답변
매주 확인할 지표는 세 가지입니다. 첫째, 첫 응답까지 걸린 평균 시간입니다. 이게 늘어나고 있다면 담당 인력이 부족하거나 매뉴얼을 찾아보는 데 시간이 걸린다는 신호일 수 있습니다. 둘째, 에스컬레이션(책임자에게 넘어간) 건수와 그 사유입니다. 특정 사유의 에스컬레이션이 반복된다면 그 상황을 매뉴얼에 정식으로 추가해야 합니다. 셋째, 매뉴얼에 없어서 직원이 즉흥적으로 대응한 사례가 있었는지입니다. 세 번째 항목이 매주 쌓이면, 그게 바로 다음 매뉴얼 개정에 반영할 항목 목록이 됩니다. 매뉴얼은 한 번 만들고 끝나는 게 아니라 이런 식으로 계속 채워가는 문서라고 보시면 됩니다.