직원 SNS 응대 매뉴얼을 처음 시행한 뒤 유지·중단·확대 여부는 언제 판단하는 것이 좋나요?

매뉴얼 자체를 없앨지 말지를 고민하기보다는 '지금 버전을 그대로 유지할지, 보완할지'를 판단하시면 됩니다.

기준은 반복 문의·에스컬레이션 건수의 추이입니다. 이 건수가 꾸준히 줄고 있다면 현재 매뉴얼이 잘 작동하고 있다는 뜻이니 그대로 유지하시면 됩니다. 반대로 특정 유형의 문의가 매뉴얼 밖에서 계속 발생한다면, 매뉴얼 전체를 새로 만들 필요 없이 그 부분만 추가로 확대하시면 됩니다. 분기마다 이 검토를 반복하는 것이 매뉴얼을 실제 현장과 계속 맞춰가는 방법입니다.