직원 SNS 응대 매뉴얼의 고객 불만이나 악성 반응을 공개적으로 대응할 때 피해야 할 표현은 무엇인가요?

첫째, 고객 탓하기입니다. '고객님이 잘못 이해하셔서' 같은 표현은 사실 여부와 무관하게 방어적으로 보입니다. 둘째, 확정되지 않은 사실을 단정하는 것입니다. 내부 확인이 끝나지 않았는데 '그런 일 없었다'고 먼저 단언하면 나중에 사실이 다르게 밝혀졌을 때 신뢰가 완전히 무너집니다. 셋째, 감정적으로 반박하는 것입니다. 넷째, 다른 고객의 사례나 정보를 언급하는 것인데, 이건 개인정보보호법 위반 소지까지 있어 특히 주의하셔야 합니다.

매뉴얼에는 이 네 가지를 명시적으로 금지 항목으로 적어두고, 대신 '확인 후 답변드리겠습니다'처럼 시간을 버는 표현을 표준 문구로 준비해두시는 것을 권장합니다.