결론부터
위기 커뮤니케이션의 목표는 매출 하나로만 잡으면 나중에 성과 판단이 어긋나기 쉬워, 세 가지 렌즈로 나눠 처음부터 정의해두는 게 좋습니다.
답변
3단계01
위기 커뮤니케이션의 목표는 매출 방어보다 신뢰 손상을 최소화하는 것이 우선이고, 그 신뢰가 결국 재구매·이탈방지(고객자산)로 이어집니다.
02
이를 매출·브랜드·고객자산 세 관점으로 나눠 정리하면, 매출 관점은 이 활동이 만들어내는 직접 전환·매출 기여, 브랜드 관점은 인지·선호·고려도의 변화, 고객자산 관점은 신규 고객의 장기가치(LTV)와 기존 고객의 재구매·이탈 방지 효과로 각각 정의합니다.
03
세 관점 중 이번 활동에서 가장 우선인 목표 하나를 정하고, 나머지 둘은 보조 목표로 남겨두면 나중에 성과가 기대와 다를 때 어느 관점에서 어긋났는지 판단하기 쉬워집니다.
과목 24402브랜드 위기관리·평판 전략위기 커뮤니케이션의 효과를 단순 상관관계가 아닌 증분효과(Incrementality)로 검증하는 실험 설계법→과목 G1706UGC 시딩·샘플 제공과 권리 관리제품 회수·안전 이슈가 발생했을 때의 커뮤니케이션→과목 14109광고주 커뮤니케이션 기술위기 상황(컴플레인) 긴급 대응 매뉴얼: 오발송 광고 카피 오류, 예산 오버 세팅 발생 시 24시간 이내 광고주 상달 및 보상안 조율 프로세스→
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