그 금액입니다. 지어내지 않고 남기니, 공정거래위원회 전자거래 담당 부서나 1372 소비자상담센터에 확인해 보시기 바랍니다.