답변
SNS 응대 매뉴얼은 유지·중단을 판단하는 문서가 아니라, 분기 단위로 갱신하는 것을 전제로 만드는 문서입니다. 매뉴얼 자체를 없앨지 말지를 고민하기보다는 '지금 버전을 그대로 유지할지, 보완할지'를 판단하시면 됩니다. 기준은 반복 문의·에스컬레이션 건수의 추이입니다. 이 건수가 꾸준히 줄고 있다면 현재 매뉴얼이 잘 작동하고 있다는 뜻이니 그대로 유지하시면 됩니다. 반대로 특정 유형의 문의가 매뉴얼 밖에서 계속 발생한다면, 매뉴얼 전체를 새로 만들 필요 없이 그 부분만 추가로 확대하시면 됩니다. 분기마다 이 검토를 반복하는 것이 매뉴얼을 실제 현장과 계속 맞춰가는 방법입니다.