답변
SNS 응대 매뉴얼을 만들거나 바꾸기 전에는 세 가지를 먼저 확인하셔야 합니다. 첫째, 최근 3~6개월간 실제로 들어온 문의·불만 유형을 모아봤는지입니다. 이걸 안 하고 일반적인 매뉴얼 양식만 가져다 쓰면 정작 우리 매장에서 자주 나오는 상황이 빠지는 경우가 많습니다. 둘째, 응대 담당자가 몇 명이고 교대 시 인수인계가 되는지입니다. 담당자가 여러 명인데 매뉴얼 없이 각자 판단으로 응대하면 톤이 계속 달라집니다. 셋째, 응대 과정에서 고객 전화번호·주소 같은 개인정보를 주고받아야 하는 상황이 있는지입니다. 매뉴얼을 만드는 근본 목적은 여러 직원의 응대 톤을 통일하고, 자주 나오는 상황을 미리 예측해 일관되게 답하도록 하는 것이니, 이 세 가지 확인 없이는 목적에 맞는 매뉴얼이 나오기 어렵습니다.